O que é um agente virtual? Benefícios, casos de uso
e muito mais

Como afirmou Bill Gates em um de seus blogs, um agente é um "tipo de software que responde à linguagem natural e consegue executar diferentes tarefas com base no conhecimento sobre o usuário" e seus objetivos.

Embora não exista uma definição universal, de forma simples, agentes virtuais, também conhecidos como assistentes virtuais, são softwares desenvolvidos para simular conversas humanas e interagir com usuários por meio de chat ou voz. Utilizam tecnologias de IA, como processamento de linguagem natural (NLP) e machine learning (ML), para interpretar a intenção do usuário, acessar grandes volumes de dados, fornecer informações contextuais em resposta às solicitações, executar ações e orientar usuários ao longo de diferentes tarefas.

Chatbots e agentes virtuais costumam ser confundidos, principalmente por conta de funções semelhantes e interfaces conversacionais parecidas.

A diferença está nas capacidades.

Um chatbot básico segue scripts predefinidos e responde apenas a perguntas previamente configuradas. Isso limita bastante seu escopo, já que ele depende de palavras-chave exatas para fornecer a informação solicitada pelo usuário.

Agentes virtuais são mais avançados. Com eles, encontrar o que você procura exige menos esforço. Orientados por IA e ML, esses agentes são mais versáteis e vão além de respostas roteirizadas. Eles compreendem uma variedade maior de solicitações, recuperam informações de múltiplas fontes, oferecem respostas mais contextualizadas, aprendem com interações anteriores e evoluem de forma contínua ao longo do tempo.

Do ponto de vista da entrega de serviços, os agentes virtuais oferecem diversas vantagens tanto para usuários finais quanto para técnicos. Eles permitem que usuários encontrem soluções sob demanda e, ao mesmo tempo, liberam as equipes de TI para se concentrar em atividades mais estratégicas.

Um service desk com IA conversacional permite:

• Escalar o suporte de TI: Quando o volume de solicitações cresce de forma contínua, depender exclusivamente de técnicos pode levar ao burnout. Como agentes virtuais conseguem atender vários usuários simultaneamente e em tempo real, o suporte pode escalar conforme a demanda.
• Oferecer suporte ininterrupto: Esses agentes operam 24 horas por dia e garantem que solicitações não fiquem sem resposta fora do horário comercial, em finais de semana ou feriados.
• Atuar na linha de frente do atendimento: Em vez de sobrecarregar técnicos com solicitações rotineiras de nível 1, agentes virtuais assumem o atendimento inicial no service desk e orientam usuários por meio de conversas naturais. Quando necessário, o ticket é escalonado para um técnico.
• Atender públicos diversos: Com suporte multilíngue, agentes virtuais são ideais para service desks que atendem bases de usuários variadas. Os agentes virtuais eliminam barreiras de comunicação ao interagir com os usuários no idioma de sua preferência.

Escolher o agente virtual correto exige uma avaliação cuidadosa de sua capacidade de fornecer suporte inteligente, contextual e consistente.

Esses são os aspectos ideais que você deve procurar no agente virtual de uma solução de ITSM:

• Personalização: Quando um usuário é saudado pelo agente virtual, a interação deve imediatamente parecer personalizada e alinhada à identidade da marca. Fornecer respostas personalizadas com base no contexto e nas interações passadas transmite confiança ao usuário, mostrando que não está lidando com um chatbot genérico, sem compreensão real. Alinhar o nome e os visuais do agente com o estilo da sua empresa também reforça a marca e cria uma experiência familiar.
• Suporte multilíngue: Quando os usuários são atendidos no idioma de sua preferência, isso melhora significativamente a experiência geral de suporte e elimina atrasos causados por mal-entendidos. Eles têm mais chances de articular seus problemas de forma eficaz e entender as resoluções fornecidas, levando a soluções mais rápidas.
• Implementação multicanal: Quando o agente virtual do service desk é implementado em diferentes pontos de contato digitais, os usuários finais podem interagir com ele através de seus canais preferidos (site, plataformas de comunicação e colaboração ou aplicação móvel). Essa flexibilidade proporciona mais praticidade e aumenta o engajamento do usuário, atendendo-o onde ele está, sem a necessidade de mudar de plataforma.
• Autoatendimento: Com capacidades de NLP e acesso a várias fontes de dados, os agentes virtuais podem fornecer respostas precisas a perguntas frequentes e ajudar com tarefas rotineiras. Ao simplificar o acesso à informação e automatizar tarefas repetitivas, os agentes virtuais capacitam os usuários finais a atender às suas próprias necessidades.

Continuando a análise de como avaliar um agente virtual, também é essencial considerar sua capacidade de lidar com uma variedade de casos de uso. Aqui estão alguns cenários reais que mostram como um agente virtual pode ajudar a automatizar tarefas rotineiras, simplificar workflows e fornecer suporte instantâneo.

É segunda-feira de manhã, e o service desk já está sobrecarregado com uma onda de tickets de incidentes. Os técnicos correm para categorizar e resolver problemas, os usuários finais buscam soluções rápidas para suas interrupções de TI, e os responsáveis pelos processos precisam de uma visão clara das tendências dos incidentes e seus impactos. Quando tudo é feito manualmente, as ineficiências se acumulam: atrasos nas resoluções, tickets mal direcionados e uma avalanche de consultas repetitivas. Um agente virtual pode mudar essa dinâmica ao agilizar o gerenciamento de incidentes para todas as partes envolvidas, automatizar a triagem, aprimorar a precisão das respostas e oferecer insights baseados em dados para melhorar a entrega de serviço como um todo.

Para técnicos

Um agente virtual para técnicos transforma a forma como as equipes de TI lidam com incidentes comuns ou solicitações de serviço, permitindo que eles realizem tarefas críticas de forma ágil, seja por mensagens conversacionais ou comandos de voz. Com o agente, os técnicos podem acessar soluções rapidamente, eliminando a necessidade de vasculhar documentações extensas. Além disso, eles podem filtrar os tickets por prioridade, categoria ou status, garantindo que os técnicos se concentrem no que é mais importante.

Os técnicos podem adicionar notas aos tickets que estão tratando, permitindo atualizações em tempo real, sem precisar alternar entre interfaces. Além das tarefas individuais, um agente virtual ajuda na geração de dashboards e insights, o que ajuda os técnicos a obter uma visão geral rápida da distribuição de carga de trabalho, conformidade com SLAs e tendências de incidentes, tudo a partir da interface de chat.

Para usuários finais

Um agente virtual pode atuar como um assistente inteligente de autoatendimento, permitindo que os usuários resolvam incidentes comuns instantaneamente por meio de IA conversacional. Seja para solucionar problemas de conectividade, redefinir senhas ou corrigir erros de aplicações, o agente virtual pode buscar soluções em fontes de conhecimento internas e externas e fornecer respostas precisas e contextuais. Em vez de simplesmente fornecer links para artigos de solução, ele pode usar geração aumentada por recuperação (RAG) para extrair e resumir informações relevantes, garantindo que os usuários recebam insights rápidos e acionáveis. Disponível por meio de suporte por texto e voz, o agente virtual não só reduz o volume de incidentes, mas também melhora a experiência do usuário, oferecendo assistência instantânea e confiável.

Aqui estão algumas métricas para avaliar o desempenho, a satisfação do usuário e o ROI.

• Taxa de uso: Mede com que frequência os usuários finais interagem com o agente virtual em comparação com canais tradicionais, como e-mail ou suporte telefônico.
• Resolução no primeiro contato (FCR): Mede a porcentagem de solicitações resolvidas sem intervenção humana. Uma taxa de FCR mais alta indica que o agente virtual está sendo mais eficiente.
• Pontuação de satisfação do usuário: Os tickets resolvidos pelo agente virtual representam apenas um lado da moeda. Os usuários finais estão realmente satisfeitos com as soluções fornecidas? Essa é a métrica que oferece uma visão mais abrangente. Para medi-la, você pode inserir uma escala de avaliação no final de cada conversa, permitindo medir a satisfação do usuário com a interação com o agente virtual.
• Redução no volume de tickets: Mede quanto o agente virtual reduz o volume de tickets que chegam aos técnicos. Isso reflete seu impacto nas cargas de trabalho do service desk.
• Taxa de escalonamento: Mede a porcentagem de interações que requerem escalonamento para um técnico. Identifica as áreas em que o agente virtual pode ser aprimorado.