Regras de Negócio para Solicitações de Serviço
As regras de negócio são usadas para automatizar determinadas ações para solicitações que atendem a certos critérios de entrada. Algumas das ações que podem ser automatizadas usando regras de negócio incluem atribuição de grupos, técnicos, status e prioridade.
As regras de negócio são comuns para toda a organização. Elas não são específicas de um site. Agora você pode criar regras de negócio não apenas para incidentes e solicitações de serviço, mas também para anotações e notificações. No entanto, existem diferenças específicas nas condições e ações que podem ser configuradas para anotações e notificações.
Função necessária: SDAdmin ou HelpDesk Config
As regras de negócio são categorizadas e organizadas em grupos de regras. Você pode configurar um grupo de regras para todos os grupos relacionados, como regras para categoria, prioridade, ativos etc. Os grupos de regras são extremamente úteis porque você pode restringir ou aplicar apenas regras específicas para uma solicitação recebida.
Para criar um novo grupo, clique em Grupo de Regras. Na página exibida, forneça um nome e uma descrição e clique em Adicionar.
Configurando uma Regra de Negócio
Depois de criar um grupo de regras, crie uma regra de negócio.
Passe o cursor sobre o grupo de regras e clique em Adicionar Regra. Preencha o formulário exibido usando as orientações a seguir.
Use o botão de alternância para ativar a regra de negócio. Você pode desativá-la quando quiser pausar sua execução posteriormente.
Campos | Explicação |
Nome da regra e descrição
| Forneça um nome de regra apropriado, juntamente com uma observação breve e clara sobre como a regra de negócio pode ser usada.
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Executar nas ações
| Escolha quando executar a regra no ciclo de vida da solicitação:
Criada Editada Excluída permanentemente Movida para a lixeira
Se você escolher Editada, terá a opção de escolher se deseja executar a regra todas as vezes ou apenas na primeira vez, ao configurar a Condição.
Se você escolher Excluída permanentemente e configurar Interromper execução do processo como ação, a solicitação excluída será mantida na lixeira.
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Executar durante
| Escolha a janela de tempo para execução da regra:
A qualquer momento Dentro do horário operacional Fora do horário operacional
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Execução em cascata
| Escolha a ordem de execução da regra:
Executar a próxima regra Ignorar as regras restantes neste grupo Ignorar as regras restantes em todos os grupos
A execução em cascata estabelece uma ordem na qual as regras são executadas. Isso é útil quando o resultado da execução de uma regra é a entrada para a regra seguinte. A execução em cascata pode ser extremamente útil em contextos que exigem múltiplos níveis de aprovações ou a avaliação de vários critérios para uma decisão específica.
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Condição
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Defina a condição para a solicitação recebida.
Aplicar condições com base em critérios
Nesta seleção, você pode escolher os critérios necessários na lista suspensa. Vários critérios de diferentes módulos podem ser configurados.
Você pode configurar no máximo 100 critérios para cada regra.
Além disso, para cada critério, você pode configurar até 10 condições de critérios aninhadas adicionais usando os operadores lógicos AND/OR.
Aplicar condições usando função personalizada
Nesta seleção, você pode configurar sua própria função personalizada para definir os critérios das solicitações recebidas.
Não aplicar nenhuma condição
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Ao escolher Interromper a execução do processo, você pode adicionar a mensagem de erro necessária para ser exibida ao usuário e clicar em Salvar.
Ao escolher Executar ação personalizada, você pode selecionar entre as 7 ações personalizadas a seguir, que serão executadas quando a solicitação recebida atender aos critérios configurados.
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Executando Ações Personalizadas
As regras de negócios são configuradas para executar várias ações para solicitações que atendem a critérios específicos de entrada. No ServiceDesk Plus, você pode configurar 6 ações personalizadas para suas regras de negócios, conforme a seguir:
Esta é uma das ações mais fáceis e simples que podem ser realizadas por meio de uma regra de negócios. Ela envolve apenas a modificação do campo de uma solicitação recebida.
Modificar o campo pode levar a várias outras ações devido às configurações associadas. Além disso, em uma ação de Atualização de Campo, você pode modificar até 15 campos.
Por exemplo, se a solicitação recebida for de um usuário VIP, você pode configurar regras de negócios para verificar seu Status de Aprovação e sua Categoria de Serviço e, de acordo com isso, atualizar os campos necessários. Nesse caso, essa ação de Atualização de Campo é usada para atribuir automaticamente Categoria, Prioridade e Técnico, para que a solicitação de serviço de um usuário VIP receba a atenção necessária e seja encerrada o mais rápido possível.
Selecionar SLA
SLA, ou acordo de nível de serviço, é um entendimento ou contrato entre o provedor de serviços e o solicitante do serviço sobre a qualidade ou o nível dos serviços que serão entregues. Ele define o cronograma da entrega, incluindo o tempo de resposta e outras estratégias de mitigação, como escalonamentos e ações associadas, para garantir a qualidade do serviço.
No ServiceDesk Plus, os SLAs desempenham um papel importante para garantir uma prestação de serviço eficiente e eficaz. Você pode configurar diferentes SLAs dependendo do tipo de serviços necessários e dos recursos disponíveis para atender os serviços. Os usuários podem escolher entre os SLAs disponíveis nos modelos de serviço que usam para solicitar um serviço específico.
Você também pode usar uma regra de negócios para automatizar a seleção do SLA. Isso garantirá uma resolução mais rápida das solicitações de serviço.
Para selecionar um SLA, clique no botão Selecionar ação personalizada e clique em Selecionar SLA. Em seguida, faça sua seleção e clique em Selecionar.
Funções Personalizadas
Para ações que não podem ser executadas imediatamente, você pode criar funções personalizadas usando os dados do aplicativo, juntamente com dados de aplicativos externos, para executar as ações necessárias em seu ambiente. Algumas das ações para as quais você pode usar uma função personalizada são criar/fechar uma solicitação ou notas e associá-las a mudanças/problemas.
As funções personalizadas no ServiceDesk Plus são baseadas no Deluge, a linguagem de script proprietária da Zoho. Siga estas etapas para criar uma nova função personalizada:
Clique em Criar nova função personalizada
Na página exibida, forneça um nome e uma descrição para sua ação personalizada.
Crie a função personalizada por meio de ações simples de arrastar e soltar no Editor de Scripts Deluge.
No painel esquerdo, além dos vários trechos de código, várias funções integradas estão disponíveis para diversas ações, como envio de e-mails e notificação das partes interessadas.
Em seguida, salve e teste a função personalizada. Se necessário, você pode testar se o script está funcionando conforme o esperado.
Executar Script
Scripts, assim como funções personalizadas, são necessários para executar ações que não estão disponíveis imediatamente. Os scripts são criados usando os dados do aplicativo, juntamente com dados de aplicativos externos, para executar as ações necessárias em seu ambiente.
No entanto, ao contrário das funções personalizadas, você não pode criar scripts dentro do aplicativo. Você terá que usar um arquivo executor externo para configurar scripts para sua necessidade específica.
Observação: Para ações, você pode configurar Executar Script ou Funções Personalizadas. Não é possível configurar essas duas ações juntas.
Se-Se
A ação personalizada Se-Se permite definir ações quando várias condições são atendidas. Você pode configurar até 10 ações condicionais usando a cláusula Se-Se. Para cada condição Se atendida, você pode configurar Atualização de Campo, Funções Personalizadas, Negar Ação e Executar Script.
Observação: Se você selecionar ações Se-Se ou Se-Senão, as Ações Condicionais serão desativadas devido a restrições de desempenho.
Para configurar a condição Se-Se, clique em Selecionar Ação Personalizada e selecione Se-Se.
No pop-up, em Condição, clique nas listas suspensas de critérios e faça as seleções necessárias.
Você pode clicar no símbolo + para adicionar mais condições. Use a lista suspensa para selecionar entre os operadores OU/E.
Em seguida, clique em Selecionar Ação Personalizada para selecionar as ações personalizadas necessárias, conforme mencionado anteriormente.
Vamos considerar um cenário simples para entender como você pode configurar a cláusula Se-Se. Digamos que haja uma atividade de manutenção programada para as impressoras da empresa. Apesar dos avisos, os usuários registram incidentes sobre problemas que enfrentam com as impressoras. Observe que os usuários também podem usar o mesmo modelo para abrir incidentes em outras categorias. Portanto, você não pode configurar uma regra de negócio para interromper o processo enquanto o incidente está sendo registrado.
Assim, depois que um usuário registra um incidente, a primeira etapa seria verificar a prioridade e, de acordo com ela, colocá-lo no grupo correto usando Atualização de Campo.
Você pode fazer isso configurando a condição como Prioridade > Alta e a ação correspondente como Atualização de Campo, Grupo > Problemas de Hardware.
Em seguida, a solicitação deve ser verificada quanto à Categoria. Para Impressoras, o processamento adicional da solicitação deve ser interrompido e uma mensagem apropriada deve ser exibida aos usuários.
Você pode fazer isso configurando a condição de Categoria como Impressoras e a ação correspondente como Negar Ação.
Para outras Categorias, você pode configurar ações apropriadas, como Executar Script, Atualização de Campo ou Ações Personalizadas.
Dessa forma, você pode aninhar várias condições em um único bloco If e configurar as ações personalizadas necessárias.
If-Else
A cláusula If-Else permite definir ações quando um conjunto de condições é atendido e também quando NÃO é atendido.
As configurações da cláusula If funcionam exatamente como a cláusula If-If . Você pode configurar até 10 condições usando os operadores OR e AND. A cláusula Else é usada quando as condições If configuradas não são atendidas. Então, você pode definir as ações personalizadas do Else, como Atualização de Campo, Ações Personalizadas, Executar Scripts e Negar Ação.
Essas ações para condições não atendidas podem ser baseadas em novas condições. Você pode novamente configurar até 8 condições para a cláusula Else-If.
Para configurar a condição If-Else , clique em Selecionar ação personalizada e selecione If-Else.
Na janela pop-up, em Condição, clique nas listas suspensas de critérios e faça as seleções necessárias.
Você pode clicar no símbolo + para adicionar mais condições. Use a lista suspensa para selecionar entre os operadores OR/AND.
Em seguida, clique em Selecionar ação personalizada para selecionar as ações personalizadas necessárias, conforme mencionado anteriormente.
Vamos considerar o seguinte cenário para entender o funcionamento da cláusula If-Else .
Se a solicitação recebida não tiver a prioridade atribuída, você poderá configurar a cláusula If-Else para atribuir corretamente a prioridade verificando vários campos da solicitação. Observe que a prioridade também pode ser atribuída usando a Matriz de Prioridade, que funciona mesmo enquanto a solicitação está sendo registrada.
Portanto, se a solicitação recebida não contiver prioridade, você configurará determinadas condições para serem verificadas e as respectivas ações para serem executadas. E, se nenhuma das condições for atendida, você configurará outro conjunto de condições a serem atendidas e as ações correspondentes a serem executadas por meio da cláusula Else-If. Você pode configurar até 8 condições nesta cláusula. Se nenhuma delas corresponder, poderá finalmente configurar uma ação Else dentre Atualização de Campo, Executar Script, Funções Personalizadas e Negar Ações.
Condições If-Else (até 10 condições com operadores OR/AND) | Ações |
A urgência é alta | Atualizar prioridade para Alta |
O impacto é baixo | Atualizar prioridade para Baixa |
O assunto contém: Aplicação não está funcionando Sem resposta Link quebrado
| Atualizar prioridade para Alta |
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Condições Else-If (até 8 condições com operadores OR/AND) | Ações |
A categoria está vazia | Atualizar o campo Prioridade para Baixa |
A categoria é Problemas de Internet | Atualize o campo Prioridade para Média |
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Caso contrário | Atualize a Prioridade para Média |
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Ações condicionais
Estas são ações de atualização de campo que podem ser automatizadas com base em um critério correspondente. Observe que esta ação não pode ser configurada se você já tiver configurado ações If-If ou If-Else.
Para qualquer campo no request de entrada, você pode atualizar no máximo 5 valores de campo no request. Além disso, você pode configurar até 20 dessas condições, juntamente com suas ações correspondentes de atualização de campo.
Observe que apenas uma condição-ação correspondente será executada. De todas as condições configuradas, somente a primeira condição que corresponder ao critério fornecido será executada.
