Navegando pelos fluxos de valor da ITIL 4

No cenário de gerenciamento de serviços de TI (ITSM) em constante evolução, a estrutura ITIL 4 oferece princípios norteadores sólidos que ajudam as organizações de serviços de TI a atingir a excelência em serviços e agregar valor. Na verdade, o foco em fluxos de valor dinâmicos de gerenciamento de serviços de TI de ponta a ponta que servem e apoiam a entrega de valor organizacional (diferentemente das cadeias de valor mais estáticas e conceituais) e que substitui a prescrição de processos específicos (elos estáticos em uma cadeia), está entre os aspectos mais notáveis da evolução da ITIL.

Na base da ITIL 4 está o ciclo de vida do serviço, encapsulando a jornada desde o projeto do serviço até a entrega e operações do serviço no sistema completo de valor do serviço da ITIL. Este ciclo de vida não é apenas uma sequência de eventos; é um fluxo dinâmico no qual os fluxos de valor do mundo real impulsionam os requisitos de serviço, e os requisitos de serviço impulsionam o projeto e entrega, orientando a melhoria contínua.

Para ajudar os profissionais de gerenciamento de serviços de TI a pensar sobre como a ITIL 4 pode ajudar a promover a excelência nas suas organizações, este artigo ilustra como os princípios norteadores individuais podem se manifestar conforme as organizações os incorporam nas operações de gerenciamento de serviços.

Foco no valor

A base da ITIL 4 é o “Foco no valor”. Este princípio redefine a prestação de serviços, enfatizando a criação de valor para todos os clientes e partes interessadas internos e externos. Ele incentiva os profissionais a examinar cada atividade através das lentes da criação, cocriação e aprimoramento do valor interorganizacional, assegurando o alinhamento contínuo com os objetivos organizacionais em evolução.

Para uma empresa multinacional que pretende renovar seu portal de atendimento ao cliente, o princípio de “Foco no valor” direcionou a equipe a priorizar funcionalidades que melhorem a experiência do usuário. No gerenciamento de serviços, a experiência pode ser definida como expectativa menos realidade. Por meio de pesquisas e feedback de funcionários e clientes, a equipe conseguiu reagir aos principais pontos problemáticos e listas de desejos dos usuários, concentrando os esforços de desenvolvimento na simplificação da navegação e introdução de um chatbot para assistência instantânea. Partindo de um entendimento claro das expectativas e requisitos dos usuários, a equipe criou um sistema que atendeu a maioria das funcionalidades críticas desejadas pelos usuários.

Ao priorizar recursos com base no valor percebido para os usuários finais, o trabalho da equipe melhorou significativamente as métricas de satisfação do cliente (e dos funcionários) três meses após a implementação. Adotar esta abordagem orientada para a experiência do mundo real para todos os elos da cadeia de valor organizacional normalmente resultará em melhorias similares.

Comece onde você está

“Comece onde você está” defende a utilização dos recursos e capacidades existentes em vez de reinventar a roda. Este princípio incentiva uma abordagem pragmática, reconhecendo a importância das mudanças incrementais e da melhoria contínua no ciclo de vida do serviço. Certamente que “começar onde você está” requer uma avaliação clara de em que lugar o “onde” está, um exercício que rende dividendos significativos. Lembre-se de que este princípio se estende ao entendimento da situação e saúde das relações entre colegas de trabalho e departamentos.

Conversei recentemente com Sandi Conrad, Diretora Consultiva Principal do Info-Tech Research Group, sobre seu trabalho com clientes que buscam implementar o gerenciamento de ativos de TI pela primeira vez. Muitos clientes desejam implementar novos processos de gerenciamento de ativos e soluções de software simultaneamente.

A preparação para uma mudança de tal magnitude que afeta quase todos os aspectos da operação da organização exige que os clientes primeiramente entendam “onde estão”. As mudanças em sistemas e processos de missão crítica não podem ser realizadas repentinamente ou de uma só vez sem criar interrupções significativas, muitas vezes levando ao fracasso.

Isso implica observar como os ativos são gerenciados (ou não gerenciados) atualmente, identificando onde os processos existentes estão funcionando bem e devem ser mantidos, e onde os pontos de controle devem estar localizados nesses processos. A criação de um roteiro para melhorias iterativas ajudará a reduzir interrupções e insatisfação com os esforços das equipes de gerenciamento de serviços.

Identificar e eliminar silos é outro benefício que surge com frequência quando as organizações começam onde estão. As equipes de serviços de TI não podem assumir que detêm a única visão clara e correta da situação atual e futuro desejado do gerenciamento de ativos ou de qualquer outro aspecto do gerenciamento de serviços. Como Sandi afirmou: “O gerenciamento de ativos nunca deve ser realizado no vácuo, e o envolvimento com equipes [fora da área de TI] para descobrir onde os dados podem ser capturados como parte dos processos existentes é uma excelente maneira de obter o comprometimento de outros líderes de equipe para participar, pretendendo trabalhar em conjunto para avançar as mudanças necessárias, inclusive para agilizar processos”.

Progrida iterativamente com feedback

A abordagem iterativa defendida por “Progrida iterativamente com feedback” também ajuda a destruir silos e promove uma perspectiva adaptativa que apoia a agilidade estratégica. Ao coletar e implementar feedback continuamente, os profissionais de ITSM podem identificar áreas de excelência prática que muitas vezes podem ser estendidas para ajudar outros departamentos a melhorar seus processos, reconhecer onde processos e sistemas abaixo do ideal podem ser melhorados proativamente e ajudar a promover uma cultura de criação e entrega de serviços ágil e responsiva.

Uma empresa de desenvolvimento de software que adotou metodologias Agile incorporou o princípio “Progrida iterativamente com feedback”. Seus ciclos de desenvolvimento abrangiam sprints curtos, cada um seguido por uma revisão completa. Ao solicitar feedback contínuo das partes interessadas internas e usuários finais, a equipe realizou melhorias iterativas, refinando as funcionalidades do software de acordo com as necessidades em evolução do mercado. Isto contrasta fortemente com os processos de desenvolvimento que utilizam o usuário final efetivamente como controle de qualidade, oferecendo experiências abaixo da média ao mercado e aguardando reclamações dos usuários para impulsionar melhorias. Infelizmente, essa situação ocorre com muito mais frequência do que deveria na prestação de serviços liberação e lançamento de soluções para clientes pagantes.

Como Mark Smalley explica no seu livro, Reflections on High-velocity IT, em sistemas complexos, “cada etapa pode mudar a situação de maneiras inesperadas, exigindo uma abordagem exploratória em vez de uma abordagem confirmatória (de gerenciamento de projetos tradicional) na qual expectativas predefinidas e planejadas estão marcadas”.

Colabore e promova visibilidade

“Colabore e promova a visibilidade” destaca a importância de quebrar silos, promover uma comunicação transparente e cultivar uma cultura de responsabilidade coletiva na organização.

Todo ser humano gosta de ser questionado sobre sua opinião sobre aspectos que são importantes para ele, e que provavelmente terão um impacto direto no seu trabalho ou satisfação pessoal. Todos nós queremos nos sentir ouvidos e que nossos insights e opiniões contribuam para melhorar as experiências de serviços ou produtos. Trazer esses insights e opiniões de fora da área de TI é fundamental para otimizar o gerenciamento de serviços. Conforme os esforços de transformação difíceis e disruptivos continuam, é fundamental garantir que o maior número possível de ideias contribua para a tomada de decisões importantes e criação de confiança entre os departamentos.

Isso é importante em todas as organizações, especialmente quando uma coordenação estreita e comunicação clara são necessárias.

Quando uma grande organização de saúde enfrentou o desafio de implementar um novo sistema de cuidados aos pacientes, ela reconheceu que muitos dos processos que tinham crescido em torno do seu sistema legado estavam diminuindo a qualidade dos cuidados prestados aos pacientes. Isso levou a uma cultura disfuncional de acusações, evitar responsabilidades e territorialidade, criando atritos pessoais entre médicos, enfermeiros e o departamento de TI. As mudanças nos serviços que deveriam ter sido implementadas em todo o sistema de saúde foram muitas vezes realizadas de maneira fragmentada em várias unidades operacionais.

A equipe de gerenciamento de serviços reconheceu que a confiança e comunicação tinham entrado em colapso e adotou o princípio “Colabore e promova visibilidade”. Ela trabalhou com os chefes de departamento e funcionários para formar uma equipe multifuncional e fez com que todos se comprometessem com reuniões regulares e comunicação transparente. Conforme enfermeiros, médicos, funcionários e especialistas de TI construíram a confiança e colaboraram para identificar processos quebrados e recursos desnecessários no sistema existente, eles conseguiram se concentrar em identificar, concordar, apoiar e proteger o que precisavam para entregar o valor que todos queriam fornecer. Eles avaliaram procedimentos e interfaces nos registros dos pacientes, agendamento da equipe, check-in dos pacientes e processos de visita familiar. Trabalhando em estreita colaboração, essas pessoas ajudaram a projetar e fornecer um sistema bem integrado que funcionasse de maneira transparente em todos os departamentos, melhorando, em última análise, a qualidade e eficiência do atendimento ao paciente e a experiência de trabalho de todos os funcionários.

Pense e trabalhe holisticamente

“Pense e trabalhe holisticamente” incentiva os profissionais a enxergarem todo o fluxo de valor do serviço como um sistema dinâmico e interconectado, em vez de uma cadeia de componentes isolados. Este princípio incentiva a mentalidade holística para otimizar a prestação de serviços e minimizar interrupções.

Roy Atkinson, CEO e Consultor Principal da prática de consultoria corporativa da Clifton Butterfield, compartilhou um exemplode uma empresa de construção europeia inovadora que trabalha para desenvolver um plano de continuidade digital. Conforme a equipe de gerenciamento de serviços trabalhava com as equipes operacionais e de liderança da empresa, ela reconheceu que a empresa precisava resolver o problema dos silos de dados para avançar para a próxima etapa da sua jornada de transformação. Os funcionários e a administração precisavam reimaginar suas práticas e estratégias de negócios para trazer a verdadeira transformação digital e acelerar a maneira na qual toda a organização agregava valor em toda a sua cadeia de valor interna e aos seus clientes. Tomar essa medida exigiu que a empresa primeiramente identificasse e depois integrasse os dados de todos os seus diversos silos existentes.

Por que essa etapa foi tão importante? Ela foi o pré-requisito fundamental para a criação de uma visão holística das operações da empresa que pudesse ser compartilhada e entendida por todas as equipes que trabalhavam para agregar valor aos clientes.

Com os dados isolados em silos operacionais, a construtora não conseguia acessar e compartilhar dados entre departamentos ou analisá-los no contexto do fluxo de valor ponta a ponta da empresa. Não havia como oferecer uma visão precisa e oportuna do status dos projetos a todos sem uma visibilidade compartilhada dos estoques atuais de materiais e necessidades futuras. Grupos individuais muitas vezes reagiam às mudanças em vez de antecipá-las e tinham dificuldades para manter os projetos dentro do cronograma.

Trabalhando com seu fornecedor de software, a empresa projetou e construiu uma plataforma de colaboração e planejamento que incluía uma sala de reuniões digital e um painel compartilhado, concedendo acesso em tempo real a arquivos de design de projetos, listas de materiais, relatórios de inspeção do local e outras informações críticas a todos os departamentos. A visão compartilhada permitiu que as equipes antecipassem e resolvessem prioridades concorrentes no contexto de múltiplos projetos ativos e planeados; a empresa chegou a um acordo sobre prioridades compartilhadas e abordou proativamente os problemas emergentes antes que eles afetassem os cronogramas.

Projetar e implementar um painel compartilhado também esclareceu onde os dados ficavam presos em sistemas isolados e invisíveis para grande parte da organização. Com uma “fonte única da verdade” e uma visão holística de todos os aspectos da sua operação, a empresa conseguiu identificar e utilizar os dados e insights para melhorar a eficiência e atender melhor seus clientes.

Mantenha as coisas simples e práticas

A complexidade muitas vezes impede a eficiência. “Mantenha as coisas simples e práticas” defende a simplicidade no projeto e entrega de serviços, concentrando-se em soluções facilmente compreensíveis, implementáveis e de manutenção simples. Isso pode ser particularmente difícil quando a equipe de gerenciamento de serviços tem a tarefa de melhorar processos e produtos que já são utilizados há muito tempo. No entanto, as equipes de TI devem dedicar algum tempo e fazer um esforço (muitas vezes heroico) para eliminar as incrustações de que “aquela parte ainda funciona mais ou menos, não vamos bagunçá-la” e alcançar uma lousa limpa onde os desejos e necessidades dos clientes impulsionam o design e usabilidade.

Certamente começar do zero torna o processo muito menos árduo. Uma startup de e-commerce implementou o princípio “Mantenha as coisas simples e práticas” ao projetar seu site. Ela priorizava uma interface de usuário limpa e intuitiva, minimizando a confusão e complexidade. O foco na funcionalidade essencial e navegação direta melhorou a experiência do usuário, levando a uma taxa de conversão mais alta e a um maior envolvimento do cliente. No entanto, conforme esta startup cresce, a equipe de gerenciamento de serviços terá que resistir à tentação de adicionar um fluxo interminável de “melhorias interessantes” à interface e funcionalidades originais e limpas. Em breve, recursos que ninguém pediu foram adicionados e coisas verdadeiramente úteis estão sendo deixadas de lado. Ao partir sempre do princípio de mantar as coisas simples e práticas e basear as decisões nas informações reais do usuário, as equipes de projeto e prestação de serviços de TI podem preservar o valor que criaram no início.

Otimize e automatize

O princípio “otimize e automatize” da ITIL 4 incentiva a identificação e implementação de oportunidades de automação para agilizar processos, aumentar a produtividade e reduzir a intervenção manual.

Em qualquer grande instituição financeira, o departamento de TI oferece suporte a vários serviços, incluindo serviços bancários online, processamento de transações e suporte ao cliente. Em uma dessas organizações, a combinação de complexidade crescente e tecnologia em evolução exigiu que a liderança de TI identificasse alvos de automação que otimizassem as operações rapidamente para garantir agilidade e eficiência de custos.

A primeira etapa envolveu realizar uma análise minuciosa dos processos existentes. A equipe de TI identificou áreas que podem ser melhoradas, como tempos de resolução de incidentes, fluxos de trabalho de gerenciamento de mudanças e alocação de recursos. Por exemplo, incidentes aparentemente não críticos, mas recorrentes, em processos existentes minam a produtividade dos funcionários em vários departamentos e ocupam muito tempo da equipe de TI. Em outros locais, procedimentos manuais pouco claros de aprovação de mudanças estavam gerando atrasos contínuos nas melhorias necessárias urgentemente na prestação de serviços.

Trabalhando com seu fornecedor de soluções, a equipe introduziu uma abordagem proativa de gerenciamento de incidentes, utilizando a análise de dados e um painel eficaz para identificar padrões e problemas potenciais antes que eles afetassem os usuários. Ao mesmo tempo, a equipe simplificou os processos de gerenciamento de mudanças, definindo funções claras e eliminando a ambiguidade e atraso de processos.

Navegando pelos fluxos de valor da ITIL 4

A ITIL 4 é desenvolvido em torno da construção, melhoria e extensão colaborativa de fluxos de valor entre indivíduos, departamentos e unidades de negócios e entre a organização e seus clientes. Capturar o valor criado conforme esses fluxos se encontram e se fundem requer um fator mais do que qualquer outro - confiança. Muitas organizações descobrem que adotar o framework da ITIL 4 e colocar esses princípios em prática é, em muitos aspectos, um exercício de construção de confiança que amplia os benefícios além da eficácia do suporte de TI e prestação de serviços.

Para ter sucesso, suas equipes devem esclarecer que a base de toda interação entre a TI e o restante da organização baseia-se no verdadeiro trabalho para entender as necessidades e capacidades de todas as partes. As organizações que adotam estes princípios colocam a colaboração, apoio e promoção mútuos e cocriação de valor no centro de todas as relações comerciais. O resultado é muito superior a um conjunto mais eficaz de processos de TI — é uma empresa mais saudável, produtiva e engajada.