Многие считают, что эффект от применения цифровых инструментов в некоммерческих организациях несколько меньше, чем у коммерческих организаций. Бытует мнение, что единственной технологией, которую может использовать некоммерческая организация, являются социальные сети для стимулирования вовлеченности и сбора средств. Однако это не всегда так. Некоммерческие организации постоянно изыскивают способы использовать цифровую трансформацию в качестве катализатора для достижения максимальных результатов работы по реализации крупных социальных перемен.
Сегодня перед некоммерческими организациями стоит две основных задачи: эффективный сбор средств и пропаганда волонтерского движения. Для их решения необходимо улучшить взаимодействие с пользователями. Требуется свести воедино людей, процессы и технологии за счет стратегической цифровой трансформации в масштабах всей организации. Перевод существующих процессов на цифровые рельсы может показаться устрашающим, однако с помощью соответствующих ИТ-инструментов осуществить трансформацию не составит труда. Согласовав ITSM с миссией организации, вы сможете организовать расширенное комплексное взаимодействие как со спонсорами и волонтерами, так и с теми, кто получает помощь.
Без ITSM некоммерческой организации будет сложно определить приоритеты и сосредоточиться на своей миссии и целях. Ниже указаны некоторые трудности, с которыми сталкиваются некоммерческие организации при отсутствии эффективной службы ИТ-поддержки.
Невозможность для пользователей получить доступ к поддержке и ключевым услугам
Отсутствие надлежащих каналов взаимодействия, по которым сотрудники могут сообщать о проблемах, связанных с ИТ, – одна из важнейших проблем, с которыми сталкиваются некоммерческие организации. Ввиду отсутствия поддержки по нескольким каналам пользователи не могут получить доступ к ключевым услугам и необходимой информации. Например, если волонтеру, находящемуся на выезде, требуется доступ к системе CRM, чтобы свериться со списком спонсоров в регионе, он должен иметь возможность отправить заявку, которую соответствующий технический специалист сможет быстро обработать, а затем оперативно предоставить решение по ней. Задержка при реагировании на инциденты и заявки приводит к снижению эффективности при выполнении задач и негативно сказывается на повседневной деятельности организации. Невозможность предоставить пользователям быстрый и простой доступ к службе ИТ-поддержки не только приводит к ничем не мотивированным задержкам в работе некоммерческой организации, но и препятствует улучшению ее функционирования.
Отсутствие реакции на запросы в службу поддержки
Поступившую заявку с высоким приоритетом следует в кратчайшие сроки назначить подходящему техническому специалисту. ИТ-отделу требуется автоматизировать процесс сортировки заявок на основе разных критериев, что позволит ИТ-отделу обеспечить гибкость и своевременное предоставление ИТ-услуг. Без надлежащих процедур или автоматизированных рабочих процессов, позволяющих соответствующему техническому специалисту своевременно предоставить необходимые ресурсы для выполнения поставленных задач, некоммерческим организациям очень сложно сократить затраты на обработку заявок и, что важнее всего, добиваться поставленных целей.
Узнайте, как некоммерческая организация Northwestern Counseling and Support Services (NCSS) использует решение ServiceDesk Plus для управления более чем 1 000 ИТ-активов, распределенных по ее ИТ-инфраструктуре, и повышения доступности ИТ-услуг для конечных пользователей.
Отсутствие стратегического планирования в вопросах реализации ИТ-проектов:
ИТ-отдел некоммерческой организации выполняет множество важных задач, таких как обновление устаревающих систем, управление трафиком на сайт организации во время кампаний и сбора средств, а также занимается повседневной ИТ-поддержкой всех, кто обращается за помощью. Кроме того, ИТ-отделы внедряют новые технологии. При появлении нового проекта служба ИТ-поддержки играет важную роль на всех этапах его реализации – от планирования до оценки.
Например, если некоммерческая организация решила внедрить систему смарт-карт для сотрудников, ИТ-отделу необходимо с помощью эффективного ИТ-решения детально разобрать проект на многоуровневые задачи, снизить риски путем мониторинга на каждом этапе, а также обозначить сроки выполнения каждой задачи. Если объединить процесс управления проектом с возможностями по управлению ИТ-услугами, это значительно упростит работу для технических специалистов и повысит шансы успешной реализации проектов. Поспешная реализация проекта без надлежащего понимания важной роли ИТ-отдела обречена на провал.
Отсутствие оптимизированных процессов для решения проблем
Во время каждой успешной кампании служба ИТ-поддержки тратит львиную долю своего рабочего времени на предоставление ответов на незначительны вопросы и обработку заявок, таких как проверка статуса запроса на приобретение нового ПО, диагностика проблем с VPN-подключением или устранение проблем посредством окна чата на сайте. Однако это время можно посвятить решению действительно важных задач. Отсутствие консолидированного репозитория решений для наиболее часто возникающих вопросов, которые могут с легкостью решить как технические специалисты, так и сами пользователи, стоит некоммерческой организации ее драгоценного времени. В идеале в этом случае необходимо внедрить рабочий процесс или процедуру предоставления решений на повторяющиеся инциденты напрямую пользователям, что позволит не только сэкономить время, но и повысить продуктивность технических специалистов.
Отсутствие стандартизованного подхода к управлению действиями службы поддержки
Бюджеты некоммерческих организаций ограниченны, и для функционирования организации важное значение имеет работа, которую выполняют ее волонтеры и сотрудники. Без подходящего ИТ-инструмента для отслеживания проделанной работы, учета нерабочего времени технических специалистов и отправки напоминаний по электронной почте или SMS эффективность ИТ-отдела некоммерческой организации может сойти на нет. Сотрудники работают над множеством проектов в разных местоположениях, и в этих условиях специалисты службы ИТ-поддержки должны предоставлять поддержку удаленно. Без надлежащего ИТ-решения возможность эффективного ИТ-обслуживания некоммерческой организации ставится под вопрос.
У некоммерческих организаций всегда много работы, поскольку к ним постоянно обращаются за помощью и поддержкой по разным вопросам. Ввиду отсутствия структурированных процессов и недостаточно эффективного управления внутри организации борьба с проблемами становится для некоммерческих организаций непосильной задачей.
Решить все обозначенные выше проблемы можно с помощью инструмента ITSM с широкими возможностями. Использование устаревших систем, таких как текстовые редакторы и электронные таблицы, может привести к операционным ошибкам; для них также характерно постоянное увеличение обходных решений для удовлетворения простых потребностей, тогда как инструмент ITSM может обеспечить соблюдение требований без дополнительной сложности.
Внедрив инструмент для организации ИТ-поддержки, некоммерческие организации смогут сосредоточиться исключительно на своей миссии и достижении поставленных целей, а не распыляться на управление информацией в организации, что позволяет повысить качество взаимодействия с сотрудниками и волонтерами, а также эффективность выполнения административных задач.
Предоставляйте эффективную помощь большему числу людей с помощью ServiceDesk Plus.
Обеспечьте оперативное обслуживание и поддержку для волонтеров, сотрудников и заинтересованных лиц
Ключевая роль программного обеспечения для службы поддержки некоммерческой организации – это создание единой справочной службы для устранения инцидентов и обработки заявок, подаваемых сотрудниками. С помощью ServiceDesk Plus вы обеспечиваете доступность оперативной ИТ-поддержки для сотрудников, где бы они ни находились.
- Организуйте поддержку по нескольким каналам для обработки заявок по электронной почте, телефону или лично с техническим специалистом. Оптимизируйте общение с пользователями благодаря автоматическим уведомлениям на основе настраиваемых шаблонов электронных писем.
- Создайте каталог услуг, чтобы продемонстрировать, какие услуги предоставляет ваша некоммерческая организация. Повысьте удобство использования с помощью настраиваемых шаблонов и рабочих процессов для каждого типа заявки на обслуживание, что позволяет настроить процесс утверждения, соглашения об уровне обслуживания (SLA) и многое другое.
- Организуйте круглосуточную и ежедневную поддержку и предоставьте пользователям возможность находить ответы на простейшие вопросы, а также выполнять простые задачи по самообслуживанию с помощью Zia – виртуального агента на основе искусственного интеллекта.
- Используйте возможности распознавания голоса и преобразования речи в текст при создании заявок в мобильном приложении ServiceDesk Plus. Подавайте заявки, назначайте технических специалистов, отправляйте уведомления и выполняйте многие другие действия, где бы вы ни находились.
Создайте единую справочную службу для спонсоров, волонтеров и тех, кто получает помощь от вашей организации.
ServiceDesk Plus представляет собой центр ИТ-операций некоммерческой организации; решение выступает в качестве первой линии поддержки и повышает эффективность взаимодействия волонтеров и спонсоров с вашей некоммерческой организацией. ServiceDesk Plus помогает сотрудникам самостоятельно и оперативно получить помощь и услуги – от подачи заявки на устранение сбоев в работе платежной системы до запроса информации об ИТ-ресурсах, доступных для кампании.
- Предоставьте пользователям необходимые возможности, обеспечив доступность услуг из любой точки мира с помощью портала самообслуживания. Информируйте авторов заявок о ходе обработки их заявок с помощью автоматических уведомлений и предоставьте им возможность связаться с техническими специалистами на портале.
- Упростите для пользователей поиск информации и позвольте им самостоятельно устранять незначительные инциденты с помощью решений, опубликованных в базе знаний.
- Назначайте важность и срочность заявок для автоматического определения приоритета с помощью матрицы приоритетов. Приоритет заявки определяет порядок ее обработки техническими специалистами, чтобы гарантировать первоочередное устранение тех инцидентов, которые могут нанести существенный вред организации.
- Сократите число личных посещений и дублирование заявок с помощью объявлений для отдельной рабочей группы или сразу всей организации на портале самообслуживания, касающихся, например, запланированных простоев или периодов технического обслуживания.
Добейтесь внушительных результатов с помощью управления ИТ-проектами
ServiceDesk Plus позволяет получить полный контроль над ИТ-проектами некоммерческой организации с их начала и до полного завершения. Дайте специалистам ИТ-отдела возможность реализовать сразу несколько проектов, а также отслеживать ход их реализации в соответствии с поставленными целями и с соблюдением бюджета, графика и качества.
- Разбейте крупные проекты на небольшие ключевые этапы. Завершенные ключевые этапы служат индикатором общего хода выполнения проекта. Ключевые этапы позволяют организовать такой рабочий процесс, который гарантирует своевременную реализацию проекта и обеспечивает полную информированность о том, кто выполнил то или иное действие, когда это было сделано и на протяжении какого периода времени.
- Отслеживайте ход выполнения задач в рамках проектов с помощью диаграмм Ганта. Диаграммы Ганта с цветовой маркировкой позволяют отслеживать ход реализации проекта в нужном направлении и принимать соответствующие решения.
- Группируйте схожие задачи и создавайте родительские или зависимые задачи для создания взаимосвязей между задачами. Это не только позволяет оптимизировать использование ресурсов, но и способствует эффективной организации проекта.
- Отслеживайте сразу несколько проектов и анализируйте тенденции с помощью единой консоли, используя карту проекта и информационные панели. Получите четкое представление обо всем проекте, исключите риски и повысьте шансы добиться желаемых результатов.
Повысьте продуктивность, внедрив передовые методики ITSM
Внедрите передовые методики управления ИТ-услугами с помощью полного комплекта инструментов ITSM в составе ServiceDesk Plus. Обеспечьте управление всем жизненным циклом заявки с помощью управления инцидентами, создавайте взаимосвязи между элементами конфигурации в визуальном редакторе для анализа влияния любых сбоев на работу организации с помощью CMDB и т. д. Обеспечьте высокую доступность ИТ-услуг некоммерческой организации, используя возможности ITSM-решения ServiceDesk Plus.
- Обеспечьте согласованность нескольких процессов ITSM, таких как управление инцидентами, управление изменениями, управление проблемами, а также управление активами и проектами. С помощью ServiceDesk Plus можно с легкостью настроить характеристики и процессы службы поддержки некоммерческой организации в соответствии с ее целями.
- Распространяйте проверенные передовые методики ITSM на другие отделы, такие как административно-хозяйственный отдел, отдел кадров и юридический отдел, с помощью встроенных возможностей по управлению корпоративными услугами (ESM), предлагаемых решением ServiceDesk Plus.
- Обеспечьте защиту данных с помощью платформы ITSM, которая позволяет организовать доступ к услугам на основе ролей. Защититесь от случайных ошибок с помощью многоэтапного процесса утверждения для предоставления доступа или услуг.
- Планируйте опросы пользователей, которые можно проводить сразу после выполнения определенного действия, например, закрытия заявки с высоким приоритетом. Опросы помогают собирать отзывы клиентов и улучшить предоставление услуг. Отчеты, созданные на основе результатов таких опросов, позволяют получить массу полезной информации.
Оптимизируйте операции за счет автоматизации регламентных работ
Некоммерческие организации постоянно нуждаются в волонтерах. Ценные человеческие ресурсы не следует использовать для выполнения рутинных задач по ИТ-поддержке, таких как уведомление технического специалиста вручную о необходимости обработать заявку или отсортировать запросы по категориям. Благодаря автоматизации действий службы поддержки ваш ИТ-отдел может более рационально использовать ресурсы организации, исключить дублирование усилий, а также сосредоточиться на помощи тем, кому она требуется.
- Создавайте правила автоматизации на основе определенных критериев заявок для выполнения настраиваемых действий, таких как назначение заявок или обновление полей.
- Обеспечьте своевременное предоставление результатов, настроив SLA, обозначенные в контрактах между поставщиком услуг и запрашивающей стороной. Гарантируйте своевременное устранение инцидентов, создав SLA относительно времени предоставления ответа, а также определив соответствующие пути эскалации при нарушении сроков.
- Повысьте эффективность процесса, создав настраиваемый жизненный цикл для заявок с помощью функции "Жизненный цикл заявки". Наличие четкого рабочего процесса для предоставления услуги исключает ошибки и сокращает время, требуемое на предоставление решения.
Узнайте, как ServiceDesk Plus может помочь некоммерческой организации повысить эффективность предоставления ИТ-услуг
Отображение всех предоставляемых услуг на одном портале
Благодаря ESM в составе ServiceDesk Plus некоммерческая организация может управлять предоставлением услуг разных отделов в рамках единой платформы. ESM позволяет ИТ-отделу оптимизировать предоставление услуг с помощью проверенных передовых методик ITSM для управления экземплярами и автоматизации рабочих процессов в соответствии с потребностями организации.
- Создайте портал для централизованной обработки заявок в соответствии со всеми потребностями в управлении услугами с помощью возможностей ESM в составе ServiceDesk Plus.
- Оперативно развертывайте отдельные службы поддержки для каждого отдела некоммерческой организации; настраивайте экземпляры службы поддержки для спонсоров, волонтеров и сотрудников, а также создавайте для каждой из них собственные каталог услуг и шаблоны.
- Организуйте управление доступом пользователей, автоматизируйте рабочие процессы обслуживания и внедрите возможности ITSM во все отделы организации за счет создания отдельных экземпляров службы поддержки.
Что мне нравится в ServiceDesk Plus, так это возможность интегрировать решение с другими приложениями, такими как ADManager Plus. Я уже порекомендовал ServiceDesk Plus и другие приложения ManageEngine коллегам по цеху, которым требуется комплексное решение.
Наши сертификации
