Главная » Управление ИТ-инцидентами
Отслеживайте жизненный цикл управления инцидентом
Отслеживайте жизненный цикл управления инцидентом

Наш программный пакет поможет вам внедрить передовой опыт по управлению инцидентами

  • Предложение многоканальной поддержки пользователям с предоставлением им возможности создавать заявки по электронной почте, по телефону и через веб-интерфейс на портале самообслуживания. Автоматическое преобразование писем в заявки.
  • Простое управление всеми инцидентами и их отслеживание с использованием стандартного процесса на протяжении всего жизненного цикла путем настройки пользовательских статусов.
  • Автоматическое назначение заявок на основе компетенций технического специалиста с возможностью назначения заявок группам для четкого и оперативного разрешения и предотвращения повторных инцидентов.
  • Своевременное предоставление решений по заявкам пользователей благодаря определению параметров реагирования и разрешения вопросов на основе SLA с определением путей эскалации.

Автоматизация рабочего процесса, связанного с обработкой заявок, и повышение эффективности работы службы ИТ-поддержки

  • Автоматизация каждого этапа жизненного цикла заявки, начиная от распределения по категориям и до назначения ответственного технического специалиста с использованием бизнес-правил.
  • Гарантия отсутствия неназначенных заявок благодаря автоматическому назначению заявок техническим специалистам на основе таких моделей автоматического назначения, как циклический перебор или распределение нагрузки.
  • Оптимизация общения с пользователями благодаря автоматическим уведомлениям, использующим настраиваемые шаблоны электронных писем.
  • Сокращение частоты повторного возникновения инцидентов путем определения правил закрытия для обеспечения эффективного разрешения.
Автоматизируйте обработку входящих заявок
Автоматизируйте обработку входящих заявок
 
Ускоряйте разрешение инцидентов с помощью соглашений об уровне обслуживания
Ускоряйте разрешение инцидентов с помощью соглашений об уровне обслуживания

Своевременное выполнение условий SLA и гарантия удовлетворенности пользователей

  • Сокращение времени разрешения путем назначения инцидентов техническим специалистам сразу после их входа в программу службы поддержки.
  • Предотвращение нарушения соглашений об уровне обслуживания (SLA) путем активации механизмов многоуровневого проактивного реагирования и эскалации в ходе разрешения вопросов.
  • Своевременное информирование пользователей на каждом этапе процедуры управления инцидентами с помощью автоматических уведомлений.
  • Повышение прозрачности статуса инцидента и хода его разрешения для пользователей путем предоставления информации на портале самообслуживания.
  • Регулярное получение обратной связи от пользователей и оценка уровней удовлетворенности путем проведения пользовательских опросов через заданные интервалы времени.
 

Разрешайте ИТ-инциденты быстрее и повышайте уровень обслуживания с помощью базы знаний

  • Интеграция управления инцидентами с хорошо структурированной, простой в создании базой знаний.
  • Публикация статей базы знаний на портале самообслуживания с целью уменьшить поток инцидентов в службу поддержки.
  • Сокращение времени обработки и повышение качества разрешения благодаря ведению базы знаний с развернутыми техническими решениями, предназначенной исключительно для технических специалистов.
  • Поддержание качества статей в базе знаний с использованием эффективной процедуры утверждения.
Воспользуйтесь базой знаний для уменьшения нагрузки на технических специалистов
Воспользуйтесь базой знаний для уменьшения нагрузки на технических специалистов
 
Что говорят клиенты
Благодаря ServiceDesk Plus нам удалось в очень короткое время достичь высокого уровня эффективности в управлении инцидентами. Автоматические рабочие процессы, стандартизированное применение передового опыта, простая связь с пользователями и высокие уровни удовлетворенности пользователей позволили компании «ТПС Недвижимость» создать службу поддержки мирового класса.
Менеджер по ИТ-инфраструктуре
«ТПС Недвижимость», Москва
 

Нам доверяют ведущие организации в мире

Осуществляйте поддержку пользователей быстрее, удобнее и вместе с нами