Regras de Negócio
As regras de negócio são usadas para automatizar determinadas ações para solicitações que atendem a certos critérios de entrada. Algumas das ações que podem ser automatizadas usando regras de negócio incluem atribuição de grupos, técnicos, status e prioridade.
As regras de negócio são comuns para toda a organização. Elas não são específicas de um site. Agora você pode criar regras de negócio não apenas para incidentes e solicitações de serviço, mas também para notas e notificações. No entanto, existem diferenças específicas nas condições e ações que podem ser configuradas para notas e notificações.
Função necessária: SDAdmin ou HelpDesk Config
As regras de negócio são categorizadas e organizadas em grupos de regras. Você pode configurar um grupo de regras para todos os grupos relacionados, como regras para categoria, prioridade, ativos etc. Os grupos de regras são extremamente úteis porque você pode restringir ou aplicar apenas regras específicas para uma solicitação recebida.
Para criar um novo grupo, clique em Grupo de Regras. Na página exibida, forneça um nome e uma descrição e clique em Adicionar.
Configurando uma Regra de Negócio
Após criar um grupo de regras, crie uma regra de negócio.
Passe o cursor sobre o grupo de regras e clique em Adicionar Regra. Preencha o formulário exibido usando as orientações a seguir.
Use o botão de alternância para habilitar a regra de negócio. Você pode desativá-la quando quiser pausar sua execução posteriormente.
Campos | Explicação |
Nome e descrição da regra
| Forneça um nome de regra apropriado, junto com uma nota breve e clara sobre como a regra de negócio pode ser usada.
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Executar nas ações
| Escolha quando executar a regra no ciclo de vida da solicitação:
Criado Editado Excluído Permanentemente Movido para a lixeira
Se você escolher Editado, terá a opção de escolher se deseja executar a regra todas as vezes ou apenas na primeira vez, ao configurar a Condição. Se você escolher Excluído Permanentemente e configurar Interromper execução do processo como a ação, a solicitação excluída será mantida na lixeira. |
Executar durante
| Escolha a janela de tempo de execução da regra:
Qualquer horário
Dentro do horário operacional
Fora do horário operacional
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Execução em cascata
| Escolha a ordem de execução da regra:
Executar próxima regra
Ignorar regras restantes neste grupo
Ignorar regras restantes em todos os grupos
A execução em cascata estabelece uma ordem na qual as regras são executadas. Isso é útil quando o resultado da execução de uma regra é a entrada para a regra seguinte. A execução em cascata pode ser extremamente útil para contextos que exigem vários níveis de aprovação ou a avaliação de diversos critérios para uma decisão específica. |
Condição
| Defina a condição para a solicitação recebida.
Aplicar condições com base em critérios
Nesta seleção, você pode escolher os critérios necessários na lista suspensa. Vários critérios de diferentes módulos podem ser configurados.
Você pode configurar no máximo 100 critérios para cada regra.
Além disso, para cada critério, você pode configurar até 10 critérios-condições aninhados adicionais usando os operadores lógicos AND/OR.
Aplicar condições usando função personalizada
Nesta seleção, você pode configurar sua própria função personalizada para definir os critérios para as solicitações recebidas.
Não aplicar condição
Nesta seleção, a regra de negócios será aplicada a todas as solicitações recebidas. |
| Escolha entre Abortar a execução do processo ou Executar ações personalizadas.
Ao escolher Abortar a execução do processo, você pode adicionar a mensagem de erro necessária a ser exibida ao usuário e clicar em Salvar.
Ao escolher Executar ação personalizada, você pode selecionar entre as 6 ações personalizadas a seguir, que serão executadas quando a solicitação recebida atender aos critérios configurados.
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Executando ações personalizadas
As regras de negócio são configuradas para executar várias ações para solicitações que atendem a critérios específicos de entrada.
No ServiceDesk Plus, você pode configurar 6 ações personalizadas para suas regras de negócio, conforme a seguir:
Atualização de campo
Esta é uma das ações mais fáceis e simples que podem ser realizadas por meio de uma regra de negócio. Ela envolve apenas a modificação do campo de uma solicitação recebida.
Modificar o campo pode levar a várias outras ações devido às configurações associadas. Além disso, em uma ação de Atualização de campo, você pode modificar até 15 campos.
Por exemplo, se a solicitação recebida for de alta prioridade, você pode configurar regras de negócio para verificar palavras-chave no Assunto da solicitação e, de acordo com isso, atualizar o campo Categoria.
Esta ação de Atualização de campo garantirá que um técnico seja atribuído automaticamente e que a solicitação de alta prioridade receba a atenção necessária para que seja encerrada o mais rápido possível.
Função personalizada
Para ações que não podem ser executadas imediatamente, você pode criar funções personalizadas usando os dados do aplicativo, juntamente com dados de aplicativos externos, para executar as ações necessárias em seu ambiente.
Algumas das ações para as quais você pode usar funções personalizadas incluem criar/fechar uma solicitação ou notas e associá-las a mudanças/problemas.
As funções personalizadas no ServiceDesk Plus são criadas com base no Deluge, a linguagem de script proprietária da Zoho.
Siga estas etapas para criar uma nova função personalizada:
- Clique em Criar nova função personalizada.
- Na página exibida, forneça um nome e uma descrição para sua ação personalizada.
- Crie a função personalizada por meio de ações simples de arrastar e soltar no Editor de Scripts Deluge.
- No painel esquerdo, além dos vários trechos de código, diversas funções integradas estão disponíveis para várias ações, como enviar e-mails e notificar as partes interessadas.
- Em seguida, salve e teste a função personalizada. Se necessário, você pode testar se o script está funcionando conforme o esperado.
Executar Script
Scripts, assim como funções personalizadas, são necessários para executar ações que não estão disponíveis imediatamente. Os scripts são criados usando os dados do aplicativo, juntamente com dados de aplicativos externos, para executar as ações necessárias em seu ambiente.
No entanto, ao contrário das funções personalizadas, você não pode criar scripts dentro do aplicativo. Será necessário usar um arquivo executor externo para configurar scripts para sua necessidade específica.
If-If
A ação personalizada If-If permite definir ações quando várias condições são atendidas. Você pode configurar até 10 ações condicionais usando a cláusula If-If .
Para cada condição If atendida, você pode configurar Atualização de Campo, Funções Personalizadas, Negar Ação e Executar Script.
Para configurar a condição If-If, clique em Selecionar Ação Personalizada e selecione If-If.
Na janela pop-up, em Condição, clique nas listas suspensas de critérios e faça as seleções necessárias.
Você pode clicar no símbolo + para adicionar mais condições. Use a lista suspensa para selecionar entre os operadores OR/AND.
Em seguida, clique em Selecionar Ação Personalizada para selecionar as ações personalizadas necessárias, conforme mencionado anteriormente.
Vamos considerar um cenário simples para entender como você pode configurar a cláusula If-If .
Digamos que haja uma atividade de manutenção agendada para as impressoras da empresa. Apesar dos avisos sobre as impressoras, os usuários registram incidentes para os problemas que enfrentam com elas. Observe que os usuários também podem usar o mesmo modelo para abrir incidentes em outras categorias. Portanto, você não pode configurar uma regra de negócio para interromper o processo (Abort process execution) mesmo quando o incidente está sendo registrado.
Assim, depois que um usuário registra um incidente, o primeiro passo seria verificar a prioridade e, de acordo com ela, colocá-lo no grupo correto usando Atualização de Campo.
Você pode fazer isso configurando a condição como Prioridade > Alta e a ação correspondente como Atualização de Campo, Grupo > Problemas de Hardware.
Em seguida, a solicitação deve ser verificada quanto à Categoria. Para Impressoras, o processamento adicional da solicitação deve ser interrompido e uma mensagem apropriada deve ser exibida aos usuários.
Você pode fazer isso configurando a condição de Categoria como Impressoras e a ação correspondente como Negar Ação.
Para outras Categorias, você pode configurar ações apropriadas, como Executar Script, Atualização de Campo ou Ações Personalizadas.
Dessa forma, você pode aninhar várias condições dentro de um único bloco If e configurar as ações personalizadas necessárias.
If-Else
A cláusula If-Else permite definir ações quando um conjunto de condições é atendido e também quando elas NÃO são atendidas.
As configurações da cláusula If funcionam exatamente como a cláusula If-If. Você pode configurar até 10 condições usando os operadores OR e AND. A cláusula Else é usada quando as condições If configuradas não são atendidas. Então, você pode definir as ações personalizadas de Else, como Atualização de Campo, Ações Personalizadas, Executar Scripts e Negar Ação.
Essas ações para condições não atendidas podem ser baseadas em novas condições. Você pode novamente configurar até 8 condições para a cláusula Else-If .
Para configurar a condição If-Else, clique em Select Custom Action e selecione If-Else.
Na janela pop-up, em Condition, clique nas listas suspensas de critérios e faça as seleções necessárias.
Você pode clicar no símbolo + para adicionar mais condições. Use a lista suspensa para selecionar entre os operadores OR/AND.
Em seguida, clique em Select Custom Action para selecionar as ações personalizadas necessárias, conforme mencionado anteriormente.
Vamos considerar o cenário a seguir para entender o funcionamento da cláusula If-Else.
Se a solicitação recebida não tiver a prioridade atribuída, você poderá configurar a cláusula If-Else para atribuir corretamente a prioridade verificando vários campos da solicitação.
Observe que a prioridade também pode ser atribuída usando a Priority Matrix, que funciona mesmo enquanto a solicitação está sendo registrada.
Portanto, se a solicitação recebida não contiver prioridade, você configura determinadas condições para serem verificadas e as respectivas ações para serem executadas. E, se nenhuma das condições for atendida, você configura outro conjunto de condições a ser atendido e as ações correspondentes a serem executadas por meio da cláusula Else-If .
Você pode configurar até 8 condições nesta cláusula. Se nenhuma delas corresponder, você poderá finalmente configurar uma ação Else entre Field Update, Execute Script, Custom Functions e Negate Actions.
Condições If-Else (até 10 condições com operadores OR/AND) | Ações |
A urgência é alta | Atualizar a prioridade para Alta |
O impacto é baixo | Atualizar a prioridade para Alta |
O assunto contém: Aplicativo não está funcionando Sem resposta Link quebrado
| Atualizar a prioridade para Alta |
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Condições Else-If (até 8 condições com operadores OR/AND) | Ações |
A categoria está vazia | Atualizar o campo Prioridade para Baixa |
A categoria é Problemas de Internet | Atualizar o campo Prioridade para Média |
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Else | Atualizar a prioridade para Média |
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Ações Condicionais
Estas são ações de atualização de campos que podem ser automatizadas com base em um critério correspondente.
Para qualquer campo na solicitação recebida, você pode atualizar no máximo 5 valores de campos na solicitação. Além disso, você pode configurar até 20 dessas condições, juntamente com suas ações correspondentes de atualização de campos.
