Главная » Возможности

Поддержка ITIL

Обеспечение высокого уровня доступности услуг

Внедрите процесс управления службой поддержки, рекомендованный ITIL, с помощью платформы ServiceDesk Plus с поддержкой ITIL

itil-ready
  •  

    Управление инцидентами

    Снижайте простои, повышайте производительность агентов, соблюдайте соглашения SLA и управляйте полным жизненным циклом заявок, поступающих в отдел ИТ.

  •  

    Управление активами

    Оптимизируйте использование ресурсов, исключайте уязвимости и обеспечивайте соблюдение требований лицензий.

  •  

    Управление проектами

    Создание проектов, управление ресурсами, отслеживание хода работ. Интеграция ИТ-проектов с заявками пользователей и изменениями для точной настройки всей модели предоставления ИТ-услуг.

  •  

    Управление проблемами

    Анализируйте анализ основных причин, снизьте число повторных инцидентов и повысьте производительности работы службы ИТ-поддержки.

  •  

    CMDB

    Визуальное создание связей между элементами конфигурации и анализ влияния любых сбоев или изменений на бизнес.

  •  

    Каталог услуг

    Предоставьте конечным пользователям список предоставляемых услуг, используя настраиваемые соглашения об уровне обслуживания и многоэтапные процессы утверждения.

  •  

    Управление изменениями

    Оптимизируйте процессы планирования, утверждения и реализации с помощью автоматизированных рабочих процессов.

  •  

    Управление корпоративным обслуживанием Новинка

    Применяйте проверенный на практике подход ITSM в отношении отдела кадров, финансового отдела, а также в других областях предоставления услуг.

  •  

    Управление ИТ-выпусками Новинка

    Организуйте работу выпусков в паре с процессом управления изменениями.

САМООБСЛУЖИВАНИЕ

Повысьте темп принятия возможностей службы поддержки

Обеспечьте удобство доступа к службе поддержки, где бы она ни потребовалась конечным пользователям.

self-service
  •  

    Портал самообслуживания

    Организуйте простое создание заявок в службу поддержки и реализуйте возможность отслеживания хода обработки и утверждения заявок.

  •  

    Живой чат

    Обеспечьте совместную работу и взаимодействие между техническими специалистами и конечными пользователями в режиме реального времени с помощью встроенного живого чата.

  •  

    База знаний

    Предоставьте конечным пользователям возможность разрешать повторные инциденты с помощью известных решений, чтобы снизить количество обращений в службу поддержки.

  •  

    Настраиваемые домены

    Сделайте портал самообслуживания удобным для конечных пользователей, создав для его настраиваемый URL-адрес в домене организации.

  •  

    Собственные мобильные приложения

    С помощью приложений ServiceDesk Plus для iOS, Android и Windows ваша служба поддержки всегда будет с вами, где бы вы ни находились.

  •  

    Zoho Cliq

    Используйте возможности Zoho Cliq, инструмента для общения для рабочих групп от Zoho, в качестве эффективного канала поддержки.

  •  

    Самообслуживание пользователей Active Directory

    Предоставьте конечным пользователям возможность сбрасывать пароли, разблокировать учетные записи Active Directory и устанавливать обновления на портале службы поддержки.

  •  

    Мобильные приложения службы поддержки

    Получение поддержки в любое время и в любом месте с мобильных устройств.

АВТОМАТИЗАЦИЯ

Повысьте производительность сотрудников своей службы поддержки

Избавьте специалистов службы поддержки от необходимости выполнять рутинную работу за счет эффективной автоматизации.

automations
  •  

    Бизнес-правила

    Упростите рабочие процессы обработки инцидентов с помощью действий на основе критериев в отношении предстоящих заявок.

  •  

    Автоматическое назначение технических специалистов

    Автоматически назначайте заявки на основе сведений о доступности технических специалистов методом перебора или распределения нагрузки.

  •  

    Интеллектуальные уведомления

    Отправка оповещений ИТ-специалистам и конечным пользователям на каждом этапе процесса обработки заявок с помощью настраиваемых уведомлений по электронной почте и SMS.

  •  

    Соглашения об уровне обслуживания и эскалации

    Обеспечьте своевременное обслуживание и разрешение инцидентов с помощью настраиваемых соглашений об уровне обслуживания, а также упреждающих многоуровневых эскалаций.

  •  

    Задачи профилактического обслуживания

    Автоматическое создание заявок с требуемыми параметрами и заданной периодичностью для выполнения задач по периодическому техническому обслуживанию.

  •  

    Преобразование электронных писем в заявки

    Автоматическое преобразование запросов по электронной почте и инцидентов в заявки, автоматическое назначение заявок подходящим специалистам.

  •  

    Жизненный цикл заявки Новинка

    Визуализация полного жизненного цикла заявки с использованием различных статусов и переходов на холсте посредством перетаскивания элементов.

  •  

    Визуализация рабочих процессов изменений

    Разработка рабочих процессов изменений на холсте путем перетаскивания элементов с использованием различных этапов и статусов, а также действий, таких как уведомления, обновления полей и утверждения.

  •  

    Архивация данных

    Сохраняйте все данные при одновременном уменьшении загруженности специалистов службы ИТ-поддержки за счет планирования автоматической архивации данных через регулярные интервалы времени.

  •  

    Жизненный цикл проблемы Новинка

    Формируйте жизненные циклы управления проблемами путем перетаскивания элементов на холсте, чтобы оптимизировать процесс решения задач в области ИТ.

НАСТРОЙКИ

Создайте службу поддержки в соответствии с потребностями своего бизнеса

Добейтесь полного соответствия атрибутов и процессов службы поддержки коммерческим целям своего бизнеса.

customizations
  •  

    Точная настройка разрешений

    Предоставьте пользователям соответствующие разрешения на доступ и просмотр заявок, проблем, изменений, контрактов, активов, решений и отчетов.

  •  

    Поддержка нескольких сайтов

    Организуйте управление несколькими сайтами с помощью настраиваемых рабочих процессов и конфигураций для каждого сайта — все это из централизованной консоли службы поддержки.

  •  

    Планировщик службы технической поддержки

    Предоставьте своим техническим специалистам возможность управлять своими заявками, задачами, нерабочим временем и напоминаниями с помощью централизованного календаря службы поддержки.

  •  

    Для государственных организаций

    Предоставление ИТ-услуг мирового уровня на основе лучших методик ITIL.

  •  

    Настраиваемые шаблоны заявок

    Создание и публикация динамических шаблонов заявок со связанными рабочими процессами, заявками и утверждениями.

  •  

    Настраиваемые приложения

    Создание и развертывание настраиваемых бизнес-приложений в облаке с помощью конструктора приложений простым перетаскиванием элементов.

  •  

    Настраиваемые действия

    Определение и выполнение действий — включая задачи, веб-перехватчики, уведомления и настраиваемые действия — на протяжении всего жизненного цикла заявки.

  •  

    Для медицинских учреждений

    Поддержка медицинских работников и пациентов за счет автоматизации службы ИТ-поддержки и обеспечения круглосуточной доступности важных систем.

  •  

    Неограниченные возможности программирования

    Создавайте дополнительные функции службы поддержки с помощью Deluge, языка программирования с минимальным написанием кода, и с легкостью интегрируйте такие функции со своими бизнес-приложениями посредством веб-перехватчиков.

  •  

    Приложение для подготовки к работе

    Беспроблемный импорт всех пользователей Active Directory в облачную версию ServiceDesk Plus.

  •  

    Для средних школ

    Реализация системы ИТ-поддержки мирового уровня в средних школах для создания отчетов, отслеживания проблем и управления их решением.

  •  

    Для высших учебных заведений

    Эффективная ИТ-поддержка для учащихся, преподавателей и других сотрудников вузов с централизованной обработкой заявок и упорядоченным обменом информацией.

УПРАВЛЕНИЕ АКТИВАМИ

 

Оптимизация использования активов для обеспечения максимальной окупаемости инвестиций

Обнаружение, отслеживание ИТ-активов и активов, не относящихся к ИТ, а также централизованное управление ими.

asset-management
  •  

    Обнаружение ИТ-активов

    Обнаружение и импорт всей информации об активах в систему службы поддержки с применением нескольких методов сканирования.

  •  

    Отслеживание ИТ-активов

    Планирование регулярного сканирования для получения актуальных сведений о сети и отслеживание изменений в программном обеспечении или оборудовании отдельных рабочих станций.

  •  

    Управление программными активами

    Управляйте всеми аспектами ваших программных активов, включая закупки, развертывание, техническое обслуживание, использование и утилизацию.

  •  

    Управление лицензиями на ПО

    Определяйте и устраняйте неиспользуемые лицензии, планируйте будущие закупки программного обеспечения и обеспечивайте его соответствие требованиям.

  •  

    Аренда активов

    Отслеживание временно арендованных пользователями активов и управление ими в период аренды.

  •  

    Интеграция с системными инструментами

    Удаленное управление рабочими станциями и выполнение различных действий, таких как обновление программного обеспечения, передача файлов, запись сеансов и удаленное выключение.

  •  

    Управление закупками и контрактами

    Автоматизация взаимодействия с поставщиками, включая закупки и договоры о техническом обслуживании, с возможностью полного отслеживания и контроля.

  •  

    Удаленное управление

    Доступ ко всем рабочим станциям из ServiceDesk Plus и оперативное предоставление поддержки, где бы вы ни находились.

  •  

    Инвентарный каталог

    Создание каталога ИТ-продуктов и категоризация продуктов по типам и подтипам.

ВСТРОЕННАЯ ИНТЕГРАЦИЯ С ИТ-РЕШЕНИЯМИ

Контроль и управление всеми аспектами ИТ-инфраструктуры с помощью 360 ITSM

Расширьте возможности своего решения по управлению службой ИТ-поддержки с помощью контекстных интеграций.

native-it-integrations
  •  

    Управление конечными точками

    Управление настольными ПК и мобильными устройствами прямо из консоли ServiceDesk Plus благодаря интеграции с Desktop Central.

  •  

    Мониторинг приложений

    Информирование ИТ-специалистов об аномалиях в приложениях и на сервере посредством интеграции с Applications Manager.

  •  

    Самообслуживание пользователей Active Directory

    Предоставьте пользователям возможность безопасно сбрасывать пароли и разблокировать их учетные записи благодаря интеграции с ADSelfService Plus.

  •  

    Управление Active Directory

    Расширяйте возможности обработки заявок в службу ИТ-поддержки, используя функции управления пользователями AD, благодаря интеграции с ADManager Plus.

  •  

    Управление привилегированным доступом

    Обеспечьте максимальное соответствие строгим требованиям процессов проверки подлинности для сеансов удаленного подключения благодаря интеграции с Password Manager Pro.

  •  

    Отчеты Zoho

    Создание всеобъемлющих отчетов и информационных панелей на основе данных службы ИТ-поддержки с помощью простого интерфейса с поддержкой перетаскивания и без необходимости в написании программного кода.

  •  

    Управление мониторингом сети

    Автоматическое преобразование сетевых оповещений в OpManager Plus в заявки в службу поддержки и уведомление технических специалистов о любых сбоях в работе сети и оповещениях.

  •  

    360° ITSM

    Мониторинг сетей, настольных ПК, мобильных устройств и службы Active Directory, а также управление ими силами службы ИТ-поддержки.

  •  

    Zia для управления ИТ-услугами Новинка

    Сократите время реагирования и повысьте степень удовлетворенности конечных пользователей с помощью Zia — виртуального агента службы поддержки для вашего ИТ-отдела.

ИНТЕГРАЦИЯ С БИЗНЕС-ПРОЦЕССАМИ

Расширение возможностей существующих бизнес-процессов

Согласуйте бизнес-процессы с процессами управления службой поддержки с помощью интеграций с бизнес-приложениями.

business-integrations
  •  

    Надстройка для Microsoft Outlook

    Переведите вашу службу технической поддержки в собственный почтовый ящик Outlook или Office 365 и выполняйте действия по поддержке пользователей даже без доступа к порталу службы технической поддержки.

  •  

    Сообщения с действиями Office 365

    Используйте кнопки действий в ваших уведомлениях по электронной почте для принятия мер по заявкам службы поддержки из вашего почтового ящика Outlook или Office 365.

  •  

    Календарь Office 365

    Автоматическое создание записей в календаре Office 365 из напоминаний в ServiceDesk Plus, а также синхронизация напоминаний и сведений о нерабочем времени между календарями в обоих решениях.

  •  

    Jira

    Создание и связывание проблем Jira с заявками прямо в ServiceDesk Plus.

  •  

    API для службы поддержки

    Предоставьте своим разработчикам общедоступные веб-API для интеграции и взаимодействия с ServiceDesk Plus из любого приложения.

  •  

    Microsoft Teams Новинка

    Обеспечьте удобство доступа к своей службе поддержки, добавив ее в общую рабочую область в Microsoft Teams.

ОТЧЕТЫ И ИНФОРМАЦИОННЫЕ ПАНЕЛИ

Мониторинг работоспособности службы поддержки

Получите подробные сведения о состоянии процессов управления службой поддержки путем анализа данных службы поддержки с помощью встроенного модуля создания отчетов.

reports-dashboards
  •  

    Встроенные средства создания отчетов

    Используйте готовые отчеты или создавайте настраиваемые отчеты в модулях несколькими щелчками мыши.

  •  

    Отчеты об инвентаризации

    Создание настраиваемых и заранее подготовленных отчетов на основе запросов, отслеживание основных метрик для эффективного управления ИТ-ресурсами.

  •  

    Расширенная аналитика

    Глубокий анализ данных службы ИТ-поддержки и создание информативных отчетов и информационных панелей с помощью холста простым перетаскиванием элементов.

  •  

    Опросы и отчеты об опросах

    Создание и проведение общих опросов или опросов, связанных с определенными типами заявок.

Подробнее

Нам доверяют ведущие организации в мире

Раскройте весь потенциал 360° ITSM