Wat houdt serviceaanvraagbeheer in?

Gebruikers dienen dagelijks een verscheidenheid aan aanvragen in bij de IT-afdeling. Het kan gaan om nieuwe software, het vervangen van oude hardware, toegang tot applicaties of een verandering in het component van een asset. Deze aanvragen worden geclassificeerd als serviceaanvragen. Een serviceaanvraag is een verzoek aan het IT-team om te voldoen aan een behoefte van de eindgebruiker. In het ideale geval wordt de aanvraag gekozen uit een catalogus met serviceaanvragen, een verzameling van alle IT-services die aan eindgebruikers worden aangeboden.

Het proces bestaande uit het verwerken van een serviceaanvraag door een gebruiker en het beheren van de hele levenscyclus van een serviceaanvraag wordt het afhandelen van de serviceaanvraag genoemd. Het team van de IT-servicedesk heeft de taak om de aanvragen van gebruikers volgens de bedrijfsnormen af te handelen. Het afhandelen van aanvragen verhoogt de bedrijfsproductiviteit doordat gebruikers IT-services kunnen aanvragen en ontvangen zodat ze hun dagelijkse werkzaamheden kunnen uitvoeren.

Serviceaanvraagbeheer is een essentiële ITSM-praktijk en heeft betrekking op andere ITSM-praktijken zoals incident-, probleem- en veranderingsbeheer. Er wordt vaak gedacht dat het beheer van serviceaanvragen en van incidenten sterk op elkaar lijken, maar zij verschillen heel sterk van elkaar. Een incident is een fout of storing waardoor services niet goed kunnen worden verleend. Incidentbeheer biedt een snelle of een permanente oplossing voor de problemen die aan de orde zijn gesteld.

Een serviceaanvraag wordt ingediend wanneer de gebruiker iets vervangen moet hebben of iets nieuws nodig heeft. Het verschil tussen een serviceaanvraag en een incident wordt snel duidelijk als u begrijpt dat een serviceaanvraag door de gebruiker kan worden gekozen in een servicecatalogus. Denk bijvoorbeeld aan het resetten van een wachtwoord of het onboarden van een nieuwe werknemer.

Een serviceaanvraag is bijvoorbeeld wanneer een gebruiker software wil upgraden naar een hogere versie. Dit type serviceaanvraag heeft een laag risico. Er zijn dus niet veel goedkeuringen nodig en de technicus kan de tijd nemen om de aanvraag te verwerken. Een voorbeeld van een veelvoorkomend incident is wanneer het internet niet meer werkt. Als het probleem systeemspecifiek is, kunnen sommige gebruikers het probleem zelf oplossen. Maar bij een niet systeemspecifiek probleem, hebben ze de hulp van een technicus nodig.

Over het algemeen hebben bedrijven die dagelijks een groot aantal serviceaanvragen genereren een IT-servicedesktool nodig om onderscheid te kunnen maken tussen het serviceaanvraagproces en incident-, probleem- en veranderingsbeheerprocessen. Onderstaand ziet u de stappen in de afhandeling van een eenvoudige serviceaanvraag. Deze stappen kunnen worden beschouwd als een basissjabloon voor het afhandelen van aanvragen. Aan de hand van deze basisjabloon kunnen sjablonen voor de andere categorieën aanvragen worden ontworpen.

• Een gebruiker dient een serviceaanvraag in via het selfserviceportaal of via een ander kanaal zoals e-mail of telefoon. Het selfserviceportaal is het ideale kanaal omdat via de dynamische velden en formulieren van de ticketsjabloon automatisch alle benodigde informatie van de gebruiker wordt verzameld op basis van de gekozen categorie serviceaanvraag. Hierdoor kan de technicus het hele ticket in één oogopslag beoordelen.
• Als het ticket is gecategoriseerd, geprioriteerd en toegewezen aan de technicus, beoordeelt deze de aanvraag en controleert of er goedkeuring nodig is van superieuren of collega's met een andere functie. Indien nodig wordt het ter goedkeuring doorgestuurd. Andere details zoals kostenramingen, gebruikersgegevens en service-level agreements worden geanalyseerd.
• De technicus werkt aan de afhandeling van de serviceaanvraag en gebruikt daarbij verschillende functies in de IT-servicedesk, waaronder een levenscyclus voor aanvragen of visuele werkstromen die de technicus door de statusstroom van dat specifieke ticket leiden en bijbehorende taken activeren door integratie met andere ITSM-processen, zoals asset- en aanschafbeheer.
• Als de serviceaanvraag is afgehandeld, wordt het ticket gesloten. Nadat het ticket is gesloten, ontvangt de gebruiker een klanttevredenheidsenquête waarmee aanvullende inzichten worden verzameld voor het verbeteren van het serviceaanvraagproces.

Hieronder volgen enkele best practices die IT-teams met behulp van een IT-servicedesktool kunnen gebruiken voor een efficiënt beheerproces van serviceaanvragen:

• Geef prioriteit aan tickets door automatisering in te zetten in de servicedesk. Met een prioriteitenmatrix kunnen IT-teams automatisch de prioriteit van een aanvraag bepalen op basis van de impact en urgentie. De servicedesk kan ook automatisch tickets met een bepaalde prioriteit toewijzen aan specifieke technici via een functie waarmee technici automatisch worden toegewezen op basis van round-robin- of taakverdelingsalgoritmen.
• Maak gebruik van het kennisbeheerproces. Oplossingen voor terugkerende serviceaanvragen kunnen worden opgeslagen in een knowledge base. Met een gecentraliseerde, doorzoekbare knowledge base die eenvoudig toegang biedt tot actuele antwoorden, kunnen gebruikers zelf artikelen over oplossingen vinden. Dit verlaagt de werklast van technici, minimaliseert kosten en verhoogt de zelfredzaamheid van de eindgebruiker.
• Leg een uitgebreide servicecatalogus aan. Een servicecatalogus biedt volledig inzicht in de verschillende services die een gebruiker kan toepassen. IT-teams kunnen aangepaste sjablonen voor serviceaanvragen maken met secties en resourcedetails om de benodigde informatie te verzamelen. Elke serviceaanvraagsjabloon kan een eigen set werkstromen hebben, waaronder eenmeerfasig goedkeuringsproces, automatische SLA-toepassing en een reeks taken die nodig zijn voor het leveren van de service. Met rolgebaseerde toegang tot de serviceaanvraagsjabloon kunnen servicedeskteams instellen dat beoogde gebruikers alleen de juiste services te zien krijgen.
• Integratie met andere ITSM-processen. Bij serviceverzoeken zijn vaak meerdere afdelingen betrokken, bijvoorbeeld voor inkoop en facturering. Dit kan eenvoudig worden bereikt door het beheerproces voor serviceaanvragen te integreren met de interne CMDB en de processen van de servicedesk voor asset-, aanschaf- en contractbeheer. Door deze contextuele integratie kunnen IT-teams de aanschaf van zowel assets als services beheren, verschillende servicetypen creëren en tickets koppelen aan leveranciers op basis van de aangeboden diensten.
• Optimaliseer de afhandeling van aanvragen via rapportage en dashoards. Met behulp van dashboards en rapporten kunnen IT-teams de levenscyclus van serviceaanvragen beheren en trends identificeren om de algehele servicedeskactiviteiten beter te begrijpen en te optimaliseren. Zij kunnen gebruikte resources, technicustoewijzingen en de kosten en kwaliteit van verleende services volgen om een beter inzicht te krijgen in de prestaties van het servicedeskteam, in het bijzonder waar het serviceaanvragen betreft.

Met een effectief beheerproces voor serviceaanvragen, kunnen technici hun kostbare tijd besteden aan de meest cruciale taken. Door gebruik te maken van de juiste IT-servicedek en het hele scala aan ITSM-mogelijkheden, kunnen organisaties hun servicedeskactiviteiten moeiteloos op een hoger niveau tillen.