System zgłoszeń IT

Zgłoszenia IT to zestaw procesów, które umożliwiają organizacjom na efektywną obsługę incydentów i zgłoszeń serwisowych rejestrowanych przez zgłaszających. Oprogramowanie zgłoszeń IT/Service Desk z inteligentnymi automatyzacjami i predefiniowanymi przepływami pracy powoduje, że obsługa zgłoszeń IT jest jeszcze łatwiejsza.

Oprogramowanie do zgłoszeń IT jest kompleksowym narzędziem służącym do uzyskania sprawnego systemu zgłoszeń IT. Solidne rozwiązanie zgłoszeń umożliwia organizacjom na zarządzanie usługami IT i dostarczanie wsparcia w systematyczny, zorganizowany sposób. Narzędzia te pozwalają na orkiestrację usprawnionych, zautomatyzowanych przepływów pracy, umożliwiając znacznie szybsze i bezproblemowe rozwiązywanie problemów informatycznych (incydentów) oraz zgłoszeń serwisowych, które są rejestrowane jako zgłoszenia wsparcia IT. Każde zgłoszenie dokumentuje wszystkie istotne informacje dotyczące problemu, który musi zostać rozwiązany lub usługi, która jest wymagana od zespołu IT. Oprogramowanie do zgłoszeń IT zazwyczaj rejestruje zgłoszenia otrzymane z wielu kanałów, w tym z poczty elektronicznej, telefonu, portalu samoobsługowego, aplikacji mobilnej lub czatu, i kieruje je w całym cyklu życia w zależności od predefiniowanych przepływów pracy i automatyzacji, którym podlegają.

Wszechstronne rozwiązanie do zgłoszeń, takie jak opisane powyżej, z natywnymi modułami zarządzania usługami IT, takimi jak zarządzanie problemami IT,zarządzanie aktywami , CMDB i zarządzaniem zmianami współpracującymi ze sobą, poprawia świadczenie usług IT i ogólną satysfakcję klienta. Nie ma jednego uniwersalnego narzędzia do obsługi zgłoszeń IT Service Desk, dlatego ważne jest, aby każda organizacja starannie wybrała i skonfigurowała rozwiązanie do obsługi zgłoszeń IT, które najlepiej odpowiada jej potrzebom, a także przeszkoliła swoich pracowników i użytkowników w zakresie korzystania z narzędzia, aby w pełni wykorzystać jego możliwości.

Mimo, że rozwiązania do zgłoszeń IT są obecnie bardzo popularne, wiele organizacji nie posiada systemu zgłoszeń na poziomie przedsiębiorstwa. Powodem tego może być fakt, że konfiguracja i utrzymanie takiego systemu może być onieśmielająca ze względu na ilość i złożoność cech i funkcji. Jednak wiele narzędzi klasy korporacyjnej do zgłoszeń jest dość prostych w obsłudze dzięki bezkodowym dostosowaniom, automatyzacjom i najlepszym praktykom przepływu pracy.

Przyjrzyjmy się kilku scenariuszom, w których wdrożenie rozwiązania do zgłoszeń IT może pomóc w lepszym zarządzaniu usługami IT dla firm. Oto siedem korzyści z wdrożenia systemu zgłoszeń IT.

• Zapewnia szybki i łatwy dostęp do wsparcia IT dla użytkowników końcowych dzięki obsłudze wielokanałowej
• Gwarantuje, że zgłoszenia nie wypadną z obiegu
• Zmniejsza obciążenie pracą techników poprzez usprawnienie przepływu pracy za pomocą automatyzacji
• Oferuje użytkownikom końcowym scentralizowaną platformę do rejestrowania i śledzenia ich zgłoszeń w portalu samoobsługowym
• Umożliwia współpracę zespołów na wspólnym portalu i wykorzystuje specjalistyczną wiedzę zespołów
• Zwiększa wydajność zespołu IT dzięki rozwiązaniom z bazy wiedzy dostępnej zarówno dla techników, jak i użytkowników
• Dostarcza informacji na temat wydajności zespołu za pomocą analiz i ankiet

Wielokanałowe podejście do rejestrowania zgłoszeń i komunikacji - wykorzystujące pocztę elektroniczną, połączenia telefoniczne , portal samoobsługowy, czat na żywo, chatboty oraz integracje z aplikacjami firm trzecich, w tym Microsoft Teams i Slack - umożliwia użytkownikom końcowym na szybsze i łatwiejsze uzyskanie potrzebnej pomocy.

Kiedy zespół IT jest zalewany zgłoszeniami, zarówno incydentami, jak i zgłoszeniami serwisowymi, a pracuje bez scentralizowanego narzędzia do zgłoszeń IT, pewne zgłoszenia z pewnością zostaną pominięte. Narzędzia IT do zgłoszeń odbierają, organizują i zarządzają przychodzącymi zgłoszeniami, i posiadają funkcje takie jak dynamiczne formularze do zbierania istotnych informacji o zgłoszeniu, automatyczne przydzielanie techników, automatyczne kierowanie zgłoszeń na podstawie warunków oraz eskalacje w przypadku naruszenia umowy o poziomie usług (SLA). Gwarantuje to, że każde zgłoszenie jest zaadresowane i rozwiązywane na czas, utrzymując integralność zespołu IT, a także zwiększając zadowolenie klientów.

Ręczne, powtarzające się zadania niepotrzebnie zwiększają obciążenie techników, zmniejszając potencjał i wydajność zespołu. Dzięki prostym automatyzacjom, takim jak automatyczne kierowanie zgłoszeń do techników, ustalanie priorytetów zgłoszeń za pomocą matrycy priorytetów i zarządzanie umowami SLA, zespoły IT mogą wyeliminować przyziemne czynności i skupić się na tym, co jest naprawdę ważne.

Systemy zgłoszeń IT są wyposażone w funkcje analityczne, które mogą śledzić metryki i generować raporty , które pomagają w podejmowaniu lepszych decyzji biznesowych w organizacji. Czasami narzędzia zgłoszeń posiadają integracje z narzędziami typu business intelligence i mogą uzyskać dostęp do danych z systemu zgłoszeń i ocenić wydajność rozwiązania. Podczas gdy raporty pomagają analizować wydajność zespołu, ankiety pozwalają zrozumieć, jak klienci lub użytkownicy końcowi oceniają działania zespołu IT, a to pomaga zidentyfikować obszary wymagające poprawy.

Baza wiedzy to repozytorium sprawdzonych rozwiązań. Łatwy dostęp do tych rozwiązań oszczędza czas i wysiłek techników, ponieważ eliminuje konieczność ponownego wymyślania rozwiązania. Publikowanie artykułów bazy wiedzy w portalu samoobsługowym dla użytkowników końcowych również zmniejsza obciążenie zespołu IT, pozwalając użytkownikom końcowym na samodzielne poszukiwanie rozwiązań.

Większość organizacji nadal stosuje proste przepływy pracy, takie jak korzystanie z poczty elektronicznej jako jedynego środka komunikacji z zespołem wsparcia IT. Możliwości wykorzystania dostosowanego portalu samoobsługowego do prezentacji katalogu usług jest niedoceniane lub nieznane dla wielu osób. Umożliwienie użytkownikom końcowym na rejestrowanie zgłoszeń, przeglądanie bazy wiedzy w celu znalezienia własnych rozwiązań oraz śledzenie zgłoszeń i ogłoszeń w portalu samoobsługowym minimalizuje obciążenie zespołu IT.

Systemy zgłoszeń ITSM umożliwiają na łatwą współpracę z innymi członkami zespołu oraz z użytkownikami końcowymi z poziomu zgłoszenia. Funkcjonalności takie jak dodawanie notatek w ramach zgłoszeń, szybkie czaty, historia konwersacji i delegowanie zadań pozwalają zespołom IT współpracować ze sobą, dzieląc się wiedzą i doświadczeniem.

Zakres zastosowania systemów zgłoszeń IT jest bardzo szeroki, znajdują one zastosowanie w różnego rodzaju firmach, dużych i małych, które posiadają zespół wsparcia IT lub zespół obsługi klienta zajmujący się problemami informatycznymi i zgłoszeniami serwisowymi. Kilka przykładów: dostawcy usług zarządzanych, organizacje wsparcia klienta zewnętrznego, wewnętrzne zespoły wsparcia IT, organizacje opieki zdrowotnej i instytucje edukacyjne.

Systemy zgłoszeń IT przeszły długą drogę od momentu ich powstania. Użytkownicy mogą teraz korzystać z bardziej usprawnionych przepływów pracy związanych z zarządzaniem wsparciem i usługami, bardziej zaawansowanych automatyzacji oraz personalizacji przepływów pracy i portali. Rozwój funkcjonalności systemów zgłoszeń IT uwzględnia fakt, że nie ma jednego uniwersalnego rozwiązania. Oto zwięzła lista tego, w jakim kierunku zmierzają systemy zgłoszeń w najbliższej przyszłości:

1. Funkcjonalności oparte na sztucznej inteligencji i chatbotach

Funkcjonalności oparte na sztucznej inteligencji rozwinęły się na przestrzeni lat, co pozwoliło zmniejszyć zapotrzebowanie na siłę roboczą w systemach zgłoszeń IT. Chatboty i szybka opcja czatu na żywo zastąpiły bardziej tradycyjne kanały komunikacji, takie jak e-maile, rozmowy telefoniczne czy wizyty osobiste. Te nowe technologie zostały również opracowane w taki sposób, aby były bardziej intuicyjne i zapewniały niezrównane wsparcie. Chatboty mogą teraz pobierać dane z bazy wiedzy, sugerować artykuły i szablony zgłoszeń lub przeprowadzać klientów przez każdą usługę, której szukają; wszystkie te funkcje pomagają poprawić doświadczenia klientów i zwiększyć przyjmowanie użytkowników.

2. Zwinność w modelach zgłoszeń IT

W niedalekiej przyszłości to właśnie zwinność będzie decydować o tym, czy dana organizacja zdecyduje się na zgłoszenia IT, czy też nie, oraz o tym, jak będzie wyglądał cały system ITSM. Wraz z pandemią nauczyliśmy się ważnej lekcji, że czasy się zmieniają i są bardziej nieprzewidywalne. Praca zdalna, uważana za plan dla zachowania ciągłości biznesowej, stała się nową normą. Dlatego firmy muszą opracowywać bardziej elastyczne plany, budować zwinność i być gotowe na odejście od status quo ITSM. Systemy zgłoszeń wpadną w tę samą falę, przy czym te, które potrafią szybko reagować na zakłócenia i zmiany, mają większe szanse na sukces.

3. Rozszerzenie zakresu ITIL® 4 o zarządzanie usługami w przedsiębiorstwie

Horyzont dla ITSM poszerza się i w najbliższym czasie nie przestanie. Organizacje przenoszą najlepsze praktyki ITSM poza IT i stosując je w innych funkcjach biznesowych, w tym w zasobach ludzkich, finansach i placówkach. Podczas gdy ITIL 4 skupiał działania ITSM na tworzeniu wartości, teraz nadszedł czas, aby przenieść strategię poza IT. Coraz więcej organizacji będzie rozszerzać koncepcje ITIL 4 na działy, zespoły i grupy funkcjonalne spoza IT.

4. Zaawansowane automatyzacje ITSM

Automatyzacje cieszą się dużą popularnością w przedsiębiorstwach i są stosowane do każdego zadania, które nie wymaga interwencji człowieka. Zautomatyzowane procesy obejmują przepływy pracy, powiadomienia, resetowanie haseł i zaplanowane raporty. W systemach zgłoszeń, automatyzacje będą przekraczać granice i pomogą organizacjom skutecznie odrzucać zgłoszenia, zmniejszyć obciążenie techników, usprawnić przepływy pracy, a w efekcie pozytywnie wpłynąć na wskaźniki Service Desk.

Z tego co widzimy, narzędzia do zgłoszeń IT będą stawać się coraz łatwiejsze w obsłudze i bardziej wydajne dla użytkowników, z często pojawiającymi się nowymi trendami, cechami i funkcjonalnościami. Przy dużej liczbie opcji dostępnych na rynku, prawdziwy sukces dla organizacji polega na identyfikacji własnych potrzeb i starannej ocenie ich w stosunku do oferowanych funkcjonalności przed podjęciem decyzji o wyborze oprogramowania, a gdy już wybiorą narzędzie, uczą się korzystać z niego w pełni jego potencjału.