Solicitações

Os inúmeros tickets de help desk abertos em sua organização são organizados e acompanhados no módulo de Solicitações. O módulo de Solicitações permite que você trate os tickets prontamente, atribua tickets aos técnicos, mescle solicitações semelhantes e assim por diante.

Ao acompanhar as solicitações pendentes e atrasadas, o módulo de Solicitações ajuda a melhorar o tempo de resposta e o tempo de resolução da sua equipe de help desk de TI. As solicitações abertas por seus usuários são de dois tipos: Solicitações de Incidente e Solicitações de Serviço.

• Solicitações de Incidente são solicitações que indicam a falha ou degradação de um serviço de TI. Por exemplo, incapacidade de imprimir, incapacidade de receber e-mails e assim por diante.
• As Solicitações de Serviço, por outro lado, são solicitações abertas pelo usuário para suporte, entrega, informação, orientação ou documentação. Alguns exemplos são instalar software em estações de trabalho, redefinir uma senha perdida, solicitar um dispositivo de hardware e assim por diante.

Observação: Observe que uma Solicitação de Serviço não é um Incidente.

 O módulo de Solicitações permite adicionar notas relevantes relacionadas à solicitação que está sendo tratada. As notas podem conter informações como o cenário exato da solicitação ou como o problema foi resolvido. Além disso, toda ação executada na solicitação no ServiceDesk Plus é armazenada no Histórico da Solicitação.

Clicar na guia Solicitações leva você ao módulo de solicitações. Aqui, o termo solicitação denota qualquer serviço (tanto solicitações de incidente quanto solicitações de serviço) solicitado por um usuário à equipe interna de serviços de TI. A solicitação é enviada ao sistema por e-mail ou por meio de um formulário baseado na web. Às vezes, a solicitação também pode ser feita por telefone, caso em que o agente de help desk precisa registrar os detalhes da ligação no formulário baseado na web e atribuir prioridade e técnico com base na urgência da solicitação. As várias ações que podem ser executadas no módulo de solicitações são explicadas nas respectivas seções.

Para facilitar o processo de acompanhamento das solicitações enviadas por solicitantes individuais, foi disponibilizado um Portal de Autoatendimento. O Portal de Autoatendimento é usado pelos solicitantes para acompanhar o status de suas solicitações e procurar soluções na base de conhecimento online. Para acessar o portal de autoatendimento, os solicitantes precisam fazer login no aplicativo ServiceDesk Plus usando seus respectivos nome de usuário e senha. Para mais detalhes sobre o portal de autoatendimento, consulte o tópico do portal de autoatendimento.