Os fundamentos da ITIL

Se você quiser saber mais sobre os fundamentos da ITIL, este artigo é para você. Sua organização talvez deseje adotar as melhores práticas de gerenciamento de serviços de TI (ITSM) ou obter a certificação ITIL para impulsionar sua carreira em TI. De qualquer forma, esta página é uma excelente maneira de extrair o máximo dos insights sobre a ITIL no menor tempo possível. Vamos começar com uma definição do que é ITIL.

O que é ITIL?

A definição oficial da ITIL é “...a estrutura mais amplamente reconhecida para TI e serviços habilitados digitalmente no mundo”. Porém, dois atributos importantes da ITIL precisam ser entendidos:

1. Até 2007, ITIL era um acrônimo de “IT Infrastructure Library” ou Biblioteca de Infraestrutura de TI. No entanto, o nome mais longo foi abandonado com a publicação da ITIL v2. Então, quando as pessoas querem saber o que ITIL significa, a resposta é simplesmente “ITIL”. Claro, não há problema em usar frases como “ITIL, anteriormente conhecida como Biblioteca de Infraestrutura de TI”.
2. Até 2019, a ITIL era a melhor prática de ITSM, sendo descrito como a estrutura de melhores práticas de ITSM mais popular em todo o mundo. A ITIL 4 mudou o foco do ITSM para o gerenciamento de serviços.

A segunda dessas mudanças surge com a aplicabilidade da ITIL fora da TI, com a ITIL já sendo utilizado na extensão dos recursos de ITSM para outras funções de negócios, no que o setor de TI chama de “gerenciamento de serviços empresariais”. Essa abordagem corporativa para melhorar o funcionamento de outras funções de negócios pode ser descrita como outras áreas de negócios que usam recursos de ITSM para melhorar o desempenho, serviços, experiências e resultados.

Outros aspectos importantes que você deve saber sobre a estrutura ITIL

Um atributo importante da ITIL a ser entendido é que ele é uma estrutura de gerenciamento de serviços que oferece orientações, não um padrão. Portanto, sua organização não pode estar em “anuência como a ITIL”. Nem as ferramentas de ITSM. Em vez disso, as ferramentas de ITSM devem ser chamadas de alinhadas com a ITIL ou algo similar.

É importante entender que a ITIL não é apenas um conjunto de processos de ITSM. A ITIL 4 foi projetada para ajudar a resolver esse equívoco. Ela substituiu os 26 processos da ITIL v3/2011 por 34 "práticas de gerenciamento", definidas como "...um conjunto de recursos organizacionais projetados para realizar trabalho ou atingir um objetivo".

A ITIL não oferece certificações para organizações; é uma certificação baseada em pessoas. O benefício organizacional ocorre quando as pessoas certificadas aplicam seus conhecimentos da ITIL “no escritório” para melhorar a prestação de serviços de TI e oferecer suporte às operações e resultados. Para alguns, isso é “implementação da ITIL”, mas idealmente ele deveria ser adotado — reconhecendo que é mais do que um conjunto de processos de ITSM.

Um modelo e avaliação da maturidade da ITIL pode ser usado para avaliar a qualidade da sua adoção por uma organização. No entanto, é provável que os prestadores de serviços gerenciados adotem isto, considerando a afirmação de que "Um endosso da Axelos está disponível para cada avaliação e fornece uma verificação independente da pontuação obtida". Isto funciona como uma confirmação formal da capacidade da organização de atuar como um prestadora de serviços eficaz e apoia as organizações na diferenciação para licitações e respostas a solicitações de proposta (RFP).

Como as orientações da ITIL são criadas

A ITIL tem sido o resultado da coleta de boas práticas do setor de TI. Isso envolve entrevistas com autoridades líderes do setor de ITSM e gerenciamento de serviços ou redação e revisão do conteúdo resultante.

Entretanto, apesar da abordagem “crowdsourced”, a ITIL não é um conteúdo de código aberto gratuito para todos. Em vez disso, o conteúdo da ITIL é propriedade da Axelos. A Axelos era originalmente uma joint venture entre o UK Cabinet Office e a Capita plc. Ela foi estabelecida para gerenciar, desenvolver e ampliar o que foi chamado de portfólio de Melhores Práticas Globais.

A PeopleCert adquiriu a Axelos e, portanto, a ITIL e o PRINCE2 IP, em 2021, ampliando sua posição como o único instituto de exames para credenciamento e serviços de exames da Axelos. A propriedade intelectual e a marca ITIL estão fortemente protegidas e novas maneiras de monetizar a propriedade intelectual estão surgindo, como as novas certificações ITIL 4 2023, que serão explicadas posteriormente.

Uma história da estrutura ITIL

No final da década de 1980, o governo do Reino Unido precisava de uma solução para os problemas relacionados com os projetos de TI que os departamentos governamentais enfrentavam. A primeira versão da estrutura de melhores práticas de ITSM da ITIL foi criada em 1989 (embora com um nome diferente), mas sua popularidade global surgiu quando uma segunda versão (chamada ITIL v2) foi publicada em 2001. Duas publicações principais cobriram o conteúdo principal das melhores práticas da ITIL v2: Prestação de Serviços e Suporte de Serviços. Cada livro abrangia cinco processos de ITSM.

A ITIL v3 foi publicada em 2007 e posteriormente “atualizada” em 2011. Esta versão posterior foi chamada da ITIL 2011. Porém, mais recentemente foi chamada da ITIL v3 (2011 Edition) pela Axelos. A versão v3 da ITIL foi uma mudança significativa em relação ao ITIL v2. Ela cresceu de dez para 26 processos e introduziu o conceito de “ciclo de vida do serviço”, que incluía cinco elementos com publicações associadas:

1. Estratégia do serviço
2. Projeto do serviço
3. Transição do serviço
4. Operação do serviço
5. Melhoria contínua do serviço (CSI).

Os 26 processos da ITIL v3 foram distribuídos por esses cinco elementos do ciclo de vida dos serviços.

A versão mais recente da ITIL, a ITIL 4, foi lançada no início de 2019. Esta foi a publicação e certificação da ITIL 4 Foundation. As certificações de nível superior foram introduzidas no início de 2020 e outras certificações foram lançadas desde então.

A diferença entre ITIL e ITSM

Antes do lançamento da ITIL 4, e da mudança do foco da estrutura do ITSM para o gerenciamento de serviços, a maneira mais fácil de diferenciar a ITIL e ITSM era que a ITIL é um dos “sabores” do ITSM. Portanto, a ITIL era uma forma de ITSM. No entanto, havia mais orientações sobre melhores práticas de ITSM do que a ITIL. Agora que a ITIL está relacionado ao gerenciamento de serviços e não apenas ao ITSM, isso não é mais válido, a menos que uma perspectiva de ITSM das orientações da ITIL seja adotada.

Dessa forma, uma organização pode utilizar várias abordagens de melhores práticas de ITSM para melhorar a prestação de serviços de TI e apoiar as operações e resultados - incluindo combinar os métodos para atender melhor às necessidades organizacionais.

Outras fontes populares de orientações sobre melhores práticas de ITSM

Outras fontes de orientações sobre melhores práticas de ITSM incluem:

• COBIT - é definido pela ISACA como "Uma estrutura para governança e gerenciamento da informação e tecnologia empresarial, voltada para toda a organização" Portanto, ele oferece mais do que orientações de ITSM.
• FitSM - que é um padrão "leve" gratuito para ITSM. Embora existam custos associados à certificação FitSM.
• ISO/IEC 20000 - esta é uma norma internacional de gerenciamento de serviços para "estabelecer, implementar, manter e melhorar um sistema de gerenciamento de serviços continuamente." Portanto, assim como a ITIL, ela abrange mais do que ITSM.
• IT4IT - A Arquitetura de Referência IT4IT, um padrão de Grupo Aberto, é definida como "uma ferramenta poderosa para alinhar a estratégia e entrega de produtos digitais de uma Empresa Digital." Novamente, é mais do que uma orientação sobre melhores práticas de ITSM.

Como a ITIL 4 mudou as orientações tradicionais de melhores práticas da ITIL

A mudança da ITIL v2 para a ITIL v3 foi considerada uma grande evolução em 2007. Porém, a mudança para a ITIL 4 foi ainda mais significativa, refletindo muito do que tinha acontecido no setor de TI na década anterior. As principais mudanças da ITIL 4 incluíram:

• Mudança de foco do ITSM para o gerenciamento de serviços
• Um novo foco na criação de valor (ou cocriação de valor) acima de tudo
• A introdução de um sistema de valor de serviços e uma cadeia de valor de serviços
• Os processos da ITIL v3 foram substituídos pelas práticas de gerenciamento da ITIL 4 (que incluem processos)
• O ciclo de vida de serviços da ITIL v3 não fazia mais parte do conteúdo da ITIL 4
• A ITIL 4 adicionou sete princípios norteadores (com base nos nove princípios norteadores da ITIL Practitioner Guide)
• Os quatro Ps da ITIL v3 — pessoas, processos, produtos (tecnologia) e parceiros — foram substituídos pelas quatro dimensões de gerenciamento de serviços da ITIL 4.

O sistema de valor de serviço da ITIL 4

O sistema de valor de serviço da ITIL 4 descreve como a demanda do cliente por serviços é transformada em valor usando:

• Cadeia de valor do serviço
• Princípios norteadores da ITIL
• Práticas de gerenciamento
• Governança
• Melhoria contínua

Eles são mostrados na imagem da Axelos abaixo.

O sistema de valor de serviço da ITIL

A cadeia de valor de serviços da ITIL 4

A cadeia de valor de serviços é definida como "um modelo operacional que descreve as principais atividades necessárias para responder à demanda e facilitar a realização de valor por meio da criação e gerenciamento de produtos e serviços"

Ela é composta por seis atividades reproduzíveis:

1. Planejar
2. Melhorar
3. Engajar
4. Projetar e realizar a transição
5. Obter/construir
6. Entregar e apoiar.

Essas atividades são apresentadas na imagem da cadeia de valor de serviços abaixo.

A cadeia de valor de serviços da ITIL 4

Os 7 princípios norteadores da ITIL 4

As definições a seguir foram retiradas da publicação ITIL 4 Foundation.

1. Concentre-se no valor

“Tudo o que a organização faz precisa ser mapeado, direta ou indiretamente, para o seu valor para as partes interessadas. O princípio do foco no valor abrange muitas perspectivas, incluindo a experiência de clientes e usuários”.

2. Comece onde você está

"Não comece do zero e construa algo novo sem considerar o que já está disponível para ser aproveitado. É provável que existam muita coisa nos serviços, processos, programas, projetos e pessoas atuais que podem ser utilizadas para gerar o resultado desejado. A situação atual deve ser investigada e observada diretamente para garantir que seja totalmente compreendida"

3. Progrida iterativamente com feedback

"Não tente fazer tudo de uma vez. Até mesmo grandes iniciativas devem ser realizadas iterativamente. Ao organizar o trabalho em seções menores e gerenciáveis ​​que podem ser executadas e concluídas em tempo hábil, é mais fácil manter um foco mais nítido em cada esforço. Usar feedback antes, durante e após cada iteração garantirá que as ações sejam focadas e apropriadas, mesmo que as circunstâncias mudem."

4. Colabore e promova visibilidade

"Trabalhar em conjunto além das fronteiras gera resultados que têm maior adesão e relevância para os objetivos e maior probabilidade de sucesso a longo prazo. Atingir os objetivos requer informação, entendimento e confiança. O trabalho e consequências devem ser tornados visíveis, as agendas ocultas evitadas e as informações compartilhadas na máxima extensão possível."

5. Pense e trabalhe holisticamente

"Nenhum serviço, ou elemento utilizado para prestar um serviço é independente. Os resultados obtidos pelo prestador e consumidor do serviço serão prejudicados, a menos que a organização trabalhe no serviço como um todo, e não apenas nas suas partes. Os resultados são entregues aos clientes internos e externos utilizando o gerenciamento eficiente e eficaz e integração dinâmica das informações, tecnologia, organização, pessoas, práticas, parceiros e acordos, que devem ser coordenados para fornecer um valor definido."

6. Mantenha as coisas simples e práticas

“Se um processo, serviço, ação ou métrica falhar em agregar valor ou gerar um resultado útil, elimine-o. Em um processo ou procedimento, utilize o número mínimo de etapas necessárias para atingir o(s) objetivo(s). Sempre utilize uma mentalidade baseada em resultados para conceber soluções práticas que gerem resultados”.

7. Otimize e automatize

“Recursos de todos os tipos, especialmente humanos, devem ser utilizados da melhor maneira possível. Elimine tudo o que seja realmente um desperdício e use a tecnologia para obter tudo o que ela é capaz. A intervenção humana só deve ocorrer onde realmente agrega valor”.

As práticas de gerenciamento da ITIL 4

A publicação da ITIL 4 Foundation define práticas de gerenciamento como “...um conjunto de recursos organizacionais projetados para realizar trabalho ou atingir um objetivo”.

As 34 práticas de gerenciamento da ITIL 4 substituem os 26 processos da ITIL v3 (e quatro funções). Essa mudança na ITIL 4 eleva a mentalidade individual e organizacional além dos processos de ITSM que foram mais lembrados na ITIL v2 e ITIL v3.

As práticas de gerenciamento da ITIL 4 abrangem três áreas:

• Gerenciamento geral
• Gerenciamento de serviço
• Gerenciamento de tecnologia.

Algumas práticas são novas, como o gerenciamento de mudanças organizacionais, gerenciamento de ativos de TI e duas das três práticas de gerenciamento da tecnologia. Outras são mudanças de nome, incluindo algumas alterações de conteúdo, estão ocorrendo, como gerenciamento da capacidade para o gerenciamento da capacidade e desempenho, gerenciamento de mudanças para habilitação dessas mudanças (inicialmente, controle de mudanças) e gerenciamento de eventos para monitoramento e gerenciamento de eventos. Algumas práticas foram completamente modificadas em relação aos processos anteriores da ITIL v3 — gestão do conhecimento, por exemplo.

A tabela abaixo compartilha as 34 práticas de gerenciamento organizadas por tipo de prática.

As 34 práticas de gerenciamento da ITIL 4

Cada prática de gerenciamento da ITIL 4 tem seu próprio conjunto de fatores críticos de sucesso (CSFs) chamados fatores de sucesso da prática (PSFs) e indicadores-chave de desempenho (KPIs) e métricas. Por exemplo, na prática de gerenciamento de incidentes, os PSFs incluem:

• Detectar incidentes precocemente
• Resolver incidentes de maneira rápida e eficiente
• Melhorar o gerenciamento de incidentes continuamente.

As métricas incluem:

• Tempo entre a ocorrência e detecção do incidente
• Porcentagem de incidentes detectados utilizando monitoramento e gerenciamento de eventos
• Tempo entre a detecção do incidente e sua aceitação para diagnóstico
• Número de realocações
• Porcentagem de tempo de espera no tempo geral de tratamento de incidentes
• Taxa de resolução na primeira vez
• Cumprimento do tempo de resolução acordado
• Satisfação do usuário com o tratamento e resolução de incidentes
• Porcentagem de incidentes resolvidos automaticamente
• Porcentagem de incidentes resolvidos antes de serem reportados pelos usuários
• Porcentagem de resoluções de incidentes usando soluções previamente identificadas e registradas
• Porcentagem de incidentes resolvidos usando modelos de incidentes
• Melhoria dos principais indicadores de prática ao longo do tempo
• Equilíbrio entre as métricas de velocidade e eficácia para resolução de incidentes.

Melhoria contínua

O nome da melhoria contínua de serviços da ITIL v3/2011 foi alterado para melhoria contínua para refletir um melhor gerenciamento de serviços que se aplica a mais do que a melhoria de serviços. No entanto, isso foi mais do que simplesmente uma mudança de nome, com a melhoria contínua introduzida como uma prática de gerenciamento da ITIL 4, em vez de um dos cinco elementos do ciclo de vida do serviço e uma publicação separada da ITIL v3.

Governança

A ITIL 4 Foundation centra-se em três aspectos principais de governança:

• Avaliação da mudança
• Direção
• Monitoramento do desempenho organizacional.

As quatro dimensões de gerenciamento de serviços da ITIL 4

Na ITIL 4, as quatro dimensões do gerenciamento de serviços substituíram os quatro Ps da ITIL v3/2011 (pessoas, processos, produtos (tecnologia) e parceiros). Essas dimensões são apresentadas na imagem da Axelos abaixo.

As quatro dimensões do gerenciamento de serviços

As diversas certificações ITIL 4

As certificações da ITIL 4 iniciais foram a ITIL 4 Foundation em 2019 e Management Professional, Strategic Leader e ITIL Master em 2020.

Os módulos principais para estas certificações são:

• ITIL Foundation
• ITIL Managing Professional
  • Criar, Entregar e Apoiar
  • Gere valor para as partes interessadas
  • TI de Alta Velocidade
  • Direcionar, Planejar e Melhorar
• ITIL Strategic Leader
  • Direcionar, Planejar e Melhorar
  • Estratégia Digital e de TI.

Desde então, quatro "módulos de extensão” da ITIL 4 Specialist foram adicionados ao portfólio de certificações ITIL 4:

1. Aquisição e gerenciamento de serviços em nuvem
2. Gerenciamento de relacionamento de negócios
3. Gerenciamento de ativos de TI
4. Sustentabilidade na área Digital e TI.

Em 2023, a Axelos adicionou a certificação ITIL Practice Manager. Esta certificação oferece um caminho de progressão diferente para os detentores da certificação ITIL 4 Foundation. Agora eles podem receber uma certificação ITIL 4 no nível de gerente, alinhada a uma das três áreas:

1. Monitorar, Apoiar e Cumprir - que inclui práticas de gerenciamento de incidentes, monitoramento e gerenciamento de eventos, gerenciamento de problemas, service desk e gerenciamento de solicitações de serviço.
2. Planejar, Implementar e Controlar — que inclui a habilitação de mudanças, gerenciamento de implantações, gerenciamento de ativos de TI, gerenciamento de versões e práticas de gerenciamento de configurações de serviço.
3. Planejar, Implementar e Controlar — que inclui a habilitação de mudanças, gerenciamento de implantações, gerenciamento de ativos de TI, gerenciamento de liberações e práticas de gerenciamento de configurações de serviço.