Служба поддержки

Помощь конечным пользователям в решении простых проблем, доступ к статьям базы знаний, отслеживание состояния обработки заявок, управление утверждениями с помощью настраиваемого портала самообслуживания. Система ServiceDesk Plus также позволяет создавать настраиваемые URL-адреса портала самообслуживания для повышения удобства доступа конечных пользователей. Среди прочих возможностей портала самообслуживания ServiceDesk Plus:

• Полностью настраиваемый интерфейс
• Ролевой доступ к статьям базы знаний
• Объявления в пределах всей организации и на основе ролей
• Уведомления в режиме реального времени
• Удобное утверждение конечными пользователями

Возможность организации глобальной службы поддержки и обслуживания множества сайтов за счет широкого набора функций поддержки нескольких сайтов в ServiceDesk Plus:

• Определение настраиваемых регионов и сайтов.
• Настройка параметров по умолчанию или для каждого сайта: рабочие часы, праздничные дни, часовые пояса, отделы и SLA.
• Сопоставление специалистов и групп пользователей, общий доступ к шаблонам заявок, объявлениям и статьям базы знаний для определенных сайтов.

Повышение удовлетворенности конечных пользователей за счет принятия соответствующих соглашений об уровне обслуживания, своевременного предоставления услуг и решения всех инцидентов согласно SLA. ServiceDesk Plus помогает обеспечить максимальное соблюдение SLA благодаря следующим возможностям:

• Возможность создавать инциденты для определенных сайтов и запрашивать SLA
• Автоматическое применение SLA к заявкам на основе критериев для входящих запросов
• Многоуровневая эскалация, настраиваемые шаблоны для SLA с временем реагирования, эскалация согласно SLA с временем решения проблемы.
• Автоматическое переназначение заявок другим специалистам или группам поддержки и сброс параметров заявок, таких как приоритетность эскалации согласно SLA.

Если решение уже существует, нет смысла каждый раз заново «изобретать велосипед». Встроенная база знаний ServiceDesk Plus поможет сохранить и в нужный момент найти информационные ресурсы, необходимые для специалистов вашей службы поддержки. Кроме того, в ServiceDesk Plus доступны следующие возможности:

• Создание статей базы знаний с использованием редактора форматированного текста, предоставление ролевого доступа конечным пользователям и специалистам.
• Упорядоченный процесс утверждения для обеспечения высокого качества статей в базе знаний.
• Упорядочение статей по разделам, расширенный поиск по ключевым словам для удобного доступа к статьям.

Больше нет необходимости перемещаться между разными офисами и зданиями для диагностики происшествий: воспользуйтесь удаленным управлением устройствами конечных пользователей непосредственно со своего рабочего места. В ServiceDesk Plus доступны следующие возможности:

• Удаленное управление рабочими станциями пользователей с помощью подключения к удаленному рабочему столу ОС Windows, "легких" агентов или интеграции со сторонними решениями, такими как Dameware.
• Удаленное управление рабочими станциями с помощью серверов VNC (виртуальные сетевые компьютеры), если в вашей организации решение VNC уже установлено на всех компьютерах.

Задержки и ошибки при назначении заявок специалистам, а также неназначенные заявки приводят к тому, что решение проблем занимает больше времени, что снижает уровень удовлетворенности конечных пользователей. ServiceDesk Plus поможет службе ИТ-поддержки справиться с подобными затруднениями за счет следующих возможностей:

• Создание бизнес-правил для обработки заявок на основе критериев для входящих запросов на обслуживание.
• Автоматическое назначение заявок специалистам на основе циклического перебора или алгоритмов распределения с учетом занятости.
• Возможность отклонения заявок на основе их параметров; исключение специалистов из процедуры автоматического назначения заявок, когда это необходимо.

При правильной организации всех процессов управления инцидентами можно создать непрерывный процесс анализа производительности работы службы ИТ-поддержки и направлять деятельность команды таким образом, чтобы добиться исключительно высокого качества обслуживания. ServiceDesk Plus предоставляет следующие возможности создания отчетов и расширенной аналитики.

• Создание готовых отчетов по всем ожидающим или выполненным заявкам на основе таких параметров, как отдел, уровень, режим, важность, отправитель заявки, технический специалист, категория, дата подачи заявки.
• Отслеживание работы специалистов путем создания отчетов по соблюдению SLA.
• Быстрый обзор деятельности службы поддержки в реальном времени с помощью информационных панелей.
• Создание настраиваемых отчетов службы поддержки без написания программного кода.
• Планирование отчетов и их автоматическое распространение среди конечных пользователей в организации.
• Удобное создание отчетов на основе запросов для подробного анализа производительности службы техподдержки.