Última atualização em: 9 de setembro de 2024
Você pode afirmar com segurança que seu service desk está atendendo aos requisitos de suporte de TI de forma eficiente e deixando os clientes satisfeitos, ao mesmo tempo em que se alinha com as metas de negócios gerais da organização?
Seu service desk está realmente alcançando os objetivos?
Se tem dificuldades em responder a essa questão, saiba que não está sozinho. Você precisa adotar uma abordagem que seja mais baseada em dados de métricas e KPIs cruciais para resolver quaisquer pontos cegos na sua compreensão do desempenho do seu service desk.
Mas a verdade é: com uma lista interminável de métricas disponível por aí, pode ser difícil selecionar aquelas que realmente importam. Existem inúmeras métricas a serem consideradas e algumas são mais importantes do que outras.
Neste guia, reunimos algumas das principais métricas que você precisa acompanhar para medir a eficácia do seu service desk nas áreas mais importantes: a eficiência dos seus técnicos na entrega de serviços de TI e o nível de satisfação dos seus usuários finais com os serviços que receberam.
O que são as métricas de service desk?
Métricas de help desk ou métricas de service desk são indicadores quantificáveis que ajudam a avaliar a eficácia do suporte oferecido pelas suas equipes de service desk. Elas fornecem insights práticos que permitem avaliar o desempenho, identificar pontos fortes, áreas de melhoria e, em última instância, tomar decisões com base em dados para melhorar a entrega de serviço como um todo.
Métricas de service desk vs. KPIs
Métricas são os dados brutos que avaliam as diferentes áreas do seu service desk. Por outro lado, os KPIs são indicadores de desempenho mais amplos que se utilizam desses dados para mostrar um panorama geral e fornecer insights da situação atual do service desk. Eles ajudam a entender se seus objetivos de ITSM estão sendo atendidos e se eles se alinham com as metas da sua organização.
KPIs são, essencialmente, marcadores de progresso em relação a um resultado pretendido.
Por exemplo, a resolução no primeiro contato (métrica) e o tempo médio de atendimento (métrica) podem fornecer informações sobre se o seu service desk está atingindo seus KPIs de redução da taxa de desistência e de aumento nos índices de satisfação dos usuários.
| Métricas do service desk | KPIs |
|---|---|
| Medições quantificáveis que se concentram em avaliar áreas, aspectos ou processos específicos do seu service desk. | Indicadores de desempenho mais amplos que focam em avaliar se as metas e objetivos estabelecidos estão sendo cumpridos. |
| Exemplos: volume de tickets e tempo médio de atendimento. | Exemplos: Índice de satisfação do cliente e tendências de conformidade com SLA. |
Por que as métricas e KPIs do service desk são importantes?
Acompanhar as métricas e KPIs é vital para melhorar as operações, uma vez que eles medem a eficácia de vários aspectos do seu suporte de TI.
Vamos falar dos benefícios
- Promover uma melhor tomada de decisões: Métricas e KPIs fornecem uma base fundamentada em dados que pode ajudar a moldar suas estratégias e corrigir o curso delas quando necessário.
- Melhorar a satisfação do usuário final e do agente: Ao medir o nível de satisfação de seus usuários, você não apenas se certifica de que os usuários finais estão recebendo o que procuravam, como também promove um ambiente saudável para os técnicos.
- Alocar recursos estrategicamente: Métricas de help desk mostram qual tática é efetiva e qual não é, ajudando a decidir onde focar os recursos.
- Demonstrar valor: Ao relatar as métricas importantes do help desk, você pode mostrar às partes interessadas como as iniciativas de ITSM, como maior eficiência, resolução de problemas mais ágil e aumento da satisfação do cliente, contribuem diretamente para alcançar os objetivos estratégicos.
- Prever tendências futuras: Ao acompanhar as métricas ao longo do tempo, surgem tendências e padrões que permitem fazer previsões sobre o desempenho futuro e tomar decisões melhores de forma proativa.
- Otimizar gastos: Acompanhar métricas de help desk, como custo por ticket, ajuda a identificar áreas para controlar custos e melhorar o ROI geral.
Principais métricas de service desk que você precisa acompanhar
Com tantas métricas de service desk disponíveis, é fácil se sentir confuso. Para simplificar sua avaliação do service desk, temos aqui uma lista das principais métricas que você pode escolher.
Você pode categorizar suas métricas com base em vários aspectos, conforme mostrado abaixo.
| Áreas para avaliar | Métricas e KPIs |
|---|---|
| Avaliação da carga de trabalho |
|
| Avaliação de qualidade |
|
| Avaliação de eficiência |
|
| Avaliação de gastos |
|
Para entender melhor essas métricas, vamos abordá-las em detalhes.
1. Volume de tickets
Volume de ticket se refere à quantidade total de tickets na fila de um service desk dentro de um certo período.
Essa métrica de help desk ajuda a avaliar a demanda à qual as equipes de suporte são submetidas. Um alto volume de tickets pode indicar um aumento brusco nos problemas vivenciados pelos usuários, enquanto um baixo volume pode sugerir uma relativa estabilidade do ambiente de TI ou a eficiência dos seus processos de entrega de serviços.
Você também pode ter diferentes subconjuntos de como gostaria de caracterizar essa métrica. Para começar, aqui estão algumas áreas específicas que você pode avaliar:
- Tickets por canal: O número de tickets gerados por diferentes modos, como e-mail, chamada telefônica, portais de autoatendimento, chat online ou canais colaborativos como Slack e Microsoft Teams, ajudará a entender como os usuários finais interagem com a equipe de suporte e qual é a sua fonte principal de solicitações.
- Tickets por tipo: Categorização dos tickets com base na natureza do problema ou do tipo de serviço sendo solicitado que permite classificar e priorizar os tickets de maneira mais eficiente e garantir que seus recursos estejam alocados de forma adequada.
Como você mede isso?
Escolha um período específico (dia, semana, mês, trimestre ou ano) e adicione o número total de tickets recebidos durante aquele período.
2. Backlog de tickets
O backlog de tickets se refere a todos os tickets abertos acumulados após seu prazo de resolução.
Ao fornecer uma contagem de todos os tickets pendentes que estão aguardando para serem resolvidos, essa métrica ajuda a avaliar a eficiência na entrega do serviço. Um backlog alto pode indicar gargalos nos processos de resolução de tickets, enquanto um backlog baixo pode indicar a resolução em tempo hábil das solicitações de suporte.
Como você mede isso?
Adicione o número de tickets com status aberto acumulados dentro de um período específico.
3. Tickets criados vs. tickets resolvidos
Essa métrica compara o número de tickets criados dentro de um determinado período em relação à quantidade deles que foi solucionada com sucesso dentro desse mesmo período.
O objetivo dessa métrica é ter o número de tickets resolvidos o mais próximo possível do número de tickets criados para reduzir ao mínimo a contagem do backlog.
Como você mede isso?
Some o número de tickets resolvidos pela sua equipe dentro de um período específico e compare com o número total de tickets submetidos durante esse mesmo período.
4. Taxa de utilização do agente
Essa métrica calcula o percentual de tempo que os técnicos gastaram ativamente realizando o suporte das atividades relacionadas, comparado com o tempo total de trabalho disponível.
Por exemplo, se um técnico gasta seis horas lidando com solicitações de suporte durante seu turno de oito horas, a taxa de utilização do agente seria 6/8 X 100 = 75%.
A utilização extremamente alta pode levar ao burnout, aumento nas taxas de rotatividade e à redução da satisfação no service desk, enquanto a baixa utilização pode indicar que os recursos disponíveis estão sendo subutilizados.
Como você mede isso?
Taxa de utilização do agente = (Tempo gasto em atividades relacionadas ao suporte/Tempo total do turno) x 100
5. Conformidade com o acordo de nível de serviço
A taxe de conformidade SLA mede o quão bem sua equipe de service desk está aderindo aos tempos de resposta, prazo de resolução e outros serviços padrões acordados descritos em seu SLA.
Monitore como sua taxa de conformidade muda ao longo do tempo. Busque por padrões ou áreas em que a conformidade fica consistentemente abaixo da expectativa.
Por exemplo, se a maioria dos problemas acontecer aos domingos, isso pode ter como causa a redução do pessoal nos fins de semana ou o acúmulo de tarefas não resolvidas durante a semana. Ao investigar tais tendências, você pode identificar a causa raiz e tomar ações corretivas.
Como você mede isso?
Taxa de conformidade de SLA = (Tickets resolvidos de acordo com SLA/Número total de tickets recebidos) x 100
6. Índice de satisfação do cliente
O índice de satisfação do cliente (CSAT) ajuda a medir o nível de contentamento dos usuários com os serviços prestados.
Você deve fazer com que as experiências e a satisfação dos usuários finais sejam seu guia, certificando-se de que suas ofertas correspondem às suas necessidades e preferências. Ao monitorar os índices CSAT regularmente e escutar o feedback do usuário, você pode fornecer serviços que realmente se alinham com as expectativas dele.
Como você mede isso?
Meça o índice CSAT através de pesquisas periódicas de satisfação do usuário ou outros mecanismos de feedback, solicitando aos clientes que deem uma nota para sua satisfação em uma escala de 1 a 5 estrelas ou forneçam um feedback quantitativo.
7. Pontuação líquida de promotores
Continuando com a satisfação do usuário final, a pontuação líquida de promotores (NPS) serve como uma métrica que mede qual a probabilidade dos seus usuários finais de recomendarem o service desk para outros colegas.
Uma pesquisa NPS normalmente faz uma única pergunta: "Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nosso service desk para um colega?"
Os entrevistados serão divididos em três grupos com base na pontuação dada: promotores (9-10), passivos (7-8), e detratores (0-6).
Um NPS positivo sugere uma maior probabilidade de promoção positiva pelo boca a boca, enquanto pontuação baixa destaca a presença de áreas que demandam melhoria.
Como você mede isso?
Meça a pontuação líquida de promotores subtraindo o percentual de detratores do percentual de promotores.
Vamos supor que 100 usuários finais respondam: 40 deles são promotores, 50 neutros e 10 detratores. Seu NPS será de 40 - 10 = 30.
8. Pontuação de satisfação do agente
Pontuação de satisfação do agente é similar à pontuação CSAT, mas se aplica aos seus técnicos. Essa métrica ajuda a medir o nível de satisfação que os técnicos do service desk têm em relação ao trabalho que realizam.
Técnicos felizes = usuários finais felizes
Coletar feedback dos seus técnicos é essencial, considerando a natureza exigente das funções de service desk da TI. Técnicos satisfeitos tendem a fornecer melhores serviços, dado que seu nível de satisfação está diretamente relacionado à melhor produtividade e comprometimento.
Como você mede isso?
Meça a satisfação do agente coletando feedback diretamente dos técnicos, conduza pesquisas internas e reuniões individuais com gerentes para entender melhor suas preferências.
9. Conversas por agente
Essa métrica mostra quantas mensagens e consultas de usuários finais cada membro de sua equipe de service desk está atendendo.
O volume médio de conversas por agente pode variar muito dependendo do tamanho da organização e do modelo de suporte de TI. Portanto, não confie apenas nesta métrica. Analise-a junto com outras métricas como taxa de resolução no primeiro contato (FCR) e satisfação do cliente, para obter uma visão mais abrangente do desempenho de seus técnicos.
10. Tempo de primeira resposta
O tempo de primeira resposta (FRT) mede o tempo decorrido entre o usuário final submeter um ticket e um agente de service desk começar a respondê-lo.
Por exemplo, se seu usuário final submeter um ticket às 8:00 e o técnico responder às 8:10, então o FRT deste caso seria de 10 minutos.
Para ver as tendências ao longo do tempo, você pode calcular o FRT médio para um período definido. Dessa forma, você pode avaliar a velocidade e a eficiência do seu service desk em termos de quanto tempo seu usuário final teve que esperar antes de receber uma confirmação inicial do agente de suporte.
Como você mede isso?
FRT médio = (soma dos FRTs dos tickets recebidos em um determinado período / número total de tickets resolvidos no mesmo período)
Observação* De vez em quando, valores discrepantes podem distorcer os resultados do FRT, por isso é uma boa ideia calcular a mediana e não a média. Isso ocorre porque uma pequena quantidade de respostas excepcionalmente demoradas pode inflar a média de forma significativa.
11. Tempo para resolução
O tempo para resolução (TTR) mede o tempo que um técnico leva para trabalhar em um ticket desde que ele foi criado até ser marcado como resolvido ou encerrado.
Um TTR mais baixo, geralmente, indica um service desk mais eficiente que pode resolver problemas rapidamente. No entanto, se os seus tickets forem encerrados rapidamente sem a devida atenção à qualidade da resolução ou à satisfação do usuário, essa métrica pode produzir resultados distorcidos, pois os dados do TTR podem parecer favoráveis apesar dos usuários estarem insatisfeitos com o serviço.
Encontrar um equilíbrio é fundamental. Embora a velocidade seja importante, priorizar a precisão e a resolução completa evita o escalonamento.
Como você mede isso?
Tempo médio de resolução = (Tempo total de resolução para tickets resolvidos / número total de tickets resolvidos)
12. Taxa de resolução no primeiro contato
A taxa FCR ajuda a medir os tickets resolvidos adequadamente pelos agentes do service desk em sua primeira tentativa, que não necessitaram de acompanhamentos ou escalonamento.
Esta é uma boa métrica de desempenho que ajuda a determinar a capacidade da equipe de suporte em fornecer soluções satisfatórias sem exigir recursos e intervenções adicionais.
Como você mede isso?
Taxa de resolução no primeiro contato= (Número de tickets resolvidos no primeiro contato / número total de tickets recebidos) x 100
13. Taxa de escalonamento
A taxa de escalonamento de tickets é uma métrica que mede a porcentagem de tickets que precisam ser escalados para um nível ou agente de suporte superior.
O FCR nem sempre é possível para todos os tickets de suporte. Alguns deles podem exigir escalonamentos adicionais para agentes com conhecimento mais profundo do assunto.
Certifique-se de acompanhar as taxas de escalonamento de tickets para identificar possíveis áreas de melhoria e organizar treinamento ou recursos adicionais para sua equipe de suporte, se necessário.
Como você mede isso?
Taxa de escalonamento = (Número de tickets escalados / número total de tickets) x 100
14. Taxa de engajamento do chatbot
A taxa de engajamento do chatbot ajuda a avaliar o percentual de usuários que interagiram com o chatbot. Ela mede o sucesso do seu chatbot em envolver os usuários e fornecer ajuda ou informação.
Esta taxa oferece insights valiosos sobre o impacto do chatbot. O alto engajamento, refletido pelas interações frequentes do usuário, se traduz em menos carga de trabalho para seus técnicos. Uma baixa taxa de engajamento, por outro lado, justifica uma investigação.
Como você mede isso?
Meça o número de mensagens trocadas durante cada conversa entre o usuário final e o chatbot. Além disso, incorpore uma escala de avaliação no final de cada conversação para medir a satisfação do usuário com a interação com o chatbot.
15. Gravidade do incidente
Os níveis de gravidade do incidente avaliam a propagação de incidentes em diferentes níveis de gravidade, auxiliando na medição do impacto que esses incidentes têm em suas operações.A maioria das organizações definem vários níveis de gravidade dos incidentes que, frequentemente, variam entre SEV 1 (crítico) e SEV 5 (baixo impacto).
Ao analisar essa distribuição, você pode observar se o seu service desk lida principalmente com problemas críticos de alto impacto (SEV 1) ou com menos preocupantes (SEV 4-5). Isso informa se você precisa focar em esforços de manutenção proativa para prevenir incidentes críticos.
Como você mede isso?
Acompanhe o número de incidentes registrados dentro de cada nível de gravidade dentro de um certo período para avaliar os tipos de incidentes que seu service desk normalmente encontra.
16. Custo por ticket
O custo por ticket ajuda a medir o custo médio associado à resolução de uma única solicitação de suporte ou incidente.
Para medir o custo por ticket (CPT) para um service desk, normalmente várias despesas são levadas em consideração. Estas despesas podem incluir custos diretos, tais como salários e benefícios para a equipe do service desk, despesas de treinamento para garantir a competência da equipe, bem como custos associados que dependam das solicitações como novas licenças de software.
Um CPT mais baixo indica que você está solucionando os problemas de forma eficiente e, ao mesmo tempo, minimizando o uso de recursos. Ao implementar fluxos de trabalho automatizados e distribuição inteligente de tickets, além de prover aos usuários opções de autoatendimento, você pode reduzir a carga de trabalho de seus técnicos, agilizando as resoluções e, em última instância, reduzindo o custo dos tickets.
Como você mede isso?
Custo por ticket = (Despesas totais realizadas pela seu service desk / número total de tickets resolvidos)
Melhores práticas para escolher as métricas que você quer acompanhar
Toda empresa é diferente e não existe um conjunto único de métricas que serve para todos acompanharem. Escolher e acompanhar as métricas de help desk certas envolve implementar as melhores práticas para garantir a obtenção de insights precisos e significativos. Aqui, estão algumas das melhores práticas que devem ser consideradas:
- Defina objetivos e estabeleça os KPIs que você deseja acompanhar: Antes mesmo de começar, defina metas e tenha objetivos claros. O que você deseja alcançar com seu service desk? Maior satisfação do usuário? Tempos de resolução menores? Reduzir custos? Descrever claramente o que você pretende alcançar ajudará a definir o que exatamente precisa ser medido. Uma vez que você tenha seus objetivos, escolha KPIs que irão ajudar a medir seu progresso para alcançá-los.
- Priorize métricas cruciais: Agora você pode priorizar o que precisa ser rastreado. Priorize métricas que entregam insights nos quais você pode atuar sobre e que influenciem diretamente seus objetivos estratégicos para ajudar sua equipe a focar seus esforços nas áreas de maior impacto.
- Estabeleça padrões de benchmarking: Compare os resultados das suas métricas com os benchmarks do setor para ver como você está se saindo. Isso ajuda a identificar áreas em que seu service desk pode estar com desempenho inferior em comparação a outros e, assim, encontrar áreas que precisam ser melhoradas.
- Crie relatórios e dashboards visuais: Ao apresentar dados em dashboards e relatórios visualmente atraentes, você pode contar uma história clara sobre suas métricas. Tendências e padrões tornam-se mais fáceis de identificar em comparação com números brutos em planilhas. Com dashboards personalizados, você pode acessar e monitorar as principais métricas do help desk em tempo real, permitindo uma tomada de decisão mais rápida.
- Promova a transparência e a comunicação clara: Informe regularmente os dados coletados às partes interessadas necessárias para ajudá-las a ver o panorama geral e a compreender a lógica por detrás das decisões. Em vez de distribuir relatórios genéricos e explicativos de uma só vez para as diferentes partes interessadas, priorize reuniões com as principais para compreender as métricas do help desk que correlacionam diretamente com seus objetivos.
Como o ServiceDesk Plus da ManageEngine pode ajudar você
1) Acompanhe as principais métricas e KPIs de service desk
Acompanhar métricas e KPIs de service desk não envolve apenas gerar números; trata-se de aproveitar esses números para obter insights práticos sobre as diferentes áreas do seu service desk.
É aqui que os recursos de relatórios e análises do ServiceDesk Plus podem ser úteis.
- Divida e organize os dados de service desk com relatórios detalhados: Obtenha insights imediatos com os mais de 200 relatórios pré-elaborados disponíveis para os diferentes módulos do ServiceDesk Plus. Se esses relatórios não forem suficientes, você também pode criar, em poucos minutos, relatórios personalizados e que atendam às suas necessidades. Para promover a transparência e colaboração, você pode programar o envio desses relatórios periodicamente para o e-mail de partes interessadas específicas.
- Visualize seus dados com dashboards interativos: Crie dashboards personalizados selecionando as métricas que você deseja avaliar e obtenha rapidamente insights práticos. Você pode criar vários dashboards públicos e privados para comunicar KPIs às partes interessadas relevantes em toda a organização para que as equipes acompanhem seu progresso em relação às metas de service desk e demonstrem o valor que agregam à organização.
- Faça análises avançadas ao sincronizar seus dados continuamente com ferramentas de análise: Para obter uma visão holística de sua TI, execute análises de dados mais complexas alimentando dados de service desk em tempo real com ferramentas de análise como o Analytics Plus da ManageEngine.
2) Melhore suas métricas e KPIs do service desk
Quando se trata de melhorar as métricas e KPIs do service desk, o foco principal deve ser duas áreas de destaque: melhorar a produtividade dos técnicos e aumentar a satisfação do usuário final.
Veja como o ServiceDesk Plus pode ajudá-lo a aumentar a produtividade dos agentes e aumentar a satisfação do usuário final.
- Forneça respostas mais rápidas às dúvidas dos usuários com IA generativa: Baseada no ChatGPT, Zia, nossa agente virtual comandada por IA, possibilita que os usuários finais encontrem soluções para uma ampla variedade de dúvidas diretamente de seus portais de autoatendimento, gerando menos tickets L1 na fila de tickets dos seus técnicos, soluções mais rápidas aos problemas do usuários e maior satisfação do usuário.
- Alivie a carga dos técnicos com fluxos de trabalho automatizados: O ServiceDesk Plus facilita a configuração de fluxos de trabalho automatizados, sem a necessidade de códigos de programação, que podem agilizar processos como a distribuição e priorização de tickets, a padronização processos de entrega de serviços, podem acelerar processos de aprovação, minimizar tempos de espera para usuários e melhorar sua experiência geral. Tudo isso pode liberar os técnicos das tarefas repetitivas, resultando em respostas e resoluções mais rápidas e com maior eficiência.
- Estabeleça SLAs rigorosos para garantir resoluções no prazo: Definir expectativas claras para usuários finais e técnicos por meio de SLAs pode ajudar a promover a transparência e a confiança. O ServiceDesk Plus permite configurar SLAs para incidentes e solicitações de serviço e também configurar regras de escalonamento para notificar técnicos e outras partes interessadas quando um ticket está sem atendimento ou não for resolvido dentro de um período de tempo especificado para assegurar uma intervenção em tickets que violam seus SLAs em um tempo hábil, ajudando suas equipes de service desk a evitarem violações de SLA e a manterem sua taxa de conformidade de SLA sob controle.
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Biografia do autor
Alexandria é uma exploradora apaixonada do universo ITSM e está sempre interessada em aprender e compartilhar insights sobre este cenário em constante evolução. Com uma perspectiva nova do mundo do ITSM, ela adora escrever artigos e blogs de melhores práticas que ajudam as equipes de prestação de serviços de TI a enfrentarem seus desafios diários de gerenciamento de serviços. Em seu tempo livre, você pode encontrá-la assistindo sem parar tudo que é relacionado à Fórmula 1 e falando sobre porque Lewis Hamilton é um dos melhores pilotos da história como se sua vida dependesse disso.
