Definido a estratégia de gerenciamento de incidentes de TI em um ambiente de trabalho híbrido
28 de junho · 3 minutos de leitura
Navegando na era pós-pandemia com o modelo de trabalho híbrido
A pesquisa recente da NASSCOM sugere que 70% das organizações olham para o modelo de trabalho híbrido como uma opção de longo prazo, pois ele oferece flexibilidade, conveniência e aumenta a produtividade. Embora o modelo de trabalho híbrido permita que as organizações sejam versáteis, ele também apresenta desafios únicos para lidar com a TI e gerenciar incidentes. Alguns dos principais desafios incluem:
1. Um cenário de TI complicado:
Os funcionários costumam usar dispositivos pessoais nas suas funções, e as organizações frequentemente permitem o acesso a arquivos críticos pela VPN a partir de redes não seguras, o que aumenta a probabilidade de incidentes de TI.
2. Falta de um autoatendimento preparado para o modelo híbrido:
Sem informações adequadas, como artigos de conhecimento sobre serviços utilizados com frequência, VPN e melhores práticas de segurança, os usuários finais podem não resolver incidentes comuns por conta própria, gerando uma enxurrada de tickets L1 (Nível 1) de natureza rotineira.
3. Ausência de um service desk omnicanal:
Os incidentes reportados pelos usuários finais podem passar despercebidos caso o service desk não estiver familiarizado com plataformas ou aplicações selecionadas.
4. Uma força de trabalho de TI esgotada:
5. Trabalhar em silos inibe a abordagem colaborativa:
Conforme equipes de TI dispersas trabalham em silos, elas podem perder o controle dos tickets de incidentes atribuídos entre si, resultando na duplicação de esforços.
Definição da estratégia para sua resposta a incidentes para um futuro híbrido
Conforme seu service desk de TI se alinha com o futuro do trabalho, você pode criar estratégias de resposta a incidentes de TI sob medida para sua organização, utilizando ferramentas de monitoramento remoto, portais de autoatendimento selecionados, oferecendo uma experiência omnicanal, utilizando o planejamento de recursos e incentivando a abordagem colaborativa.
1. Monitorar o cenário de TI remotamente:
Conforme as organizações enfrentam um cenário de TI complexo sob um modelo de trabalho híbrido, elas podem adotar uma estratégia de gerenciamento de incidentes proativa integrando seu software de ITSM com ferramentas de monitoramento remoto.
Por exemplo, quando os agentes de ameaças obtêm acesso às estações de trabalho dos usuários finais, as ferramentas de monitoramento acionam alertas. Esses alertas podem ser convertidos em tickets de incidentes automaticamente, receber uma alta prioridade e ser encaminhados para grupos de suporte especializados. Ao configurar automações baseadas nas condições, as equipes de TI podem enfrentar incidentes importantes de frente, garantindo que sua força de trabalho híbrida não sofra interrupções de serviço.
Fornecer informações adequadas usando portais de autoatendimento selecionados:
As organizações podem enfrentar a crise de informações que os usuários finais vivenciam selecionando um portal de autoatendimento que ajuda a reduzir os tickets de suporte de TI para a força de trabalho local e remota. Modelos de incidentes e widgets de ação rápida podem ajudar os usuários finais a reportar incidentes de segurança de dados com mais rapidez, com uma coleta precisa de informações. Isso ajuda os service desks de TI a acelerar a resolução de incidentes e a mitigar riscos de violações de dados e ataques de ransomware.
Artigos de conhecimento que abordam incidentes comuns, como VPN e bloqueios de contas, podem preparar os usuários para resolver incidentes por conta própria. Os service desks de TI podem utilizar a IA para sugerir artigos relevantes da base de conhecimentos para usuários finais de maneira inteligente quando eles enviam um ticket. Isto também pode ajudar a assegurar que o ticket seja canalizado, caso necessário, para o técnico de serviço de TI apropriado, além de ajudar a evitar a necessidade de escalá-lo. Dessa forma, as equipes de TI podem se concentrar em incidentes de alta prioridade e garantir o tempo de atividade do serviço.
3. Oferecer uma experiência omnicanal:
As equipes de TI podem integrar plataformas de colaboração remota como Microsoft Teams e Slack com suas soluções de service desk para capturar os incidentes reportados nesses canais. Os usuários podem levantar tickets, acessar o portal de autoatendimento, navegar pela base de conhecimentos, e muito mais, sem trocar de janela.
Os service desks de TI também podem permitir que os usuários finais conversem com técnicos em tempo real, garantindo uma resolução de tickets rápida ou escalações, caso necessário.
A criação de uma solução de service desk omnicanal ajuda as equipes de TI a ficarem por dentro de todos os incidentes reportados em canais diferentes.
4. Adotar o planejamento de recursos para aumentar a produtividade do service desk:
As organizações podem evitar o esgotamento dos técnicos de service desk de TI utilizando estratégias eficientes de planejamento de recursos.
Algoritmos de agendamento ideais e IA podem direcionar os tickets de incidentes para técnicos de suporte especializados com base na sua disponibilidade e experiência. Ferramentas analíticas, como o Zoho Analytics, podem ajudar os administradores de TI a discernir os padrões de comparecimento e ausência desses técnicos de suporte.
As organizações podem então configurar automações para delegar tarefas e tickets a técnicos de reserva, garantindo uma disponibilidade 24 horas por dia de suporte organizacional e de TI.
5. Quebrar os silos, incentivando a abordagem colaborativa:
As organizações podem adotar uma abordagem colaborativa para quebrar os silos e agilizar o processo de resolução de incidentes, enquanto superam os desafios representados por uma força de trabalho de suporte de TI híbrida.
Os avisos de colisão de tickets podem ajudar a evitar a duplicação de esforços quando vários técnicos trabalham no mesmo ticket.
Os técnicos também podem colaborar para resolver incidentes graves adicionando notas internas, compartilhando o ticket de incidente, delegando tarefas para diferentes especialistas ou grupos ou usando integrações com plataformas de colaboração como Microsoft Teams e Slack.
Os service desks também podem transmitir informações críticas sobre esses incidentes, avisando os técnicos de TI que tratam a quantidade de tickets recebidos. Da mesma forma, o service desk pode tranquilizar os usuários finais fazendo anúncios periódicos durante incidentes graves.
Permanecer à frente da curva com um service desk responsivo:
Conforme as organizações se adaptam a um futuro híbrido, as equipes de TI podem enfrentar vários desafios enquanto gerenciam incidentes que ameaçam sua infraestrutura tecnológica. Uma solução de ITSM flexível como o ServiceDesk Plus da ManageEngine pode ajudar muito uma organização a permanecer ágil e resiliente.
Como a principal plataforma de ITSM da ManageEngine, o ServiceDesk Plus ajuda as organizações a obter um ROI de até 352% em 3 anos sobre seus investimentos em ITSM.
Assista a este vídeo para saber como você pode incorporar uma estratégia refinada de resposta a incidentes de TI no seu espaço de trabalho remoto com o ServiceDesk Plus.
Sobre o autor
Nisha Ravi, Content Writer
Nisha Ravi é uma entusiasta de ITSM ávida por aprender as melhores práticas de gerenciamento de serviços e os avanços tecnológicos mais recentes. Como especialista em produtos ManageEngine ServiceDesk Plus, Nisha trabalha no desenvolvimento de artigos e blogs que ajudam as equipes de entrega de serviços a enfrentar desafios específicos e de gerenciamento de serviços de TI. Renomada vocalista de Carnatic, Nisha também se interessa por tênis de mesa e filmes de suspense policial.