Evolução da ITIL

Um mergulho profundo na história da ITIL

28 de fevereiro | 8 minutos de leitura

Pediram-me para escrever sobre a história da ITIL — a jornada de 30 anos desde as primeiras ideias até a ampla aceitação da sua versão mais recente, o ITIL 4. Para manter o tamanho dessa empreitada gerenciável, precisarei fazer necessariamente um mergulho superficial nas muitas histórias, discussões e até mesmo o escândalo ocasional em torno da ITIL, bem como de organizações como o itSMF etc., ao longo dos anos.

Quase todas as seções deste artigo poderiam ser ampliadas para uma história própria — com muitas histórias interessantes a serem contadas, mas o objetivo é fornecer uma visão geral.

Em vez de uma linha do tempo complicada, podemos explorar vários temas na história da ITIL: diversos aspectos, todos eles conectados, é claro, mas cada um com sua história para contar. Todo mundo certamente tem sua perspectiva, mas vejo estes tópicos ocorrendo no desenvolvimento da ITIL:

  • Desenvolvimento e progressão da orientação escrita
  • A comunidade de ITIL que se desenvolveu em todo o mundo
  • Software e tecnologia para apoiar o uso da ITIL por profissionais de gerenciamento de serviços de TI (ITSM)
  • O relacionamento da ITIL com outras estruturas e iniciativas, especialmente a norma ISO/IEC20000.

Nos primórdios

Porém, primeiramente, o que deu início a ITIL? O projeto foi concebido por Pete Skinner, da Agência Central de Telecomunicações e Computadores (CCTA) do governo do Reino Unido, que teve a ideia, construiu o caso de negócios e supervisionou tudo.

A criação de aplicações de software do governo foi revolucionada pelo desenvolvimento e aplicação de um método de análise de sistemas - o SSADM; o governo do Reino Unido agora criava boas aplicações, mas de alguma forma não obtinha os benefícios esperados. Portanto, as coisas seriam melhores se um conjunto equivalente de boas práticas fosse desenvolvido para executar estas aplicações na área de Operações. Dessa forma, uma equipe foi criada para identificar e documentar essas boas práticas, e ela tornou-se a equipe de ITIL, cerca de uma dúzia de pessoas liderada pelo Dr. John Stewart.

Observe o 'identificar e documentar'; não se tratava de ideias novas ou inovadoras, mas de capturar o que as organizações de sucesso faziam para que outras pudessem copiar essas boas ideias.

Orientações escritas

Os primeiros cinco livros foram publicados em 1989. Inicialmente chamado de GITTIM - Método de Infraestrutura de TI Governamental, ele nunca seria um método, mas sim uma biblioteca de livros, então o nome passou a ser 'Biblioteca de Infraestrutura de TI'. Abandonar o “governo” não foi algo tão deliberado, mas — como vimos — muito relevante. Quantos fãs de longa data da ITIL ficariam felizes em usar algo rotulado como 'governo'?

A primeira versão estava baseada em funções, centrada nas equipes que trabalhavam nos elementos da prestação de serviços de TI. Por exemplo, nenhum livro de gerenciamento de incidentes, esse tópico foi abordado no Help Desk, as pessoas que realmente faziam o gerenciamento de incidentes.

Os livros foram publicados conforme concluídos nos anos seguintes e, em 1996, chegou a hora de adotar uma nova mentalidade: o gerenciamento foi terceirizado para a EXIN, que iniciou consultas com os principais participantes sobre atualizações. A influência do trabalho em um padrão ITSM significava uma nova abordagem baseada em processos — centrando-se no que precisava ser feito e não em quem deveria fazê-lo. O reinado da EXIN durou alguns anos e então a ITIL retornou ao CCTA: A versão 2 surgiu como alguns livros grandes, em vez de muitos livros pequenos, no início do século XXI.

Um segundo exercício de terceirização testemunhou a ITIL, PRINCE2 e outros gerenciados pela APMG, além de uma grande reformulação do que a ITIL poderia ser, resultando no projeto para criar o ITIL v3. Até aquele momento, o ITIL era um padrão mundial de fato, e as consultas eram amplas, com reuniões de grupos focais nos EUA e Europa facilitadas pelo itSMF International. Desta vez, o foco estava no serviço, utilizando um conceito de ciclo de vida de serviço para ancorá-lo.

A versão 3 foi lançada em 2007, quando tudo relacionado a ITIL parecia estar prosperando, com grande alarde e uma turnê mundial de eventos. O ciclo de vida de serviços colocou a ITIL como a estrutura abrangente para o restante da TI. Não se tratava-se de uma abordagem modesta, mas sensata em um momento em que silos e rivalidade interna estavam se tornando uma fonte importante de ineficiência da TI. A versão 3 teve uma reformulação para criar o ITIL2011 (V3.1, na verdade) e permaneceu como a versão ativa por 12 anos.

No final das contas, ficou claro que o mundo da TI havia avançado com iniciativas como Agile e DevOps em primeiro plano. A ITIL já era propriedade da Axelos, e a empresa criou uma nova versão, o ITIL 4, lançada em 2019. Ela contrastava com a V3 por ter sido projetado para ficar ao lado de outras estruturas, em vez de competir com elas ou incluí-las. A maioria das mudanças do ITILV3 em relação ao ITIL 4 destina-se a acomodar essa colaboração. Embora o ITIL4 ainda aborde os elementos tradicionais do gerenciamento de serviços de TI, também possui orientações muito mais genéricas, como os princípios norteadores e a abordagem quadridimensional.

Finalizando a função → processo → jornada de serviço, podemos ver o ITIL 4 como estando focado no valor. No entanto, o valor já era um conceito importante na V3.

A comunidade

Os livros são a essência, mas o que fez a ITIL funcionar foi a comunidade que cresceu em torno dela. Uma aldeia global colaborativa e solidária que fornecia diversos fóruns para troca de ideias, foi também um importante impulsionador, através da garantia de qualidade (QA) e consultas, para a qualidade dos principais materiais.

Sempre houve interesse e contribuição do setor para as orientações. No início, a IBM doou documentação interna sobre Configuração, Mudança, e muito mais. Os departamentos de TI ofereceram-se para testar as orientações e houve muita demanda pelas versões preliminares em troca de feedback e comentários.

Havia uma necessidade de alguma formalização deste interesse comunitário, resultando na criação do Fórum de Gerenciamento de Infraestruturas de TI em 1991, um grupo sem fins lucrativos, propriedade dos seus membros, que produz newsletters mensais, seminários de um dia e uma conferência anual. O número de membros cresceu no Reino Unido e internacionalmente, especialmente na Holanda, onde a adoção da ITIL foi generalizada - mais ainda do que no Reino Unido e muito rapidamente também surgiu o ITIMF Holanda. Essa internacionalização cresceu com a formação de capítulos em todo o mundo - cerca de 40 capítulos nacionais, com um organismo internacional para ajudar a coordenar as coisas. Ao longo do caminho, houve uma mudança de nome para reconhecer o novo termo de gerenciamento de serviços, então o ITIMF se transformou em itSMF.

Software e consultoria

Após as ideias da ITIL passarem a ser vistas como boas, os serviços que ajudavam as organizações a usar as suas orientações surgiram rapidamente. Havia dois elementos - nem sempre independentes: software e consultoria. Estes têm sido críticos para o sucesso e expansão da ITIL.

O software que suportava muitos aspectos do ITSM já existia quando a ITIL foi lançada. Em 1990, a primeira empresa desse tipo viu a ITIL e renovou sua ferramenta para usar sua terminologia, definições e interfaces. Muitos mais se seguiram: A conscientização sobre a ITIL ajuda a vender as ferramentas, mas, de maneira crítica, os vendedores de ferramentas recomendavam que seus clientes aprendessem sobre a ITIL para obter o melhor valor do software. Esta relação sinérgica foi um impulsionador importante da expansão internacional.

Da mesma forma, as organizações que procuravam ajuda encontravam consultores que sugeriam abordagens baseadas na ITIL e, portanto, ajudaram na sua adoção em todo o mundo. Como consultor, transmitir suas ideias é muito mais fácil quando seus clientes compartilham e entendem os conceitos e terminologia dos livros e qualificações da ITIL.

Essas empresas comerciais tinham dinheiro para apoiar eventos do setor por meio de patrocínios, compra de espaço para exposições em conferências e contribuição para o desenvolvimento das melhores práticas. Sem essa fonte de receita, os materiais e a comunidade do itSMF teriam naufragado desde o início. Um dos pontos fortes da comunidade de ITIL/itSMF nos primeiros anos foi que, embora talvez houvesse um interesse em uma empresa promover a ITIL, isso nunca foi escondido, e as organizações trabalhavam em conjunto para ampliar o mercado para o benefício de todos.

Em resumo, seria difícil superestimar a importância da obtenção de lucros privados e comerciais da comunidade de ITIL na criação e entrega do sucesso.

Entregar o que a ITIL sugere como boas práticas só é possível por meio de um software eficaz de gerenciamento de serviços integrados, e os avanços nela permitiram boas práticas mais avançadas. Os requisitos de ferramentas de software estabelecidos nos primeiros cinco livros da ITIL pareciam fantásticos e impossíveis, mas agora parecem simplistas, recursos que cada ferramenta teria como rotina.

Certificação, treinamento, exames

Para muitos, falar sobre ITIL significa treinamento, exames e certificação. Ter uma base da ITIL é visto como o ponto de entrada para profissionais sérios de ITSM. A iniciativa de exames e treinamento para prepará-los surgiu muito cedo do CCTA, com financiamento para ajudar o ISEB (parte da British Computer Society) a desenvolver o plano de estudos para os exames e realizá-los para o Civil Service College criar os primeiros materiais de treinamento. Este foi o exame dos gerentes: dois trabalhos manuscritos de três horas! A faculdade também ministrou os primeiros cursos (Suporte a Serviços em novembro de 1990 e Prestação de Serviços em fevereiro de 1991), levando ao primeiro exame em março de 1991.

O exame para gerentes exigia tempo e era caro para ser realizado e avaliado, uma vez que dependia de examinadores experientes para ler e avaliar cada resposta. Na Holanda, a EXIN identificou uma necessidade — e oportunidade comercial — de um exame inicial destinado a um espectro muito mais amplo de profissionais de ITSM. Este foi o exame chamado Foundation, lançado em 1993, exigindo apenas um curso de três dias e um exame de 40 questões de múltipla escolha — muito mais barato e mais fácil de passar.

O ISEB e o EXIN colaboraram inicialmente, mas conforme o mercado cresceu, muitos outros institutos de exames aderiram e o setor tornou-se muito competitivo, com empresas de treinamento normalmente competindo tanto em preço como qualidade.

À medida que versões posteriores do ITIL mudaram os materiais principais, os exames também acompanharam essa mudança para refletir o plano de estudos revisado. O exame do curso básico ainda é o ponto de entrada, pois evoluiu do ITIL V1 para o ITIL 4 e ampliou sua cobertura.

Amigos e relações

Embora a ITIL seja sinônimo de gerenciamento de serviços de TI para muitas pessoas, há outras fontes de orientação de gerenciamento de serviços de TI, como o COBIT da ISACA, que surgiram pela primeira vez em 1996. Porém, mais relevantes para a história da ITIL são aqueles relacionados à orientação central da ITIL de diversas maneiras:

Padrões

A British Standards Institution (BSI) encomendou e publicou um documento (PD0005) sobre o ITSM no início da década de 1990, independente da ITIL (embora similar em muitos aspectos). A revisão deveria ser feita em 1998, e um acordo foi firmado entre o BSI e a ITIL: aqueles que desenvolvessem as orientações revisadas da ITIL seriam voluntários do BSI e produziriam uma nova versão para apresentar a ITIL. Isso funcionou, e o livro produzido então progrediu para se tornar o primeiro padrão formal no ITSM: BS15000 em 2000. Esse padrão britânico avançou como um padrão internacional: ISO/IEC 20000, lançado pela primeira vez em 2005 e agora na sua terceira versão.

Livros

Além dos livros sobre ITIL, muitas publicações têm interpretado, ampliado, comentado e - ocasionalmente - criticado a ITIL. Apesar de algumas discussões ocasionais sobre direitos autorais, para aqueles que realmente trabalham no ITSM, esses livros muitas vezes fornecem um caminho mais acessível para o entendimento das orientações.

Um livro específico é o “ITIL pocketbook”. Os materiais originais foram criados pelo CCTA, mas oferecidos ao ITIMF para publicação, formando assim uma importante fonte de receitas para o fórum. O ItSMF desenvolveu uma nova versão para refletir versões posteriores da ITIL.

Resumo

A ITIL percorreu um longo caminho desde a primeira visão de Pete Skinner na década de 1980. Começando como um conjunto de orientações internas do governo do Reino Unido, ele se tornou um produto mundial e de sucesso comercial. Crescendo a partir de alguns livros para se tornar um conjunto integrado de orientações, treinamento e qualificações sob a propriedade atual da Peoplecert. Porém, na realidade, a ITIL tornou-se muito mais do que isso por meio do apoio da comunidade e produtos comerciais que o apoiam e adaptam; é mais uma filosofia do que simplesmente um produto.

Sobre o autor

Ivor Macfarlane

Desde que comecei a trabalhar em 1976, meu foco tem sido construir, fornecer ou apoiar serviços para ajudar outras pessoas a realizarem seu trabalho. Aprendi muito antes de me envolver com a TI e a considero apenas um elemento de um conceito maior de criação e gerenciamento de serviços.

Em 1989, ingressei em uma equipe do CCTA, construindo e promovendo o novo conjunto de melhores práticas da Biblioteca de Infraestrutura de TI; continuo envolvido com ITIL e ITSM desde então. Fui autor do ITIL V1, V2 e V3 e tive meu trabalho publicado em diversos locais: pelo BSI, VHP, itSMF e em vários estudos e blogs.

Embora eu tenha escrito muito, talvez minha melhor contribuição para a nossa comunidade seja por meio dos muitos cursos de treinamento que ministrei ao longo dos anos - desde o primeiro curso sobre ITIL em 1990. E tenho especialmente boas lembranças de palestrar em mais de 100 eventos e conferências em todo o mundo.

Agora estou quase aposentado - velho demais para a rotina semanal de segunda a sexta, mas ainda ansioso para fazer mais coisas, especialmente as divertidas. As conferências ainda são uma diversão e descobrir coisas novas para defender ajudou: como Devops, Desobediência Inteligente, Gestão do Conhecimento, e muito mais.

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