Métricas de engajamento do cliente para impulsionar experiências excepcionais dos funcionários

O que é engajamento do cliente?

Pense nisso como o processo contínuo de criação de experiências positivas e interativas em todos os pontos de contato com o cliente. Esse processo promove a confiança e fidelidade, garantindo que os clientes se sintam à vontade para pedir ajuda e confiem no serviço que recebem. Clientes engajados tornam-se defensores da marca, promovendo um boca a boca positivo e aumentando potencialmente o valor do cliente.

Atualmente, assim como a Uber, as marcas e empresas estão indo além para oferecer experiências envolventes, pois os clientes esperam experiências transparentes, personalizadas e convenientes em todas as interações. Da mesma forma, os funcionários das organizações, como clientes de seus serviços internos, não são exceção a essas expectativas. Isso gera uma pergunta fundamental para as equipes da service desk de TI: Seus funcionários estão satisfeitos com seus serviços?

Embora as equipes de service desk de TI ofereçam experiências envolventes, como opções de autoatendimento, resoluções personalizadas ou suporte remoto, as métricas atuais que elas mensuram centram-se principalmente na eficiência do service desk, em vez de métricas que medem as experiências e satisfação dos funcionários.

Felizmente, as empresas que se destacam no atendimento aos clientes com experiências intuitivas estabeleceram métricas de engajamento padrão para monitorar e melhorar os níveis de engajamento dos clientes. As equipes do service desk de TI podem aprender e adotar essas métricas de engajamento do cliente para garantir que as experiências de seus funcionários atendam a padrões similares. Vamos explorar essas principais métricas de engajamento do cliente, uma por uma.

5 métricas de engajamento fundamentais para o seu service desk de TI

NPS

O Net Promoter Score (NPS) é uma métrica padrão que mede a disposição de um usuário final de promover ou recomendar seu service desk a um colega. Ele baseia-se na crença de que um usuário final promoveria seu service desk de TI somente se ele se sentisse envolvido e satisfeito com o serviço. Nesse método de benchmarking, na maioria das vezes, os usuários finais são confrontados com a pergunta:

“Em uma escala de 1 a 10, qual é a probabilidade de você recomendar nosso serviço a um colega?”

Agora, com base nas respostas a essa pergunta, os usuários finais são classificados em três grupos:

• Promotores, que classificam o serviço como 9 ou 10
• Passivos, que classificam o serviço como 7 ou 8
• Detratores, que classificam o serviço como 6 ou menos

O NPS é calculado subtraindo-se a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores.

Um NPS positivo indica que há mais promotores recomendando seus serviços do que detratores. No entanto, para qualquer service desk de TI, um NPS de 25 é considerado bom, e o ponto ideal é 50 ou mais, o que sugere serviços excelentes e forte satisfação do usuário final.

O NPS fornece insights sobre os sentimentos e fidelidade do usuário final. O rastreamento do NPS ao longo do tempo ajuda a avaliar a eficácia de uma iniciativa ou mudança recém-implementada.

CSAT

Pontuação de satisfação do cliente (CSAT) é uma métrica amplamente usada para avaliar as emoções do usuário final em relação ao seu service desk. Ele mede diretamente o grau de satisfação dos usuários finais com uma interação ou experiência específica. Isso envolve a distribuição de pesquisas de feedback concisas que são projetadas para serem preenchidas em menos de um minuto. A pergunta principal geralmente pede aos usuários que classifiquem sua satisfação em uma escala.

Quando tiver as respostas da pesquisa, use a fórmula abaixo para calcular a pontuação.

Altas pontuações de CSAT geralmente indicam um engajamento positivo, o que significa que os usuários finais estão obtendo valor nas suas interações com o service desk. Para obter uma pontuação mais clara e precisa, talvez seja necessário ajustar o cálculo, excluindo as respostas neutras. Então, a fórmula ficaria assim:

Ao rastrear sua pontuação de CSAT regularmente, você pode obter insights valiosos sobre a satisfação do cliente e identificar onde melhorias são necessárias.

CES

A pontuação de esforço do cliente (CES) mede o esforço que um usuário final precisa fazer para que seu problema seja resolvido pelo service desk. Ela se concentra na facilidade e eficiência da interação, refletindo o grau de engajamento do service desk em facilitar as coisas para o usuário final.

O CES e CSAT medem diferentes aspectos da experiência do service desk e se complementam muito bem. Enquanto o CSAT informa se os usuários finais estão satisfeitos com o resultado, o CES informa se foi fácil para eles obterem-no. De maneira similar ao CSAT, o CES é normalmente medido por meio de pesquisas de pontuação curtas, e o cálculo é muito simples.

Por exemplo, se você usou uma escala de classificação de 1 a 5 (em que 1 representa baixo esforço e 5 representa alto esforço) e recebeu 14 respostas com as seguintes pontuações de esforço:

• Duas respostas com uma pontuação de 1
• Cinco respostas com uma pontuação de 2
• Sete respostas com uma pontuação de 4

A pontuação total do esforço seria (2 * 1) + (5 * 2) + (7 * 4) = 40

Agora, seu CES seria:

Um CES baixo sugere interações sem esforço, o que pode levar a um maior engajamento conforme os usuários finais retornam para experiências sem atrito.

Embora um CES baixo possa ser um fator de engajamento, ele é apenas uma peça do quebra-cabeça. Ele não reflete apenas o engajamento. Um usuário final com necessidades simples pode interagir raramente, mas ter um CES alto. Portanto, sugere-se usar o CES em conjunto com outras métricas de engajamento para obter um entendimento completo.

ART

O tempo médio de resolução (ART), ou tempo para resolução, mede o tempo médio que seu service desk leva para resolver tickets de usuários finais, desde a criação inicial até o encerramento final. Essa medida reflete diretamente a capacidade de resposta e eficácia do service desk. Para medir:

Um ART mais baixo normalmente significa uma solução rápida de problemas e interrupção mínima para os usuários, aumentando o engajamento geral. Embora essa métrica possa parecer favorável devido à rapidez das resoluções, a qualidade do serviço subjacente pode ser comprometida. É importante que os service desks priorizem a redução dessa métrica utilizando processos simplificados que ofereçam resoluções rápidas e mantenham a alta qualidade do serviço.

Volume de tickets por canal

Essa métrica é um detalhamento do número total de tickets de suporte recebidos em diferentes canais de comunicação utilizados pelos seus usuários finais. Essa medida ajuda a identificar quais canais — e-mail, chat, telefone ou portal de autoatendimento — seus usuários finais preferem usar. Ao entender quantos tickets chegam por cada canal, você pode alocar recursos de maneira eficaz. Os canais com maior volume podem exigir mais técnicos.

Essa métrica vai além de meros números. Ela fornece insights práticos sobre o comportamento do cliente, eficiência do serviço e engajamento geral, permitindo que o service desk adapte suas estratégias para atender às necessidades do cliente de maneira eficaz.

O resultado?

Os service desks de TI podem utilizar as métricas de engajamento para avaliar a experiência e satisfação do usuário em várias interações, incluindo resolução de incidentes, prestação de serviços e implementação de mudanças. Essas métricas fornecem benchmarks valiosos, mas é fundamental reconhecer que os valores ideais podem ser diferentes para cada service desk. A chave está em usar essas métricas para identificar tendências, analisar o feedback e obter insights qualitativos para oferecer experiências excepcionais que atendam às necessidades específicas dos usuários finais.