Explicação dos termos da ITIL

Simplificando o jargão tecnológico para melhorar a prestação e suporte de serviços de TI

A ITIL, a estrutura de melhores práticas de gerenciamento de serviços, surge com sua própria linguagem. Algumas delas são fáceis de entender, mas outras não. Por exemplo, o uso de “problema” para significar a causa de múltiplos incidentes pode ser algo confuso quando um “usuário final” o reporta (que a ITIL deseja chamar de “incidente”). Para ajudar, este blog analisa algumas das terminologias comuns do ITIL 4 e as explica de uma maneira simples.

60 principais termos da ITIL explicados

Há várias versões da ITIL. Este blog analisa alguns dos termos incluídos no glossário do ITIL 4 Foundation associado à versão mais recente da estrutura ITIL lançada em 2019. Esta versão da ITIL centra-se no gerenciamento de serviços, mas as explicações abaixo são adaptadas ao gerenciamento de serviços de TI (ITSM).

Disponibilidade - que um serviço de TI ou outro item de configuração (veja mais adiante) possa executar a função acordada quando necessário.

Gerenciamento da disponibilidade - esta prática do ITIL 4 visa assegurar que os serviços entreguem os níveis de disponibilidade acordados para atender às necessidades do cliente. É uma das práticas ITIL em que as organizações provavelmente já estão adotando algumas das melhores práticas do setor, mas não seguem a orientação formal do ITIL 4.

Gerente de relacionamentos comerciais - uma função responsável por manter um bom relacionamento com os clientes. O gerenciamento de relacionamentos comerciais agora está incluído na prática de gerenciamento de relacionamentos do ITIL 4.

Planejamento de capacidade - criar um plano que gerencie os recursos necessários para atender à demanda de serviços do cliente. Isso faz parte da prática de gerenciamento de capacidade e desempenho do ITIL 4.

Gerenciamento de capacidade e desempenho - esta prática ITIL 4 visa assegurar que os serviços de TI atendam aos requisitos de negócios em termos de desempenho e custo.

Mudança - a inclusão, modificação ou remoção de qualquer coisa que possa afetar os serviços de TI. Orientações sobre o tratamento de mudanças são fornecidas na prática de habilitação para a mudança do ITIL 4.

Habilitação da mudança - esta prática do ITIL 4 oferece orientações sobre como as organizações devem garantir que os riscos relacionados às mudanças sejam avaliados adequadamente e sobre os controles relacionados ao gerenciamento de mudanças que maximizam a probabilidade de sucesso da mudança.

Modelo de mudança - uma abordagem repetível para abordar uma mudança. Há diferentes modelos de mudança para lidar com diferentes tipos de mudança. Por exemplo, mudanças padrão (veja mais adiante).

Cronograma de mudanças - um calendário que compartilha as mudanças planejadas para que todos os interessados ​​tenham conhecimento. Isso inclui avaliar mudanças futuras e como elas se adaptam às mudanças planejadas.

Item de configuração (IC) - qualquer componente que precise de gerenciamento para prestar um serviço de TI. O gerenciamento de ICs está incluído na prática de gerenciamento de configuração de serviços do ITIL 4.

Banco de dados de gerenciamento de configuração (CMDB) - um banco de dados contendo informações relacionadas a ICs (registros de configuração), incluindo as relações entre os ICs e serviços de TI que dependem deles.

Melhoria contínua - há muitas definições de melhoria disponíveis; no ITIL 4 Foundation, ela é definida como "Uma mudança introduzida deliberadamente que resulta em aumento de valor para uma ou mais partes interessadas". No ITIL 4, a prática de melhoria contínua orienta as organizações nos seus esforços diários de melhoria.

Fator crítico de sucesso (FCS) - os elementos dos projetos ou operações business-as-usual (BAU) que são fundamentais para o seu sucesso.

Experiência do cliente - as percepções que os clientes têm de um fornecedor de serviços de TI e dos seus serviços de TI.

Entregar e apoiar - a atividade da cadeia de valor do serviço ITIL (veja mais adiante) preocupada em garantir que os serviços de TI sejam prestados e suportados de acordo com as necessidades do cliente.

Implantação - migrar qualquer componente de serviço de TI para qualquer ambiente.

Planos de recuperação de desastres - planos definidos e testados para recuperação de serviços de TI após um evento catastrófico.

Mudança de emergência - uma mudança que precisa ser implementada o mais rápido possível. A “necessidade de rapidez” geralmente significa que a mudança é acelerada com maior risco e atividades retrospectivas.

Escalação - buscar ajuda especializada ou um nível mais alto de assistência ou tomada de decisão para avançar em uma tarefa de ITSM. As escalações geralmente ocorrem no service desk de TI, com os problemas sendo repassados para​ outras pessoas para uma resolução mais rápida quando necessário.

Evento - uma mudança no status da infraestrutura de TI que é importante para um serviço de TI ou IC. A orientação sobre como enfrentar os eventos faz parte da prática de monitoramento e gerenciamento de eventos do ITIL 4.

Quatro dimensões do gerenciamento de serviços - quatro perspectivas críticas na criação de valor para o cliente. As quatro dimensões são organizações e pessoas, informação e tecnologia, parceiros e fornecedores e fluxos e processos de valor.

Princípios norteadores - os sete princípios norteadores da ITIL são recomendações, como “comece onde você está”, que orientam uma organização em todas as circunstâncias.

Incidente - uma interrupção não planejada ou redução da qualidade de um serviço de TI. Orientações sobre como gerenciar incidentes são encontradas nas práticas de gerenciamento de incidentes e do service desk do ITIL 4 (veja mais adiante).

Gerenciamento de incidentes - esta prática visa minimizar o impacto negativo de incidentes nas operações comerciais. Geralmente é a primeira prática de gerenciamento do ITIL 4 adotada pelas organizações e a mais utilizada pelas organizações (juntamente com o gerenciamento de solicitações de serviço e as práticas do service desk (veja mais adiante)).

Gerenciamento da segurança da informação - a prática do ITIL 4 refere-se ao gerenciamento dos riscos corporativos associados à confidencialidade, integridade e disponibilidade das informações.

Ativo de TI - um componente financeiramente valioso que contribui para a entrega de produtos ou serviços.

Gerenciamento de ativos de TI - esta prática do ITIL 4 oferece orientações durante todo o ciclo de vida dos ativos de TI. Ela abrange vários aspectos do gerenciamento de ativos, incluindo maximização do valor, controle de custos, gerenciamento de riscos, apoio à tomada de decisões relacionadas a ativos e cumprimento dos requisitos regulamentares e contratuais.

Serviço de TI - um serviço baseado no uso da tecnologia. O ITSM é o gerenciamento desses serviços de TI de uma forma que atenda às necessidades do negócio.

Indicador chave de desempenho (KPI) - uma métrica utilizada para avaliar fatores cruciais para o sucesso.

Gestão do conhecimento - esta prática do ITIL 4 está focada em como uma organização pode manter e melhorar melhor o uso do conhecimento e da informação em todo o espectro de práticas e processos da ITIL.

Incidente grave - um incidente que tenha um impacto significativo nas operações comerciais. Por exemplo, se houver uma perda de conectividade com a Internet em todo o escritório.

Tempo médio para restaurar o serviço (MTRS) - uma métrica que mostra a rapidez na qual, após uma falha, um serviço de TI é restaurado.

Monitoramento e gerenciamento de eventos - esta prática do ITIL 4 refere-se à observação dos ICs e serviços de TI na sua infraestrutura. Os problemas e mudanças identificados são registrados e reportados como eventos, com ações adicionais tomadas quando necessário. A AIOps é uma extensão disso que utiliza inteligência artificial (IA) para melhorar análises e insights, velocidade de detecção (e remediação potencialmente automatizada) e tomada de decisões.

Obter/construir - a atividade da cadeia de valor do serviço ITIL (veja mais adiante) que ajuda a garantir que os componentes do serviço atendam às especificações acordadas e estejam disponíveis quando necessário.

Gerenciamento de mudanças organizacionais - orientações, ferramentas e técnicas para ajudar a garantir que o impacto da mudança nas pessoas seja reconhecido e gerenciado de maneira eficaz.

Problema - a causa de um ou mais incidentes.

Gerenciamento de problemas - esta prática do ITIL 4 identifica as causas-raízes dos problemas (usando técnicas de análise de causa-raiz) e fornece soluções, soluções alternativas (veja mais adiante) e erros conhecidos para minimizar seu impacto. Em última análise, seu objetivo é reduzir o volume de incidentes repetidos e seu impacto nos negócios (e nas cargas de trabalho do service desk de TI).

Ambiente de produção (ou ao vivo) - o ambiente tecnológico controlado utilizado para prestar serviços de TI aos consumidores de serviços.

Gerenciamento de projetos - esta prática do ITIL 4 está focada na entrega de projetos com sucesso. Apesar do nome, a prática de gerenciamento de projetos também abrange o gerenciamento de programas. Ela poderia ter sido chamada de prática de gerenciamento de programas e projetos.

Liberações - uma versão de um serviço de TI ou IC (ou ICs) disponibilizada para uso (e implantação).

Gerenciamento de liberações - esta prática do ITIL 4 oferece orientação para gerenciamento, planejamento, agendamento e controle de liberações.

Solicitar catálogo - uma visualização do catálogo de serviços (veja mais adiante), incluindo atributos de serviço, que é disponibilizada aos usuários finais. Os itens do catálogo de serviços mostrados geralmente são aqueles que o usuário final pode solicitar.

Solicitação de mudança (RFC) - uma descrição formal de uma mudança proposta que possa ser avaliada quanto aos riscos e impactos potenciais. É um dos pontos de entrada para a prática de habilitação de mudanças.

Gerenciamento de riscos - as orientações práticas do ITIL 4 relacionadas à identificação, avaliação e tratamento eficaz de riscos.

Catálogo de serviços - uma lista detalhada de serviços de TI que um fornecedor de serviços de TI oferece aos funcionários ou clientes.

Gerenciamento do catálogo de serviços - esta prática do ITIL 4 refere-se ao fornecimento de uma única fonte de informações sobre os serviços de TI disponíveis. Ele suporta o catálogo de solicitações de serviço (veja mais adiante).

Gerenciamento de configurações de serviço - esta prática do ITIL 4 ajuda a assegurar que informações precisas e confiáveis relacionadas aos serviços de TI fornecidos e aos ICs que eles utilizam estejam disponíveis.

Service desk (a prática de gerenciamento do ITIL 4) - a prática de service desk do ITIL 4 fornece orientações sobre como administrar um service desk de TI. Ele se alinha às práticas de gerenciamento de incidentes e solicitações de serviço (veja mais adiante), enfatizando a importância do envolvimento com os usuários finais.

Service desk - o ponto de comunicação entre o fornecedor de serviços de TI e os usuários finais. A comunicação pode ser por meio de diversos canais, incluindo telefone, e-mail, walk-up, chat (bots) e portais de autoatendimento.

Acordo de nível de serviço (SLA) - um acordo entre o fornecedor de serviços de TI e o cliente que define o(s) serviço(s) de TI e níveis de serviço necessários.

Gerenciamento de níveis de serviço - esta prática do ITIL 4 refere-se às interações entre o prestador e o destinatário dos serviços necessários para criar serviços de TI adequados à finalidade. Isso inclui a definição de metas focadas nos negócios para o desempenho dos serviços e criação de SLAs.

Portfólio de serviços - o conjunto completo de serviços contratados por um cliente ou prestados por um fornecedor de serviços de TI, ou seja, ambas as partes podem ter portfólios de serviços.

Solicitação de serviço - uma solicitação de informação ou orientação do usuário final, uma mudança padrão (ver mais adiante) ou um serviço.

Gerenciamento de solicitações de serviço - esta prática do ITIL 4 oferece orientações para tratar as solicitações do usuário final. Ele inclui processos que representam as melhores práticas, que tradicionalmente se concentram na eficiência e eficácia, e traz a necessidade de os fornecedores de serviços de TI se concentrarem nas experiências oferecidas aos funcionários (ou usuários finais).

Cadeia de valor de serviço - um modelo operacional contendo as seis atividades principais necessárias para criar valor com um produto ou serviço (observe que este termo não está incluído no glossário da ITIL 4 Foundation). Ele faz parte do sistema de valor de serviços da ITIL que visualiza como diferentes componentes do ITSM – cadeia de valor de serviços, práticas de gerenciamento, governança, melhoria contínua e princípios norteadores da ITIL – funcionam em conjunto.

Desenvolvimento e gerenciamento de software - esta prática era nova na ITIL 4. Ela estende o ITSM para incluir a disciplina de desenvolvimento de aplicações e práticas de DevOps. Em última análise, “garantir que as aplicações atendam às necessidades das partes interessadas em termos de funcionalidade, confiabilidade, capacidade de manutenção, conformidade e possibilidade de auditoria”.

Mudança padrão - uma mudança pré-autorizada e de baixo risco, comprovada em termos de riscos e impactos potenciais, e bem compreendida.

Usuário (ou usuário final) - uma pessoa que utiliza os serviços de um fornecedor de serviços de TI. Ela pode ser um funcionário ou externa à organização. O usuário também pode recorrer aos membros da organização de TI, sendo eles usuários de ferramentas de gerenciamento de TI, incluindo ferramentas corporativas de ITSM.

Valor - "os benefícios percebidos, utilidade ou importância de algo”. É importante entender que diferentes partes interessadas do negócio terão percepções sobre o que é valor.

Solução alternativa (workaround) - uma solução temporária que minimize o impacto de incidentes ou de um problema que ainda não foi resolvido. Embora seja afortunadamente temporária, uma solução alternativa pode ser usada a longo prazo porque os custos associados à correção da(s) causa(s)-raiz de um problema são proibitivos.

Esperamos que essas 60 definições de termos da ITIL sejam úteis. Elas fornecem um vocabulário comum para conversar com outras pessoas, dentro ou fora da sua organização, sobre as melhores práticas de ITSM do ITIL 4 e os principais componentes.