Sobre este webinar
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A central de serviços é um componente vital da cocriação de valor de uma organização, a percepção de benefícios com as partes interessadas, principalmente os usuários. Como tal, é uma consideração importante nos planos de melhoria contínua. Ao aprimorar a central de serviços, a principal preocupação será a experiência do usuário e a obtenção dos melhores resultados para usuários e clientes. Para conseguir isso e cocriar um valor genuíno, é essencial entender essa contribuição de forma holística, incluindo também a experiência do cliente.
Muitas métricas, como a duração das chamadas, são fáceis de medir. Isso não significa que sejam boas métricas para medir. O que é muito mais importante é medir a qualidade das chamadas em termos de satisfação do usuário. Além disso, todas as métricas devem ser integradas para entender sua contribuição para os resultados das partes interessadas.
Uma central de serviços é composta por pessoas que ajudam a prestar um serviço a outras pessoas. Para que isso seja bem-sucedido, é essencial considerar a experiência dessas pessoas - a experiência do funcionário (EX).
A governança eficaz do serviço envolve a medição da capacidade dos gerentes da central de serviços de fornecer suporte eficaz à sua equipe e, portanto, uma boa EX, fazendo com que uma das principais medidas de resultado de valor de uma central de serviços seja a satisfação dos próprios agentes da central de serviços.
