Sobre a empresa
Operando a maior rede de entregas de última milha do país, esta importante empresa indiana de logística administra um ecossistema logístico amplo e complexo, com 205. 300 m². A empresa realiza mais de 12 milhões de entregas por mês, alcançando quase 96% da população da Índia.
Seja lidando com logística de e-commerce, gerenciamento de depósitos ou soluções transfronteiriças, a empresa integra suas operações perfeitamente em diversas escalas. Por isso, buscava uma solução de gerenciamento de serviços versátil, capaz de atender a toda a amplitude de seu ecossistema de negócios.
A necessidade de uma plataforma extensível compatível com um ambiente de TI em camadas
A empresa de logística gerencia sua ampla infraestrutura de TI em 540 unidades por meio de uma estrutura hierárquica. A equipe central de TI está sediada em Bangalore, enquanto as equipes regionais, distribuídas por toda a Índia, são responsáveis pelos locais específicos de cada região. A equipe central lida com questões mais complexas, enquanto as equipes regionais e locais tratam de tickets mais simples.
Seus objetivos de gerenciamento de serviços incluem o tratamento eficiente e a movimentação controlada de ativos de TI, a alocação otimizada de tickets e a governança de ponta a ponta das mudanças e demais operações de serviço. No entanto, a eficácia das equipes de TI era limitada pelas restrições da ferramenta de ITSM utilizada anteriormente, o Symphony AI Summit.
As equipes enfrentavam dificuldades ao trabalhar com diversos produtos de um mesmo fornecedor, mas com pouca integração entre si. O Symphony AI Summit, com seus recursos isolados de gerenciamento de ativos, comprometia o fluxo de informações entre os ativos de TI e o console do service desk. Essa falta de integração ocultava o contexto mais amplo e dificultava o trabalho das equipes. A incapacidade de rastrear ativos de TI com precisão e os mecanismos de aprovação insuficientes resultavam em movimentações caóticas de ativos entre os locais. Além disso, a alocação manual de tickets para as equipes responsáveis levava a atribuições incorretas, causando atrasos na resolução.
Para agravar a situação, a interface pouco intuitiva prejudicava a experiência do usuário, enquanto os recursos limitados de geração de relatórios deixavam as equipes sem visibilidade clara sobre o desempenho operacional. Diante de todos esses desafios, o Symphony AI Summit não conseguiu fornecer as experiências de serviço fluidas exigidas pela empresa de logística.
A busca pela solução certa de gerenciamento de serviços
As equipes de TI da empresa iniciaram a busca por uma solução unificada de gerenciamento de serviços que fosse capaz de escalar facilmente e acompanhar a magnitude das operações. Elas precisavam de uma combinação ideal entre automações e recursos de workflow para criar um sistema completo de controle de entrada e saída de ativos. Com operações de serviço distribuídas por uma extensa rede de 540 unidades, as equipes de TI buscavam recursos robustos de low-code que permitissem administrar os tickets com precisão, de forma personalizada conforme suas necessidades. Também desejavam criar workflows específicos para gerenciar diferentes tipos de mudanças.
O ServiceDesk Plus da ManageEngine atendeu a todos esses requisitos com suas capacidades flexíveis de ITSM. As equipes de TI conseguiram aproveitar com facilidade os recursos prontos para uso da plataforma, como modelos personalizados, automações baseadas em regras (como gatilhos), workflows de alteração com interface visual e integrações contextuais com outras soluções da ManageEngine. Aproveitando a flexibilidade de configuração da plataforma, as equipes utilizaram automações low-code, como scripts personalizados, para adaptar as funcionalidades às suas necessidades específicas. Com a combinação ideal entre recursos prontos e personalizações avançadas no ServiceDesk Plus, as equipes conseguiram superar as limitações do Symphony AI Summit.
Viabilizando a descoberta precisa e a movimentação ordenada dos ativos de TI
Descobrindo ativos de TI em sub-redes
Para superar os desafios impostos por sub-redes complexas em seu ambiente de TI, a empresa utiliza o Endpoint Central Cloud, a solução UEM da ManageEngine, para realizar a descoberta completa dos ativos de TI. Com os recursos nativos de integração da plataforma, a equipe importou facilmente informações detalhadas sobre os ativos para o ServiceDesk Plus Cloud. A sinergia entre ITAM e as demais práticas de ITSM no ServiceDesk Plus proporciona uma visão holística dos ativos de TI, acelerando significativamente a resolução de tickets.
Criação de um sistema confiável de controle de entrada e saída de ativos
A empresa de logística realizava a movimentação de ativos de TI dentro e entre unidades específicas após obter aprovações de várias partes interessadas. Para transferências internas, as aprovações eram solicitadas ao responsável pela unidade do técnico e ao gestor direto do técnico. Já as transferências externas, entre qualquer uma das 24 unidades, exigiam aprovações do responsável da unidade de origem, do responsável da unidade de destino e de uma camada adicional de aprovação. Além desse processo de aprovação em múltiplos níveis, a empresa queria rastrear, simultaneamente, o status dos ativos de TI à medida que fossem transferidos de uma unidade para outra.
Gerenciando a movimentação de ativos de TI em um local
Governança da movimentação de ativos de TI entre diferentes locais
Com recursos prontos para uso e personalizações low-code, o ServiceDesk Plus ajudou a empresa de logística a construir o sistema de controle de entrada e saída de ativos que ela idealizava. Foram utilizados modelos personalizados de solicitação de serviço para coletar informações precisas antes do início das transferências. As equipes de TI criaram modelos exclusivos para transferências internas e externas, usando uma interface intuitiva de arrastar e soltar. Campos personalizados adicionais foram incluídos nos modelos para incorporar dados contextuais sobre os locais e os ativos. Em especial, os ativos de TI são vinculados diretamente à solicitação por meio do campo de pesquisa de ativos. Para transferências externas, as unidades de origem e destino são listadas no modelo de requisição, enquanto um campo de e-mail captura o contato do responsável pela aprovação adicional.
Modelo de controle de entrada e saída personalizado para a transferência externa de ativos de TI
Após o envio da solicitação pelo técnico com os dados necessários, as aprovações são solicitadas às partes interessadas para dar início ao processo. Para transferências internas, as aprovações foram configuradas por meio de workflows de aprovação em múltiplas etapas, disponíveis por padrão no modelo de solicitação de serviço. Essas aprovações foram diretamente associadas a cargos organizacionais com base na unidade, como "responsável pela unidade do técnico" e "Gestor do técnico", eliminando gargalos no processo de aprovação interna.
Para agilizar as aprovações de transferências externas, a empresa utilizou automações low-code, como funções personalizadas, para estruturar seu processo exclusivo de aprovação. As funções personalizadas, como scripts low-code escritos em Deluge, a linguagem de script proprietária da ManageEngine, foram incorporadas a gatilhos, que são ações baseadas em condições, para obter as aprovações dos responsáveis pelas unidades de origem e destino, além de um aprovador designado.
Funções personalizadas para garantir aprovações de várias partes interessadas na transferência externa de ativos de TI
Simultaneamente, a empresa desejava rastrear o status dos ativos de TI com base no andamento da aprovação. Por meio de scripts personalizados low-code, foi possível atribuir automaticamente um status personalizado ao ativo. Essas atribuições também foram automatizadas com o uso de gatilhos. Assim que o técnico enviava a solicitação, o status do ativo era alterado para "Enviado para aprovação de controle de entrada/saída". Da mesma forma, estados como "Aprovação concedida" ou "Aprovação recusada" eram atribuídos conforme o status da solicitação. O ServiceDesk Plus facilitou a organização e simplificação da logística complexa de seus ativos de TI em toda a rede da empresa.
Scripts low-code para atribuir automaticamente um status personalizado ao ativo com base no status de aprovação
Consolidação da administração de tickets
Padronização do gerenciamento de tickets em uma rede colossal
Como uma organização com operações em 540 localidades, o modelo hub-and-spoke adotado pela empresa de logística resultou em uma infraestrutura de TI complexa e em camadas. Dado o imenso porte dessa estrutura, os grupos de técnicos, incluindo equipes dedicadas a áreas específicas, como ITAM, estavam distribuídos por todos as unidades da rede. Além disso, a equipe central de TI enfrentava uma limitação significativa: a impossibilidade de acessar tickets de diversas localidades para resolver problemas complexos de TI. Dessa forma, o objetivo era duplo:
- Encaminhar automaticamente os tickets para as equipes designadas em cada uma das 540 localidades
- Eliminar restrições geográficas, permitindo que a equipe central de TI, sediada em Bangalore, solucionasse problemas complexos independentemente da localidade
A conquista desses objetivos foi possível por meio de scripts simples implementados no ServiceDesk Plus. Ao incorporar esses scripts low-code em gatilhos, a equipe estruturou um processo consistente de administração de tickets. Essa abordagem permitiu delegar automaticamente os tickets às equipes de TI designadas, especialmente ao grupo de ITAM, cobrindo as 540 localidades de forma eficiente.
Racionalização dos processos de admissão e desligamento de colaboradores
Aproveitando a integração entre o ServiceDesk Plus e o ADManager Plus, a solução automatizada de IAM da ManageEngine, a empresa de logística otimizou seus processos de admissão e desligamento de colaboradores. Com essa integração, foi possível executar ações essenciais, como criar, excluir, habilitar e desabilitar usuários no Active Directory, além de redefinir senhas, diretamente a partir de cada requisição dentro do ServiceDesk Plus. Ao centralizar essas tarefas no console do ServiceDesk, a empresa aumentou a eficiência no gerenciamento de usuários, eliminando a necessidade de alternar entre diferentes sistemas.
Sistematização da governança de mudanças com workflows visuais
A empresa de logística enfrentava dificuldades com a implementação caótica de mudanças em seu ambiente de TI, desde atualizações de servidores até modificações em firewalls. O ServiceDesk Plus ajudou a estabelecer maior controle sobre essas mudanças por meio de workflows visuais em múltiplas etapas. Os workflows foram personalizados para gerenciar diferentes tipos de mudança, incluindo mudanças padrão, maiores, menores e emergenciais.
A equipe de TI automatizou tarefas essenciais, como aprovações e notificações, dentro do próprio workflow. Para mudanças maiores, foram configurados nós de aprovação no workflow, a fim de garantir aprovações em tempo hábil por parte dos CABs, introduzindo verificações e balanços fundamentais. Além disso, ao lidar com mudanças emergenciais, foram utilizados nós de notificação para alertar as partes interessadas importantes, como o chefe do departamento, durante todo o processo da mudança.
Para estabelecer e aplicar um cronograma bem definido para as mudanças, a empresa incorporou scripts personalizados em gatilhos, garantindo que uma data final obrigatória fosse agendada para cada mudança. Com essa automação, a empresa reduziu erros que poderiam ocorrer caso alguém esquecesse de agendar a implementação das mudanças.
A combinação certa de funcionalidades prontas e expansibilidade sob medida
Seja ao supervisionar a movimentação de ativos de TI, destravar a administração de tickets ou gerenciar mudanças em uma enorme rede com 540 unidades, o ServiceDesk Plus ajudou a empresa de logística a construir um mecanismo de serviços simplificado. Ao combinar funcionalidades prontas com personalizações de última milha, na medida certa, a plataforma atendeu às suas diversas necessidades. As integrações contextuais desta solução com a coleção de soluções de TI da ManageEngine, como o Endpoint Central Cloud e o ADManager Plus, permitiram que a empresa centralizasse suas operações de serviços em uma única plataforma. Sua jornada com a nossa solução demonstra como qualquer organização pode alcançar máxima eficiência ao aproveitar os recursos abrangentes de gerenciamento de serviços oferecidos por uma plataforma unificada de ITSM.
