"ITIL v3 vs. ITIL 4: Muito Barulho por...?"

No final do século XVI, William Shakespeare escreveu Muito Barulho por Nada ("Much Ado About Nothing" no original em inglês). O título é um jogo de palavras porque “noting” - que é facilmente confundido tanto nas palavras escritas quanto faladas com “nothing” - era utilizado coloquialmente para significar “fofoca” ou “rumor” no inglês moderno da era shakespeariana. A trama gira em torno de dois casais românticos - um casal enganado e professando amor um pelo outro, o outro casal enfrentando questões de infidelidade.

Mais de quatro séculos depois, ao longo de 2017 e 2018, muitos dos meus estimados colegas de gerenciamento de serviços de TI (ITSM) estavam profundamente envolvidos no que se esperava ser uma grande reformulação da estrutura ITIL. Como minha carreira antes da transição para Operações de Serviços de TI incluía duas décadas no negócio, tive conversas longas e completas com os envolvidos na reformulação. Minha perspectiva de negócios ajudou-os a entender o que os consumidores de serviços de TI desejam ver na entrega e no projeto desses serviços que mais contribuiriam para atender a essas necessidades de negócios. Após meses de conversas colaborativas profundas com vários autores da ITIL4, minhas esperanças de uma estrutura verdadeiramente transformadora eram grandes.

Então, em fevereiro de 2019, a estrutura ITIL4 foi lançada... e como costuma acontecer quando as expectativas são altas, minha reação foi decididamente mista. Apesar de horas e horas de conversas sobre conceitos importantes, como experiência do cliente e valor de negócios, a estrutura renovada ficou um pouco aquém do esperado.

Portanto, refletindo sobre os últimos cinco anos e as inúmeras implementações da ITIL 4, chegou a hora de avaliar quais dimensões da ITIL mudaram da ITIL v3 para a ITIL 4. A esse respeito, vamos começar revisando as principais mudanças introduzidas na revisão:

• Integração da infraestrutura digital moderna
• Mudanças nos Princípios Norteadores e Processos/Práticas
• Adição do Sistema de Valor de Serviço
• Incorporação de feedback do cliente de circuito fechado

Dissecar cada um desses pontos pode ajudar a entender melhor o impacto da versão ITIL4 e como ela pode ter avançado o ITSM além do seu antecessor, a ITIL v3.

Infraestrutura Digital Moderna

O que havia de novo: A ITIL 4 inaugurou um foco maior no projeto de serviços que está alinhado com a infraestrutura moderna, computação em nuvem e organizações mais colaborativas. A transformação digital entrou no léxico empresarial na década de 2010, precedendo o lançamento da ITIL4 em cinco anos ou mais. Conforme as organizações se concentravam na transformação da sua infraestrutura, os líderes estratégicos perceberam que precisavam de um novo vocabulário e métodos atualizados de gerenciamento da entrega de serviços que substituíssem a prestação de serviços em infraestruturas mais tradicionais. Isso também integrava as metodologias Agile, Lean e DevOps, comumente utilizadas em organizações progressistas.

Impacto: Embora tenha sido uma etapa necessária — e até mesmo tardia — para a ITIL se reinventar para uma maior coesão com o mundo digital moderno, a realidade é que a transformação digital já estava bem encaminhada antes do lançamento da atualização. A ITIL4 ajuda a estabelecer as bases para a maneira na qual os profissionais de TI devem encarar o seu papel - de gerenciar serviços em vez de seguir processos. No entanto, cinco anos mais tarde, a realidade é que muitos profissionais de TI continuam enraizados na abordagem orientada para processos da estrutura ITIL v3.

A ITIL4 adota metodologias modernas com um pouco mais de sucesso. Sua capacidade de adotar e incorporar a cultura Agile, Lean e DevOps é um divisor de águas para a ITIL4. Para que uma estrutura como a ITIL mantenha a relevância, ela não deve simplesmente reconhecer, mas também adotar metodologias que desfrutem de ampla adoção global.

Princípios Norteadores e Processos/Práticas

O que havia de novo: Os nove princípios norteadores da ITIL v3 foram transformados em sete princípios norteadores da ITIL4 — mas não foram alterados substancialmente. Os 26 processos da ITIL v3 foram reimaginados, realinhados e ampliados em 34 Práticas da ITIL4.

Impacto: Os resultados das mudanças nos princípios norteadores e processos/práticas foram mistos. A consolidação dos princípios norteadores de nove para sete teve pouco impacto duradouro nos últimos cinco anos - exceto talvez por tornar mais fácil memorizá-los para fins de realização de testes. Por outro lado, embora muitos (inclusive eu) inicialmente tenham denegrido a renomeação de “processos” para “práticas” como nada mais do que uma jogada de marketing, a realidade é muito mais profunda e matizada. Enquanto os processos da ITIL v3 descrevem funções, responsabilidades e atividades associadas, as práticas da ITIL 4 descrevem capacidades organizacionais. Para as organizações que entenderam esta diferença, os resultados da ITIL 4 foram recebidos de uma maneira muito melhor. No entanto, esta nuance foi perdida principalmente para organizações com um longo histórico profundamente enraizado nas versões anteriores da ITIL - particularmente a venerável ITIL v3.

Sistema de Valor de Serviço (SVS)

O que havia de novo: O maior avanço com a ITIL 4 foi a introdução da cocriação de valor. O conceito central é que todas as atividades de uma organização devem trabalhar em conjunto para criar valor por meio de serviços habilitados pela TI. Isso é representado pelo SVS, que compreende a Cadeia de Valor do Serviço (SVC), práticas da ITIL 4, princípios norteadores da ITIL 4, KPIs (ou controles e métricas) e melhoria contínua.

Impacto: Onde a ITIL 4 realmente quebrou o status quo foi abandonar a abordagem de ciclo de vida de suas versões antecessoras em favor de uma abordagem orientada para o valor. No centro desta mudança inovadora está o ajuste da mentalidade de que a TI é um mero facilitador dos produtos e serviços de uma organização para ser um participante pleno desses produtos e serviços. Inextricavelmente ligado ao advento da computação pessoal sempre disponível, atualmente quase não existe nenhuma característica de qualquer produto ou serviço que não inclua um elemento técnico. Focar nos resultados em vez de meros resultados é o verdadeiro aspecto revolucionário da ITIL4. Entretanto, cinco anos mais tarde, muitas equipes de TI continuam tendo dificuldades para fazer esta transição e, muitas vezes, não conseguem quantificar e comunicar eficazmente como funcionam como um centro de valor em vez de um centro de custos.

Feedback do cliente

O que havia de novo: Especialista em ITIL 4: O Drive Stakeholder Value (DSV) investiga a Jornada do Cliente profundamente pela primeira vez. Ele detalha sete etapas (Explorar, Envolver, Oferecer, Concordar, Integrar, Cocriar e Realizar) que ajudam os provedores de serviços de TI a reunir os principais insights dos clientes e incorporá-los na prestação de serviços. Esta abordagem baseia-se fortemente em duas metodologias adicionais externas à ITIL — Business Relationship Management (BRM) e Total Customer Experience (TCX). A abordagem de BRM centra-se em ter recursos incorporados capazes de estabelecer efetivamente uma linha de negócios com as equipes técnicas. Enquanto isso, a TCX concentra-se na jornada completa do cliente em cada ponto de contato antes, durante e depois da interação, incluindo a experiência digital, análise de sentimentos e personalização.

Impacto: Aqui, novamente, os resultados foram mistos nos últimos cinco anos. Encontrar e manter Gerentes de Relacionamento Comercial eficazes tem sido um desafio, pois eles são unicórnios. A capacidade de entender e se comunicar com linhas de recursos de negócios não técnicos e equipes técnicas significa que a demanda supera em muito a oferta. Dessa maneira, o elemento de BRM ainda não atingiu o seu potencial.

Enquanto isso, a história recente testemunhou uma forte ênfase na TCX. A proliferação de programas e profissionais de Experiência do Cliente (CX) cresceu exponencialmente na última década. A capacidade de coletar dados de diversas fontes, capturar feedback de consumidores de serviços, desenvolver mapas de jornada, construir personas de usuários e usá-los para desenvolver serviços personalizados pode melhorar drasticamente a percepção do cliente sobre o serviço. Os profissionais de CX e o desenvolvimento de Acordos de Nível de Experiência são cada vez mais vistos como elementos-chave para o sucesso da prestação de serviços.

Notavelmente, muitos desses conceitos foram prenunciados no material didático “ITIL Practitioner” de nível intermediário da era da ITIL v3. Introduzida em 2016, a ITIL Practitioner posicionou nove Princípios Norteadores como a base de uma cultura de melhoria contínua. A orientação do profissional começou a se basear em outras metodologias - como Lean, Agile e DevOps. Isso enfatizou a importância de envolver e se comunicar com os consumidores de serviços por meio da prática de gerenciamento de mudanças organizacionais. Também salientou a importância das métricas e medições utilizando fatores críticos de sucesso e indicadores-chave de desempenho que, como métricas de valor, iam muito além dos acordos de nível de serviço tradicionais.

Resumindo

Em última análise, a ITIL 4 avançou o ITSM da ITIL v3 de várias maneiras — infraestrutura digital moderna, práticas sobre processos, com foco no valor e feedback e participação do cliente. Em essência, a ITIL4 foi mais evolutiva do que revolucionária — uma mudança de abordagem filosófica, em vez de uma reformulação completa. Enquanto a ITIL v3 concentra-se em como o serviço é prestado, a ITIL 4 muda o paradigma para o porquê disso. A maioria das mudanças introduzidas têm valor, mas foram, na verdade, pressagiadas alguns anos antes da ITIL 4 com o lançamento da ITIL Practitioner.

Dessa forma, assim como um casal na comédia shakespeariana Muito Barulho por Nada, a ITIL4 continha a promessa de algo que os profissionais de ITSM com mentalidade empresarial e orientados para o valor poderiam adorar. Na verdade, muitas das melhores e mais brilhantes mentes da área dedicaram-se durante anos à criação de algo que pudessem valorizar no futuro. Ao fazer isso, eles professaram prematuramente o seu amor pelo que foi projetado para ser uma estrutura revolucionária. No entanto, como o outro casal na comédia, surgiram rachaduras no relacionamento rapidamente, pois a promessa do que estava por vir ficou aquém da realidade.