Tendências de ITSM impulsionadas por IA esperadas em 2025

À medida que estamos avançando em 2025, a IA não é mais uma ferramenta especulativa; ela se estabeleceu claramente como o alicerce do gerenciamento de serviços de TI (ITSM), integrada nos próprios processos que impulsionam a prestação de serviços de TI, a eficiência e a satisfação do usuário. Além de otimizar o que já está implementado, a IA possibilita que as equipes de TI repensem como os serviços são projetados, como os problemas são antecipados e como o suporte é fornecido em uma escala muito maior. Com essa tecnologia amadurecendo rapidamente, a discussão muda para como a IA remodelará o ITSM de maneiras ainda mais profundas.

Neste artigo, vamos explorar as principais tendências de IA que provavelmente moldarão o futuro do ITSM.

A ascensão da IA com agente

Em 2024, o foco foi incorporar a IA generativa nas práticas de ITSM, mas a próxima onda de transformação da IA deve ser mais sutil, onde a IA com agente começará a assumir tarefas cada vez mais complexas de forma autônoma. Até 2028, Gartner prevê que 33% das aplicações de software empresariais incluirão IA com agente, um grande salto em relação ao ponto em que estamos hoje. Esses sistemas avançados, impulsionados por grandes modelos de linguagem (LLMs), não são limitados por prompts estáticos ou árvores de decisão, em vez disso, são programas de software dinâmicos capazes de pensar, aprender, raciocinar e agir por conta própria.

Imagine o seguinte: um colaborador relata um laptop quebrado e, instantaneamente, a IA com agente entra em ação e ela diagnostica o problema, determina se uma substituição é necessária, verifica o inventário, realiza um novo pedido e coordena a entrega. O melhor de tudo? Tudo isso é feito sem intervenção humana, economizando tempo e acelerando as resoluções. Ao contrário dos sistemas de IA tradicionais, que dependem de treinamento extensivo e atualizações constantes, esses agentes de IA operarão de forma autônoma, utilizando dados de ferramentas existentes, dimensionando e se adaptando em tempo real para atender às necessidades em evolução. Com suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, eles não apenas resolverão problemas mais rapidamente, mas também aumentarão a satisfação dos colaboradores.

No entanto, a promessa da IA com agente traz considerações importantes. Primeiro, é essencial avaliar o ROI antes da implementação, pois esses sistemas podem ser exorbitantes, exigindo um consumo substancial de recursos de GPU por parte dos fornecedores e gerando apenas melhorias de produtividade marginais. Em segundo lugar, a IA com agente deve ser construída com base em práticas de ITSM maduras e dados precisos para evitar o agravamento de ineficiências. Finalmente, equilibrar autonomia com responsabilidade ética é crucial para evitar danos ou parcialidades, assim com todos esses fatores implementados, em 2025, com a IA com agente liderando o caminho, as equipes de TI terão uma prestação de serviços de TI mais rápida, inteligente e intuitiva.

A nova era das métricas de ITSM baseadas em IA

À medida que a IA assume um papel maior no ITSM, medir o ROI exigirá novos KPIs centrados na IA. Essas métricas ajudam as organizações a entender como a IA está gerando valor, aumentando a eficiência e melhorando as operações de TI. Em 2025, as organizações precisam rastrear métricas além das tradicionais, como tempo de resolução, taxa de resolução no primeiro contato e net promoter score (índice de satisfação do cliente). Por exemplo, em vez de apenas medir o tempo médio de resolução, as organizações devem observar a rapidez com que a IA identifica e resolve os problemas, avaliando os tempos de atendimento de incidentes ou problemas. Compatível com a capacidade da IA de alavancar a identificação proativa de incidentes e o agrupamento, isso pode ajudar a prevenir problemas antes que eles se transformem em tickets de serviço formais.

Novos KPIs orientados por IA foram introduzidos. A taxa de deflexão de tickets mede a porcentagem de consultas de colaboradores que os chatbots de IA podem lidar por conta própria, reduzindo os esforços manuais de geração de tickets. A métrica de redução de custo por ticket reflete o quanto o processo se torna mais econômico devido à automação impulsionada pela IA e,

além disso, as taxas de transferência para atendimento humano medirão a frequência com que as conversas do chatbot exigem escalonamento para um agente humano e o quanto os técnicos conseguem resolver tickets mais rapidamente graças ao contexto e aos detalhes coletados pela IA durante a interação inicial. Outras métricas que medem a qualidade das interações de IA com os colaboradores podem incluir taxas de fallback de IA e taxas de satisfação.

Fechando a lacuna de habilidades em TI

À medida que adotamos o potencial da IA, a demanda por profissionais qualificados está aumentando e as organizações estão se esforçando para preencher essas lacunas. A IDC prevê que, até 2026, mais de 90% das organizações em todo o mundo sofrerão o impacto da escassez de habilidades em TI, gerando cerca de US$ 5,5 trilhões em perdas devido a atrasos de produtos, redução de competitividade e perda de oportunidades de negócios. Em 2025, para evitar esses equívocos financeiros, espera-se que as empresas intensifiquem o aperfeiçoamento de seu conjunto de talentos existente. As ferramentas low-code e no-code facilitarão para os colaboradores não técnicos adotarem a transformação digital.

As organizações também aproveitarão os sistemas de IA para identificar, organizar e distribuir conhecimento de TI específico da empresa. De acordo com o Gartner, até 2027, a IA generativa criará mais suporte de TI e artigos baseados em conhecimento do que os humanos, o que possibilitará que a equipe de TI solucione problemas mais rapidamente, resolva problemas com mais eficiência e melhore a produtividade geral. À medida que as organizações ampliam suas iniciativas de IA, os workflows automatizados de ITSM, como run-books orquestrados, reduzirão ainda mais o trabalho manual, automatizando tarefas repetitivas e permitindo que as equipes se concentrem em projetos de maior valor.

De acordo com a necessidade de aperfeiçoamento, muitas organizações nomearão papéis de liderança especializados, como diretores de IA, diretores de dados e instrutores de IA, para trabalhar em estreita colaboração com os CIOs (diretores de tecnologia da informação). Esses líderes desempenharão um papel crucial na condução da adoção da IA e no desenvolvimento de talentos, assim, as organizações garantirão uma integração perfeita entre tecnologia e pessoas, capacitando as equipes não apenas a se adaptarem à IA, mas também a desenvolverem as habilidades necessárias para prosperar em um cenário em rápida evolução.

Práticas de ITSM redefinidas pela IA

Em 2025, o impacto transformador da IA nas principais práticas de ITSM será inegável. Nossa pesquisa do ano passado, The State of AI in ITSM - 2024 and beyond, revelou que as mudanças mais significativas impulsionadas pela IA serão vistas no gerenciamento de incidentes (79%) e no gerenciamento do conhecimento (73%), com o gerenciamento de solicitações de serviço (63%) logo atrás.

Os principais insights da pesquisa mostram como a IA afetará práticas específicas no ITSM.

• Gerenciamento de incidentes: A IA assumirá os diagnósticos de rotina, a resolução de problemas e a criação de tickets, reduzindo significativamente os tempos de resolução e evitando o tempo de inatividade.
• Gerenciamento do conhecimento: A IA automatizará a categorização de conteúdo, as atualizações da base de conhecimento e fornecerá acesso em tempo real a informações relevantes.
• Gerenciamento de solicitações de serviço: A IA simplificará as solicitações de software e correções de falhas, permitindo uma prestação de serviços mais rápida e personalizada.
• Gerenciamento de problemas: A IA permitirá a identificação proativa de padrões em incidentes, possibilitando que as equipes prevejam e resolvam possíveis problemas antes que eles se transformem em grandes interrupções.
• Gerenciamento de mudanças: A IA auxiliará gradualmente na análise de impacto e na otimização dos processos de implementação, permitindo realizar mudanças sem riscos e reduzindo transtornos.

Embora grande parte da atenção sobre a IA tenha se concentrado no gerenciamento de serviços de TI, a IA também está causando impacto no gerenciamento de ativos de TI. O ITAM está prestes a ser transformado pela IA e discutimos três maneiras principais em nosso artigo detalhado.