5 maneiras que o software de gestão de field services aprimora suas operações

A gestão de serviços de campo (FSM, na sigla em inglês) está passando por um crescimento e transformação notáveis nesta década. De acordo com a previsão da G2, o mercado de FSM deverá crescer substancialmente até 2029.

Apesar de uma significativa escassez de mão de obra de 75%, espera-se que o mercado de FSM ainda alcance um lucro de US$ 8,59 bilhões. Isso representa uma robusta taxa de crescimento anual composta (CAGR) de 11,70% durante o período de previsão. Esse crescimento exponencial destaca a crescente dependência de soluções de FSM para aprimorar a eficiência dos negócios e a satisfação do cliente.

O termo "serviço de campo" refere-se aos serviços prestados por técnicos de campo nas instalações do cliente, em vez das instalações da empresa. Esse modelo é comum em setores como manufatura, alta tecnologia e tecnologias da saúde.

Algumas das tecnologias em alta — IoT, RA e RV, computação em nuvem e IA — também são utilizadas atualmente em softwares de gerenciamento de serviços de campo.

Nesses setores, a necessidade de serviços de instalação ou reparo no local é fundamental para garantir o bom funcionamento de sistemas e equipamentos complexos.

O que é gestão de serviços de campo?

A gestão de serviços de campo (FSM) consiste em gerenciar trabalhadores e equipamentos utilizados nas instalações do cliente, em vez das instalações da empresa. Isso inclui organizar tarefas como instalação, manutenção e reparo de equipamentos.

Essa gestão inclui o agendamento, o despacho, o gerenciamento de ordens de serviço e o acompanhamento das atividades dos trabalhadores. O uso de um software torna essas tarefas mais acessíveis e eficientes para as empresas. Isso proporciona atualizações em tempo real, melhor planejamento e comunicação integrada.

Tipos de serviços de campo 

Instalação

A instalação envolve a configuração de equipamentos ou sistemas no local do cliente, garantindo que tudo funcione corretamente e atenda aos padrões. Isso inclui avaliar o local, montar o equipamento, testá-lo e fornecer treinamento básico.

Você já deve ter notado como os novos sistemas de climatização são instalados em áreas residenciais e comerciais. Um técnico vai até o local, avalia onde tudo deve ser instalado, monta e configura o equipamento, realiza alguns testes para garantir que esteja funcionando perfeitamente e, em seguida, explica como usar o termostato. Nesta etapa, o equipamento é instalado no local.

Manutenção

A manutenção consiste na conservação regular de equipamentos ou sistemas para garantir seu funcionamento correto e prevenir problemas. Inclui inspeções de rotina, ações preventivas como limpeza e lubrificação, e otimização do desempenho para assegurar a confiabilidade.

Outro exemplo é a manutenção de elevadores em alguns condomínios. Uma equipe de serviço comparece a cada poucos meses para realizar uma verificação completa. Eles limpam e lubrificam todas as peças, garantem que tudo esteja funcionando perfeitamente e resolvem quaisquer problemas potenciais antes que se tornem grandes transtornos. O objetivo é manter tudo funcionando sem problemas.

Reparo

O reparo envolve a correção de problemas em equipamentos ou sistemas para restaurar sua funcionalidade completa. Isso inclui diagnosticar problemas, substituir ou reparar peças defeituosas, testar para garantir que a correção funcione e informar o cliente sobre o reparo e as medidas preventivas.

Imagine a seguinte situação: a esteira transportadora de uma fábrica para de funcionar repentinamente. Um técnico chega, diagnostica rapidamente o problema como um motor defeituoso, substitui-o, testa a esteira para garantir que ela esteja funcionando novamente e, em seguida, explica ao gerente da fábrica como evitar problemas semelhantes no futuro.

Introdução ao software de gestão de serviços de campo

O software de gestão de serviços de campo é uma ferramenta essencial para empresas modernas que dependem de operações de serviço de campo. Ele gerencia tudo, desde a solicitação inicial de serviço até o pagamento final da fatura. Também fornece atualizações em tempo real e melhor gestão de recursos, resultando em maior eficiência e satisfação do cliente.

Por exemplo, em uma empresa de manufatura, um software de gestão de serviços de campo pode gerenciar atividades desde solicitações de serviço até pagamentos. Quando uma máquina em uma instalação do cliente precisa de reparo, o software ajuda a agendar e enviar um técnico com as habilidades adequadas.

Ele rastreia as atividades do técnico e garante que ele chegue no horário. Os técnicos de serviço de campo podem atualizar o status do trabalho em tempo real, o que os gerentes de serviço de campo podem monitorar. Assim que o trabalho é concluído, o software gera uma fatura e processa o pagamento. Isso agiliza as operações, reduz erros e melhora a comunicação.

5 maneiras pelas quais um software FSM agrega valor ao seu negócio

Aqui estão os cinco benefícios significativos de um software de gestão de serviços de campo que auxilia você em suas operações de forma completa.

1. Atendimento ao cliente e produtividade técnica 

Atualizações e notificações em tempo real

O software de gestão de serviços de campo fornece aos clientes atualizações oportunas sobre suas solicitações de serviço. Eles recebem notificações sobre confirmações de agendamento, chegada dos técnicos e conclusão do trabalho. Essa transparência mantém os clientes informados e satisfeitos, reduzindo a incerteza e os tempos de espera frequentemente associados aos serviços de campo.

Acesso ao histórico do cliente

Aqui, os técnicos podem acessar históricos detalhados de pedidos individuais de cada cliente. Essas informações incluem registros de serviços anteriores/dados do cliente, problemas anteriores e preferências específicas do cliente. Isso permite que os técnicos resolvam problemas com mais eficácia e personalizem a experiência de serviço.

Ferramentas móveis para técnicos

O software de gestão de serviços de campo equipa os técnicos com aplicativos móveis que facilitam a comunicação em tempo real, atualizações de tarefas e acesso ao suporte técnico. Os técnicos de serviço de campo podem acessar remotamente o status do inventário das solicitações feitas. Essa conectividade garante que os técnicos tenham todos os recursos necessários ao seu alcance. Isso aprimora sua capacidade de resolver problemas com rapidez e eficiência.

2. Controle de custos e cálculo de salários

Agendamento e despacho automatizados
O software FSM automatiza o agendamento e o despacho de técnicos, eliminando erros manuais e reduzindo a sobrecarga administrativa. Isso garante que o técnico certo seja designado para a tarefa certa no momento certo, otimizando a alocação de recursos.

Rastreamento e relatórios de tarefas

O software rastreia o progresso de cada tarefa do início ao fim. Esse rastreamento fornece dados precisos sobre o tempo e os recursos gastos em cada tarefa, o que é essencial para o cálculo de salários e o gerenciamento de despesas.

Gestão de despesas

Um software eficaz possui módulos que auxiliam no monitoramento e controle das despesas operacionais. Ao fornecer informações detalhadas sobre custos de deslocamento, uso de equipamentos e horas de trabalho, as empresas podem identificar áreas onde os custos podem ser reduzidos sem comprometer a qualidade do serviço.

Tempo de inatividade e despesas de deslocamento minimizados

O agendamento e o roteamento otimizados não apenas melhoram a produtividade dos técnicos, mas também reduzem o tempo de inatividade e as despesas de deslocamento. Os técnicos passam menos tempo na rua e mais tempo executando tarefas faturáveis, o que leva a melhores resultados financeiros.

3. Redução de erros e reação proativa 

Precisão e exatidão

Um dos benefícios significativos do software de gestão de serviços de campo é sua capacidade de minimizar erros humanos, automatizando muitas tarefas rotineiras. Os técnicos recebem instruções precisas e acesso a dados em tempo real, reduzindo a probabilidade de erros durante a prestação do serviço.

Agendamento proativo de manutenção

O software pode prever problemas potenciais analisando dados históricos e padrões de uso. Essa capacidade preditiva permite que as empresas agendem a manutenção antes que os problemas se agravem, evitando quebras dispendiosas e prolongando a vida útil dos equipamentos.

Resolução imediata de problemas

Com dados em tempo real e acesso a uma base de conhecimento, os técnicos podem diagnosticar e resolver problemas rapidamente no local. Essa resolução imediata reduz a necessidade de visitas de acompanhamento e aumenta a satisfação do cliente.

4. Organização do histórico de serviços e agendamento 

Histórico completo de serviços

O software de gestão de serviços de campo mantém registros detalhados de todos os serviços prestados, incluindo problemas encontrados, soluções implementadas e feedback do cliente. Esse histórico completo ajuda a diagnosticar problemas recorrentes e a alocar serviços ao técnico disponível.

Documentação automatizada

O software de gestão de serviços de campo documenta automaticamente todas as atividades de serviço, incluindo anotações do técnico, peças utilizadas e tempo gasto. Essa documentação completa garante dados precisos do cliente, o que é crucial para a conformidade e o controle de qualidade.

Agendamento baseado em habilidades

O software pode filtrar técnicos de serviço de campo com base em suas habilidades e qualificações, garantindo que o técnico mais adequado seja designado para cada serviço. Esse agendamento baseado em habilidades melhora a qualidade do serviço e a satisfação do cliente.

Otimização geográfica

O software de gestão de serviços de campo otimiza o agendamento considerando a localização geográfica de clientes e técnicos, reduzindo o tempo de deslocamento e aumentando o número de serviços concluídos diariamente.

Planejamento de recursos

Este software auxilia no melhor planejamento de recursos, fornecendo informações sobre a disponibilidade dos técnicos, a distribuição da carga de trabalho e as prioridades dos serviços. Essa capacidade de planejamento garante que os recursos sejam utilizados de forma eficiente e que os compromissos de serviço sejam cumpridos.

5. Integração com múltiplos sistemas 

Integração com CRM

O software de gestão de serviços de campo integra-se com sistemas de CRM para garantir que as informações do cliente estejam atualizadas e acessíveis. Essa integração aprimora o CRM, fornecendo uma visão completa das interações com o cliente e do histórico de serviços.

Integração com ERP

A integração com sistemas ERP permite operações simplificadas entre diferentes departamentos. Essa conectividade garante que os dados de serviço fluam perfeitamente entre as operações de campo, a gestão de estoque e as finanças, melhorando a eficiência geral dos negócios.

Integração com software de contabilidade

O software de gestão de serviços de campo pode ser integrado a sistemas de contabilidade para faturamento automático e relatórios financeiros. Essa integração reduz a entrada manual de dados, minimiza erros e garante registros financeiros precisos.

Visão geral do processo de automação da gestão de serviços de campo 

Etapa 1: Solicitação de serviço e estimativa

Um software de gestão de serviços de campo otimizado permite que os clientes enviem solicitações de serviço por meio de múltiplos canais, como portais online, aplicativos móveis ou centrais de atendimento ao cliente.

Também gera orçamentos de serviço precisos, que os clientes podem revisar e aprovar com um único clique. Esse processo simplificado aumenta a transparência e agiliza o início do serviço.

Etapa 2: Agendamento de tarefas

O software divide as solicitações de serviço em tarefas menores e as atribui aos agentes de campo apropriados. As tarefas são agendadas com base nas habilidades dos técnicos e nas localizações geográficas, garantindo a utilização ideal dos recursos.

Ferramentas avançadas de mapeamento otimizam as rotas de viagem, reduzindo o tempo de deslocamento e aumentando o número de tarefas concluídas.

Etapa 3: Envio do técnico

Assim que a tarefa é agendada, o software envia o técnico certo para o local. Os técnicos recebem todos os detalhes da tarefa, informações do cliente e as ferramentas necessárias em seus dispositivos móveis, garantindo que estejam bem preparados para a tarefa.

Etapa 4: Atualizações em tempo real

Os técnicos podem atualizar o status do trabalho em tempo real usando seus dispositivos móveis. Isso permite que o gerente de serviços de campo acompanhe o progresso e faça ajustes, se necessário. Os clientes também recebem atualizações em tempo real, mantendo-os informados durante todo o processo.

Etapa 5: Execução do trabalho no local

Os técnicos de serviço de campo registram as horas trabalhadas e carregam fotos por meio de um aplicativo móvel, fornecendo atualizações em tempo real sobre o progresso do trabalho. O software de gerenciamento de serviços de campo gera relatórios de serviço detalhados, que podem ser compartilhados com os clientes para aprovação.

Os clientes podem aprovar o trabalho concluído, garantindo satisfação e controle de qualidade. Esse processo também atende às expectativas do cliente.

Etapa 6: Garantia de qualidade

Após a conclusão do trabalho, uma verificação de qualidade garante que todo o trabalho atenda aos padrões exigidos. Os técnicos podem documentar seu trabalho com fotos e anotações, fornecendo um registro claro do que foi feito.

Etapa 7: Faturamento e pagamentos

O software de gerenciamento de serviços de campo gera faturas a partir de ordens de serviço com facilidade, facilitando a cobrança imediata.

Os clientes podem fazer pagamentos online ou offline, e o software rastreia essas transações para relatórios financeiros precisos. A integração com os sistemas de contabilidade garante que todos os dados financeiros sejam registrados e relatados com precisão.

Etapa 8: Feedback e acompanhamento do cliente

Os clientes são incentivados a fornecer feedback sobre o serviço recebido. Esse feedback é crucial para a melhoria contínua e ajuda a identificar áreas que precisam ser aprimoradas.

Etapa 9: Relatórios e análises

O software gera relatórios abrangentes sobre vários aspectos das operações de serviço de campo, como desempenho do técnico, tempos de conclusão do trabalho e satisfação do cliente. Essas informações ajudam as empresas a tomar decisões informadas e otimizar seus processos, aumentando a satisfação do cliente.

Etapa 10: Agendamento de manutenção

O software pode agendar automaticamente manutenções regulares com base em dados históricos e padrões de uso, garantindo que o equipamento esteja sempre em perfeitas condições e reduzindo a probabilidade de quebras inesperadas.

Ao automatizar esses processos, o software de gerenciamento de serviços de campo aumenta significativamente a eficiência, reduz erros e melhora a satisfação geral do cliente.

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À medida que o uso de softwares de gestão de serviços de campo continua a se expandir, as empresas que adotam essas tecnologias construirão uma reputação positiva por seus serviços eficientes em seus respectivos setores.

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Leia o artigo original aqui. Traduzido por Marcos Paulo Breda Andreo.