Três lições principais do ITIL® 4 High-velocity IT:

A TI de alta velocidade é a orientação mais progressiva do ITIL®. Ela é voltada para profissionais de gerenciamento de serviços de TI (ITSM) que trabalham em organizações que adotam abordagens e tecnologias como mapeamento de fluxo de valor Lean, Agile, DevOps, CI/CD, SRE e ChatOps. Se você é um desses profissionais, isso pressupõe que você esteja familiarizado com os métodos de trabalho tradicionais e queira contribuir em ambientes mais impulsionados por soluções digitais. Você também se preocupa em ter um trabalho significativo e gratificante.

Eu era o editor-chefe do ITIL® 4 High-velocity IT. Escrevi metade do conteúdo e incorporei contribuições especializadas de vinte especialistas do setor para a outra metade. Este artigo é baseado no meu conhecimento a partir de informações privilegiadas sobre a verdadeira intenção por trás da publicação. Ele aborda temas pelos quais tenho muito carinho. Alguns deles não estão no módulo oficial (2020), mas estariam se eu publicasse uma nova edição. Portanto, trata-se de um refinamento não oficial.

Quero dar a você alguns conceitos para refletir e algumas coisas para fazer. Dado o espaço disponível para o artigo, limitei-me a três lições valiosas. Costumamos falar sobre formas de trabalhar em TI. Eu também escolhi uma maneira de pensar e uma maneira de ser. Essas lições se aplicam de forma abrangente se você gerencia, fornece ou melhora o serviço de TI. São elas: concentre-se em onde você quer chegar, avance passo a passo e seja humano.

Modo de pensar: concentre-se em onde você quer chegar

A TI de alta velocidade é construída com base em um conjunto de objetivos. Os objetivos da sua organização serão diferentes dos de outras organizações e também mudarão com o tempo. Minha primeira recomendação é discutir e decidir seu objetivo mais importante e, em seguida, focar nele. Sua cadeia de valor é tão forte quanto seu elo mais fraco, e é nisso que você deve se concentrar. Embora os objetivos estejam inter-relacionados, trabalhar em muitos ao mesmo tempo não é eficaz. Avance passo a passo.

Definimos cinco objetivos:

• Investimentos em valor: fazer os investimentos digitais certos
• Desenvolvimento rápido: desenvolver e implementar produtos e serviços digitais rapidamente
• Operações resilientes: garantir que produtos e serviços sejam resilientes
• Valor co-criado: ajudar o consumidor de serviços a perceber o valor dos produtos e serviços
• Conformidade assegurada: demonstrar que as atividades estão em conformidade com os requisitos de governança, risco e conformidade.

Após a publicação, eu acrescentei um sexto objetivo relacionado ao custo e esforço envolvidos: soluções de TI eficientes.

Prioridades mais elevadas

Como um projeto de pesquisa de 2020 a 2023, conduzi cerca de vinte levantamentos em mais de dez países, principalmente entre profissionais de ITSM, perguntando sobre sua maior prioridade. A prioridade mais elevada e consistente é o valor co-criado, que é uma abreviação de "serviço" (dê uma olhada na lógica dominante de serviço para a teoria por trás disso). Em segundo lugar, há o desenvolvimento rápido. Você pode pensar que a TI de alta velocidade se trata principalmente do desenvolvimento e implementação rápidos, mas é mais sutil do que isso. A velocidade também tem a ver com direção, o que equivale a investimentos valiosos. Em outras palavras, o que você está tentando conseguir rapidamente?

Modo de trabalhar: avance passo a passo

Eu mencionei isso na seção anterior: "Concentre-se em sua maior prioridade e avance passo a passo."

Isso está intimamente relacionado a outro pilar da TI de alta velocidade — a crença de que as organizações são "sistemas adaptativos complexos" em que o comportamento só pode ser previsto com confiança em pequena escala. Em uma escala maior, quando há várias pessoas, equipes, departamentos e parceiros envolvidos, o comportamento emerge de forma imprevisível. Isso significa que a complexidade deve ser tratada, não gerenciada, apesar do desejo gerencial comum de controlar a organização. Considere a estrutura de senso Cynefin como a teoria por trás disso, mas esteja avisado, você está tomando a "pílula vermelha". Você está arriscando transformar drasticamente sua perspectiva e ser confrontado com a verdadeira natureza do nosso trabalho — isto é, que muitas vezes simplesmente não sabemos a resposta. A título de consideração, eu tomei a pílula vermelha em 2013 e ainda sou grato a outro futuro editor-chefe do ITIL® 4, Christian F. Nissen, por fornecer a medicação. Foi libertador.

Teoria da complexidade na prática

O que isso significa na prática? Primeiro, avalie o grau de previsibilidade em seu ambiente. O que é conhecido, conhecível e incognoscível? Esse insight determina seu próximo passo. Existem variações, mas aqui estão os três cursos de ação mais comuns.

Se a situação for altamente previsível, sem necessidade de investigação ou análise aprofundada, aplique as "práticas recomendadas". A redefinição de senha é um bom exemplo de prática recomendada. Outro exemplo é a implementação em um ambiente DevOps nativo de nuvem altamente automatizado.

Se você achar que a situação precisa de mais informações para decidir e, crucialmente, que as informações são conhecíveis, então analise a situação e aplique as "boas práticas". As boas práticas diferem das práticas recomendadas. No caso das boas práticas, há diversas maneiras válidas de lidar com o problema, e cabe ao julgamento especializado do profissional decidir ou aconselhar. Uma solução alternativa é um exemplo de boa prática. Pode haver várias soluções alternativas igualmente válidas, com ou sem TI, para ajudar os usuários a retomar seu trabalho enquanto o problema de TI subjacente está sendo resolvido.

Essas duas opções são um território familiar para o profissional de ITSM. Elas são confortavelmente lógicas. Se-então-senão. Ou você sabe por experiência própria que as práticas recomendadas funcionam ou tem confiança em sua habilidade de decidir pela boa prática quando informações suficientes estão disponíveis. Mas e se a informação desejada for incognoscível? Esta é a mudança fundamental no pensamento: reconhecer e aceitar que você só saberá o que funciona depois de tentar em muitos casos. E pode ser que não funcione. Se-então-talvez. Isso é chamado de "prática emergente". Nesses casos, a abordagem é conduzir experimentos com risco controlado. De preferência, vários experimentos em paralelo e executados de forma independente para evitar o pensamento de grupo. Quando ocorre um incidente incompreensível, solicite a um arquiteto, engenheiro e administrador de sistemas que cada um deles sugira uma hipótese. Conduza os experimentos com um plano de backup em mente.

Ato de confiança

Muitos profissionais experientes reconhecem imediatamente a noção de prática emergente. Eles compreendem a imprevisibilidade intrínseca dos sistemas complexos, que são compostos por várias partes interdependentes fornecidas por múltiplas partes interdependentes. Eles sabem que frequentemente assumem riscos justificáveis. Para os gerentes, no entanto, isso geralmente é perturbador. Espera-se que eles, e assim foram ensinados, estejam "no controle", mas agora são confrontados com a incerteza. É um ato de confiança para eles confiar nos membros de sua equipe para arriscar. Mas se o seu pessoal precisa apostar, é melhor você apostar no seu pessoal.

Modo de ser: seja humano

A seção anterior terminou abordando sobre apostar nas pessoas, e muitos dos tópicos em TI de alta velocidade estão relacionados a pessoas. Por exemplo, cultura Lean, segurança psicológica, prevenção ao estresse, ética (incluindo o contexto da inteligência artificial), reconstrução para agilidade de serviço, análises pós-incidente sem culpabilização e padrões-chave de comportamento. A mensagem essencial - dentro de limites razoáveis, é claro - é confiar nos profissionais para que façam o seu trabalho. Mas, com o surgimento da inteligência artificial (IA) como um fator disruptivo no local de trabalho e para além dele, o que os empregos em ITSM implicarão?

Felizmente para nós no ITSM, o serviço atendimento é um trabalho social. Os seres humanos são imprevisíveis e você deve agir no momento certo em uma dança complexa entre duas ou mais pessoas. As interações de serviço são transações, mas é a relação humana inerente que as possibilita. E, pelo menos por agora, a IA é mais sobre transações do que relações.

Trabalhando com IA

Embora a IA tenha capacidades analíticas significativas, muitos aspectos da cognição, emoção, ética e interação física humana não podem ser replicados. Portanto, deixe a IA ajudar você com suas tarefas analíticas e, em vez disso, concentre-se em suas capacidades humanas, como sabedoria em situações ambíguas, compreensão do contexto na tomada de decisões, supervisão das consequências das ações, uso da intuição em situações complexas, introdução de novidades em inovações, reforço da moral em nossos valores, emprego de empatia nas relações e até mesmo o aspecto físico básico de lidar com outros seres humanos em interações de serviço. Essa combinação gera uma melhor tomada de decisão objetiva e resolução de problemas, experiência subjetiva desejada no serviço de TI e, por sua vez, valor percebido da TI. Sem ser muito filosófico, a percepção é realidade, mesmo em TI.

Índice

Para recapitular brevemente, a primeira lição enfatiza a definição de objetivos claros e o enfoque no elo mais fraco da cadeia de valor. A segunda lição recomenda uma abordagem passo a passo para melhorias que reconhece a complexidade dos sistemas adaptativos e promove experimentos com risco controlado em cenários imprevisíveis. A terceira lição salienta a importância duradoura do elemento humano nas interações de serviço de TI, apesar da ascensão da IA.

Este trabalho continua a me inspirar. Acredito que o gerenciamento de serviços de TI está mudando significativamente e espero que você possa se juntar a essa mudança. O ITSM vai mudar — pode ser que mude sem você.

Leitura adicional

• ITIL® 4 High-velocity IT
• Lógica dominante de serviço
• Estrutura de senso Cynefin

Sobre o autor

Mark Smalley ajuda o pessoal de TI a entender o serviço. Ele também ajuda escritores a escrever livros melhores. Escritor, palestrante, consultor e construtor de pontes na Smalley.IT. Ele ajuda as pessoas a descobrir onde estão e a visualizar aonde querem chegar. Sua principal área de interesse é o gerenciamento de sistemas e serviços de TI. Mark foi editor-chefe do ITIL® 4 High-velocity IT e é autor ou coautor de onze outros livros. Ele contribuiu para muitas bases de conhecimento da indústria e falou em centenas de eventos em mais de trinta países.