Evite tickets não atendidos com vários modelos de atribuição automatizada de tickets
Automatize a atribuição de tickets - utilizando Round Robin ou balanceamento de carga
Selecione entre os mecanismos de Round Robin ou Balanceamento de Carga para atribuir tickets recebidos aos técnicos automaticamente.
Distribua os tickets igualmente entre os técnicos disponíveis no método round robin.
Considere a carga de trabalho existente do técnico ao atribuir tickets pelo mecanismo de balanceamento de carga.
Exclua técnicos de atribuições automatizadas se eles não estiverem disponíveis para atendê-los.
Habilite “exceções” para garantir que critérios específicos de correspondência de um ticket, como categoria, nível, prioridade, modo, tipo e site que seguem um fluxo de trabalho de processo diferente não sejam atribuídos automaticamente.
Crie regras de negócios. Defina seus próprios fluxos de trabalho.
Crie fluxos de trabalho personalizados para atribuir tickets recebidos no service desk.
Combine os tickets recebidos com critérios predefinidos e os encaminhe para técnicos ou grupos de suporte apropriados.
Reatribua tickets e forneça um roteamento alternativo aplicando regras de negócios nas atualizações desses tickets.
Atribua técnicos ou grupos específicos para problemas incomuns
O recurso de atribuição automática de técnicos (round robin/balanceamento de carga) funciona melhor para a nossa organização, reduzindo atrasos nas atribuições.
Darren Hammond, Gerente de TIC, Lesedi Nuclear Services, Western Cape
Automatize a atribuição de tickets. Não perca um único ticket.