Главная » Служба поддержки

Благодаря широкому набору функций автоматизации и настройки без необходимости в написании программного кода модуль управления инцидентами в ServiceDesk Plus помогает эффективно обрабатывать все инциденты и оперативно устранять все препятствия для непрерывной работы. Возможности управления инцидентами включают следующие:

  • Многорежимное создание заявок
  • Автоматическое применение SLA
  • Автоматическое назначение заявок на основе критериев для входящих запросов
  • Встроенная база знаний
  • Настраиваемые правила закрытия
  • Автоматические уведомления
  • Информационная панель службы поддержки, функционирующая в режиме реального времени
  • Настраиваемые и готовые отчеты
  • Собственные мобильные приложения

Помощь конечным пользователям в решении простых проблем, доступ к статьям базы знаний, отслеживание состояния обработки заявок, управление утверждениями с помощью настраиваемого портала самообслуживания. Система ServiceDesk Plus также позволяет создавать настраиваемые URL-адреса портала самообслуживания для повышения удобства доступа конечных пользователей. Среди прочих возможностей портала самообслуживания ServiceDesk Plus:

  • Полностью настраиваемый интерфейс
  • Ролевой доступ к статьям базы знаний
  • Объявления в пределах всей организации и на основе ролей
  • Уведомления в режиме реального времени
  • Удобное утверждение конечными пользователями

Создайте перечень всех услуг, предоставляемых вашим отделом ИТ-поддержки, с помощью каталога ИТ-услуг. Ниже перечислены некоторые функции ServiceDesk Plus, способные помочь при создании эффективного каталога ИТ-услуг и повысить удобство для пользователей.

  • Создание настраиваемых шаблонов для каждой услуги с помощью удобного интерфейса с поддержкой перетаскивания.
  • Сопоставление SLA, механизмов утверждения, задач и рабочих процессов с заявками.
  • Предоставление конечным пользователям лишь тех услуг, которыми они вправе пользоваться или которые соотносятся с их ролью.
  • Удобный доступ к каталогу услуг с помощью портала самообслуживания.
  • Автоматизация механизма обмена информацией для оповещения конечных пользователей о состоянии их заявок.

Возможность организации глобальной службы поддержки и обслуживания множества сайтов за счет широкого набора функций поддержки нескольких сайтов в ServiceDesk Plus:

  • Определение настраиваемых регионов и сайтов.
  • Настройка параметров по умолчанию или для каждого сайта: рабочие часы, праздничные дни, часовые пояса, отделы и SLA.
  • Сопоставление специалистов и групп пользователей, общий доступ к шаблонам заявок, объявлениям и статьям базы знаний для определенных сайтов.

Повышение удовлетворенности конечных пользователей за счет принятия соответствующих соглашений об уровне обслуживания, своевременного предоставления услуг и решения всех инцидентов согласно SLA. ServiceDesk Plus помогает обеспечить максимальное соблюдение SLA благодаря следующим возможностям:

  • Возможность создавать инциденты для определенных сайтов и запрашивать SLA
  • Автоматическое применение SLA к заявкам на основе критериев для входящих запросов
  • Многоуровневая эскалация, настраиваемые шаблоны для SLA с временем реагирования, эскалация согласно SLA с временем решения проблемы.
  • Автоматическое переназначение заявок другим специалистам или группам поддержки и сброс параметров заявок, таких как приоритетность эскалации согласно SLA.

Если решение уже существует, нет смысла каждый раз заново «изобретать велосипед». Встроенная база знаний ServiceDesk Plus поможет сохранить и в нужный момент найти информационные ресурсы, необходимые для специалистов вашей службы поддержки. Кроме того, в ServiceDesk Plus доступны следующие возможности:

  • Создание статей базы знаний с использованием редактора форматированного текста, предоставление ролевого доступа конечным пользователям и специалистам.
  • Упорядоченный процесс утверждения для обеспечения высокого качества статей в базе знаний.
  • Упорядочение статей по разделам, расширенный поиск по ключевым словам для удобного доступа к статьям.

Больше нет необходимости перемещаться между разными офисами и зданиями для диагностики происшествий: воспользуйтесь удаленным управлением устройствами конечных пользователей непосредственно со своего рабочего места. В ServiceDesk Plus доступны следующие возможности:

  • Удаленное управление рабочими станциями пользователей с помощью подключения к удаленному рабочему столу ОС Windows, "легких" агентов или интеграции со сторонними решениями, такими как Dameware.
  • Удаленное управление рабочими станциями с помощью серверов VNC (виртуальные сетевые компьютеры), если в вашей организации решение VNC уже установлено на всех компьютерах.

Задержки и ошибки при назначении заявок специалистам, а также неназначенные заявки приводят к тому, что решение проблем занимает больше времени, что снижает уровень удовлетворенности конечных пользователей. ServiceDesk Plus поможет службе ИТ-поддержки справиться с подобными затруднениями за счет следующих возможностей:

  • Создание бизнес-правил для обработки заявок на основе критериев для входящих запросов на обслуживание.
  • Автоматическое назначение заявок специалистам на основе циклического перебора или алгоритмов распределения с учетом занятости.
  • Возможность отклонения заявок на основе их параметров; исключение специалистов из процедуры автоматического назначения заявок, когда это необходимо.

При правильной организации всех процессов управления инцидентами можно создать непрерывный процесс анализа производительности работы службы ИТ-поддержки и направлять деятельность команды таким образом, чтобы добиться исключительно высокого качества обслуживания. ServiceDesk Plus предоставляет следующие возможности создания отчетов и расширенной аналитики.

  • Создание готовых отчетов по всем ожидающим или выполненным заявкам на основе таких параметров, как отдел, уровень, режим, важность, отправитель заявки, технический специалист, категория, дата подачи заявки.
  • Отслеживание работы специалистов путем создания отчетов по соблюдению SLA.
  • Быстрый обзор деятельности службы поддержки в реальном времени с помощью информационных панелей.
  • Создание настраиваемых отчетов службы поддержки без написания программного кода.
  • Планирование отчетов и их автоматическое распространение среди конечных пользователей в организации.
  • Удобное создание отчетов на основе запросов для подробного анализа производительности службы техподдержки.
custmer-qt-icon
Что говорят клиенты
Мы не осознавали важности программ для управления запросами в службу ИТ-поддержки, пока не начали использовать такое ПО, причем сразу выбрали самое подходящее. Мы выбрали ManageEngine ServiceDesk Plus и не разочаровались в этом решении.
Serkan Sevim, CEO, Medianova
 

Нам доверяют ведущие организации в мире

Осуществляйте поддержку пользователей быстрее, удобнее и вместе с нами