В течение последних десятилетий парадигма цифровых технологий претерпела изменения в контексте возможностей для коммуникации и совместной работы. Это изменение послужило толчком к существенному развитию экосистем высших учебных заведений по всему миру. Сменив черные классные доски на интерактивные экраны и смарт-аудитории, университеты по всему миру использовали преимущества цифровой трансформации, чтобы коренным образом изменить способ предоставления студентам учебного материала.
Инновации в технических средствах обучения, такие как открытые онлайн-курсы для массового обучения, лабораторные работы с применением виртуальной реальности, инструменты для дистанционного обучения, дополненная реальность, Интернет вещей и политики использования личных устройств (BYOD), позволили создать более эффективную образовательную среду для обучения как в аудиториях, так и дистанционно.
Такая высокотехнологичная экосистема благоприятствует формированию атмосферы, способствующей учебе студентов и продуктивной рабочей обстановке для преподавательского состава, а также упрощает работу администраторов.
В авангарде этой комплексной трансформации находятся внутренние ИТ-отделы университетов, перед которыми стоит множество задач, таких как управление ИТ-активами, обслуживание студентов и преподавателей, устранение инцидентов и внедрение изменений.
В то же время ИТ-отделы сталкиваются и со сложными задачами по управлению постоянно трансформирующейся технологической инфраструктурой в высших учебных заведениях. Некоторые из таких сложных задач приведены ниже.
Рост объема ИТ-активов в университетах
На фоне резкого увеличения количества цифровых устройств, таких как ноутбуки, планшеты и мобильные телефоны, ИТ-отделам приходится управлять большим объемом ИТ-активов, которые часто рассредоточены по разным факультетам и кампусам. Это приводит к появлению слепых зон ITAM и недостаточно эффективному использованию активов.
Предприятия в различных отраслях применяют политики BYOD для реализации преимуществ сокращения затрат на обслуживание ИТ-инфраструктуры и повышения производительности, и сектор высшего образования не исключение. Университеты и образовательные учреждения используют политики BYOD для организации смарт-обучения и повышения качества знаний студентов, независимо от географического расположения или затрат на обслуживание ИТ-инфраструктуры. ИТ-отдел обязан обеспечить беспроблемное развертывание подходящей политики BYOD и проинформировать об этом студентов, а также гарантировать информационную безопасность и снизить риски за счет эффективного управления конечными точками.
Несколько факультетов, несколько служб поддержки
В большинстве высших учебных заведений администрирование разных кампусов осуществляется разными службами поддержки, которые не интегрированы друг с другом или с центральным ИТ-отделом. Например, в таких кампусах могут использоваться разные средства коммуникации, процедуры предоставления доступа и т. д. Такой подход приводит к несогласованности структур процессов и фрагментированию данных в различных отделах.
Обширное и разнообразное сообщество студентов
По данным Национального центра статистики образования США, количество выпускников высших учебных заведений Америки ежегодно составляет около 3,9 миллионов. Если добавить к этому преподавательский состав, родителей и выпускников, то можно с уверенностью сказать, что объемы заявок, обработка которых ложится на плечи сотрудников службы поддержки, возрастают прямо пропорционально.
Еще одна сложность, связанная с разнообразием учащихся, заключается в том, что потребности пользователей в каждой группе разные. Начиная с посетителей, которым требуется лишь доступ к сети Wi-Fi, и заканчивая студентами, которым нужен постоянный доступ к службам и ИТ-поддержке, специалистам службы поддержки необходимо сегментировать аудиторию и эффективно организовать качественное персональное обслуживание.
Растущие ожидания студентов относительно поддержки
Современному поколению пользователей нужны оперативность при обработке обращений и персональный подход в вопросах предоставления ИТ-поддержки. Для простоты получения поддержки студенты и выпускники предпочитают самообслуживание и взаимодействие с преподавательским составом в любое удобное для них время.
Разобщенный подход к управлению услугами
Университеты часто не уделяют достаточно внимания унификации разнообразных операций в рамках единой цифровой платформы.
Несмотря на то что все внимание обращено на ИТ-операции, построенные на проверенных временем цифровых рабочих процессах ITIL, в других сферах высшего образования, таких как проведение экзаменов и общее администрирование, услуги по предоставлению жилья и организации питания, а также занятия спортом, по-прежнему применяются устаревшие автономные процессы управления услугами. Они занимают много времени, и их приходится выполнять вручную.
Применение передовых методик ITSM на других факультетах вузов позволяет преобразовать работу корпоративных служб, предоставить сотрудникам, преподавателям и студентам необходимые возможности, а также повысить операционную эффективность.
Радикальный переход на дистанционное обучение
Пандемия COVID-19 коснулась всех аспектов повседневной жизни общества, включая высшее образование. Университеты перепрофилировали технологии, такие как видео-конференц-связь, управление проектами и приложения для обмена сообщениями, которые ранее применялись исключительно для деловой коммуникации и удаленной работы, на предоставление учебного материала. Это увеличило нагрузку на ИТ-отделы, поскольку теперь им также необходимо обеспечивать бесперебойный процесс обучения путем оперативного устранения инцидентов, предоставления доступа к сетям VPN и дистанционного управления ИТ-инфраструктурой.
Ускорьте цифровую трансформацию университета с помощью лучшего в своем классе ПО для службы поддержки
Неспособность должным образом решить все эти задачи может привести к простоям в обслуживании, к перегрузке сотрудников отдела ИТ-поддержки задачами по борьбе с инцидентами либо к формированию неэффективных рабочих процессов, которые снижают продуктивность.
Университетам и другим учреждениям высшего образования требуется надежное решение для службы поддержки, реализующее передовые методики ITSM и обеспечивающее возможность настройки с учетом их уникальных потребностей
Однако большинство образовательных учреждений инвестируют средства в негибкие инструменты ITSM или внедряют громоздкие устаревшие решения для управления процессами поддержки. Решения такого вида лишают службы поддержки университетов гибкости в вопросах предоставления образовательных услуг и увеличивают затраты на обслуживание.
Требование времени: эффективное управление услугами с помощью ServiceDesk Plus
ServiceDesk Plus позволяет организовать комплексный подход к управлению корпоративными услугами – от устранения серьезных инцидентов и мониторинга ИТ-активов в удаленных кампусах до администрирования экзаменов и управления объектами и сооружениями кампуса.
Как передовые методики ITSM, реализованные в ServiceDesk Plus, помогают образовательным учреждениям оптимизировать стратегию управления услугами:
Предоставление надлежащего обслуживания во всех отделах с помощью управления корпоративными услугами
Предоставьте студентам, преподавателям и выпускникам единую точку взаимодействия для доступа к услугам кампуса, объявлениям, информации и многому другому.
- Применяйте доказавшие свою эффективность методики ITSM к разным процессам в университете, настроив уникальные экземпляры службы поддержки для приемной комиссии, проведения экзаменов, предоставления жилья и организации питания, занятий спортом и т. д. с помощью встроенных возможностей по управлению корпоративными услугами.
- Создайте единый портал самообслуживания для кампуса, с помощью которого пользователи смогут обращаться за услугами в различные отделы или регистрировать жалобы.
- Создайте и опубликуйте всеобъемлющие каталоги услуг для каждого отдела и сообщите об услугах, доступных для кампуса.
- Организуйте управление пользователями, определяйте способы авторизации и проверки подлинности, развертывайте новые экземпляры и настраивайте портал ESM с помощью возможностей каталога ESM.
- Обеспечьте соблюдение уникальных стандартных рабочих процедур, создав настраиваемые рабочие процессы и жизненные циклы для каждого отдела с помощью визуального конструктора рабочих процессов.
- Воспользуйтесь преимуществами нашей гибкой политики лицензирования и приобретите дополнительные экземпляры службы поддержки на основе выбранной версии. ServiceDesk Plus предоставляет один бесплатный экземпляр службы поддержки (до пяти технических специалистов) в рамках тарифного плана Standard.
Предоставьте студентам, преподавателям и сотрудникам интегрированный портал самообслуживания
Начиная с адаптации новых студентов и заканчивая предоставлением доступа к базе данных исследований, функции портала самообслуживания ServiceDesk Plus позволяют ИТ-отделам подготовить почву для самостоятельного разрешения заявок самими пользователями, чтобы сконцентрироваться на более важных и стратегических вопросах в области ИТ.
- Создайте обширную базу знаний, которая доступна через интегрированный портал самообслуживания. В нее можно добавить путеводители по кампусу, сведения о решении распространенных ИТ-проблем, а также статьи с инструкциями и рекомендациями.
- В качестве первой точки взаимодействия для конечных пользователей можно использовать Zia – виртуальный помощник на основе искусственного интеллекта компании Zoho. Благодаря этому технические специалисты могут сконцентрироваться на выполнении более важных задач, а пользователи быстрее получают помощь в создании заявок и поиске решений.
Сосредоточьтесь на стратегических инициативах кампуса, автоматизировав выполнение повседневных задач
Повысьте эффективность своего ИТ-отдела за счет автоматизации повседневных и периодически повторяющихся задач. Создавайте настраиваемые рабочие процессы для обработки заявок на обслуживание, управления изменениями и беспроблемного развертывания выпусков.
- Создавайте настраиваемые правила автоматизации для назначения заявок, обновления полей и отправки уведомлений.
- Реализуйте уникальные рабочие процессы, начиная с этапа создания схемы, за считаные секунды с помощью рабочей области для визуального создания рабочих процессов.
- Настраивайте Соглашения об уровне обслуживания, чтобы гарантировать своевременное предоставление услуг. Отслеживайте нарушения с помощью автоматизированных механизмов упреждающей многоуровневой эскалации.
Обеспечьте централизованное управление всеми ИТ-активами университета
Организуйте централизованную инвентаризацию и отслеживание всех ИТ-активов, включая рабочие станции в лабораториях, проекторы в аудиториях и серверы в удаленных кампусах.
- Используйте передовые методы сканирования для обнаружения ИТ-активов и развертывайте пакеты ПО удаленно с помощью интеграции с решением Endpoint Central.
- Оптимизируйте использование активов и подготовьтесь к аудитам лицензий за счет отслеживания показателей соответствия требованиям для программного обеспечения.
- Предоставляйте активы в аренду студентам и преподавателям, участвующим в хакатонах и конференциях, и повторно назначайте их после возврата.
Преобразуйте службу поддержки в центр управления ИТ-инфраструктурой своего учебного заведения
ServiceDesk Plus интегрируется с набором приложений ManageEngine для управления ИТ-инфраструктурой – от инструментов для управления Active Directory до централизованного управления конечными точками.
- Отслеживайте оповещения мониторинга, развертывайте пакеты ПО и управляйте мобильными устройствами прямо из консоли службы поддержки.
- Принимайте взвешенные решения на основе полученных данных путем анализа данных службы поддержки с помощью встроенного модуля создания отчетов. Создавайте настраиваемые отчеты через заданные промежутки времени и автоматически отправляйте их заинтересованным лицам.
Решение ServiceDesk Plus, которое обладает широким функционалом и позволяет применять передовые методики ITSM, помогает нам удовлетворить потребности клиентов и обеспечить процесс управления поддержкой
Узнайте, как Технологический университет Лулео с помощью ServiceDesk Plus внедрил передовые методики ITSM в рабочие процессы обработки заявок, повысил эффективность совместной работы технических специалистов, а также улучшил контроль за ITAM.
Награды и признания
