Sobre Regis Aged Care
Regis é o maior fornecedor de cuidados a idosos na Austrália e tem se concentrado principalmente em cuidados residenciais para idosos nos últimos 30 anos. Também oferece unidades de moradia independente, atendimento domiciliar, centros de terapia diurna e uma ampla gama de serviços à comunidade idosa. Regis começou com 104 residentes e agora cuida de mais de 7.200 residentes em toda a Austrália, apoiado por sua força de trabalho de 9.000 pessoas.
No início da pandemia, a Regis teve de apoiar os seus colaboradores principalmente através de dois canais: telefonemas e e-mails. Seus técnicos de diferentes departamentos, como RH, Folha de Pagamento e Compras, tiveram dificuldade em interagir com os usuários, bem como rastrear e gerenciar os inúmeros tickets gerados pelos canais acima. A necessidade do momento da Regis era unificar suas ofertas de serviços empresariais e ajudar seus técnicos a interagir com os usuários e gerenciar tickets a partir de um único console. Como prestador de cuidados a idosos, Regis também precisa reagir rapidamente às solicitações críticas recebidas com urgência significativa.
Regis iniciou a busca por uma plataforma de ITSM adequada com base nos relatórios e recomendações de pesquisa de ITSM do Gartner. Ele se concentrou no ServiceDesk Plus da ManageEngine depois de avaliá-lo junto com outros fornecedores de ITSM.
O gerenciamento de serviços empresariais (ESM) no ServiceDesk Plus foi uma virada de jogo para Regis. O ESM ajuda as equipes a fornecer serviços aos seus funcionários por meio de um portal corporativo de autoatendimento compartilhado. O recurso ESM de início rápido no ServiceDesk Plus permitiu que departamentos como RH e TI configurassem rapidamente instâncias específicas.
Os diferentes balcões de atendimento corporativo da Regis categorizam e priorizam solicitações e consultas recebidas, empregando regras de negócios que automatizam esse processo. Isso reduz a necessidade de os técnicos realizarem ações repetitivas para resolução de tickets entre departamentos.
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Portanto, você não precisa ir para uma página separada para acessar a ajuda deste ou daquele departamento. Está tudo em um só lugar [portal], e eu acho isso realmente fantástico, e foi difícil para mim encontrar isso em outro produto."
Stan Veloutsos, gerente de service desk de TI da Regis Aged Care
