O que faz um gerente de problemas: Funções, responsabilidades e habilidades

O gerenciamento de problemas consiste em identificar, analisar e resolver as causas raízes dos problemas recorrentes e corrigi-las em definitivo.

Parece simples, certo?

Infelizmente, nem sempre é esse o caso. O gerenciamento de problemas sempre foi uma disciplina de ITSM complicada para as organizações entenderem adequadamente. Um fator crucial que frequentemente passa despercebido é que o gerenciamento de problemas efetivo vai além de apenas ferramentas e processos. Ele necessita de pessoas habilidosas para liderar o caminho. O gerente de problemas desempenha uma função central nisso ao supervisionar e coordenar os esforços da equipe.

Neste artigo, vamos explorar tudo que você precisa saber sobre o seu papel.

Quem é um gerente de problemas?

O gerente de problemas é o ponto de contato escolhido para supervisionar o ciclo de vida de todos os problemas que ocorrem dentro da infraestrutura de TI de uma organização.

Por exemplo, digamos que o servidor de e-mail de uma organização sofra com quedas constantes, causando interrupções na produtividade dos usuários. O gerente de incidentes e sua equipe podem resolver cada queda quando eles acontecerem. Porém, o gerente de problemas se aprofunda no motivo que causa as quedas para evitar que elas ocorram novamente.

Encontrar rapidamente a causa raiz de tais problemas recorrentes faz uma diferença real em termos de reduzir o tempo médio de resolução (MTTR) e evitar horas de inatividade dispendiosas. Os gerentes de problemas facilitam isso ao liderar o processo, desde a identificação do problema até o a conclusão. Eles fazem análises detalhadas da causa raiz e coordenam a colaboração multifuncional, reunindo as informações, ferramentas e pessoas certas.

Vamos ver mais de perto em como fazem isso.

As principais responsabilidades de um gerente de problemas

Os gerentes de problemas desempenham um papel fundamental para manter a confiança nos serviços de TI ao abordarem as causas raízes dos incidentes recorrentes para garantir a continuidade dos negócios.

Aqui está uma lista de suas principais responsabilidades:

• Administrar as filas de problemas estrategicamente priorizando-os com base na gravidade e no impacto nos negócios para minimizar interrupções de serviço.
• Reunir as equipes e os conhecimentos adequados para assegurar que os recursos à sua disposição sejam bem gerenciados.
• Promover a colaboração clara entre as partes interessadas ao coordenar esforços com os gerentes de incidentes e de mudanças para resolver erros conhecidos e evitar incidentes futuros.
• Gerenciar o banco de dados de erros conhecidos (KEDB) para a solução eficiente de problemas recorrentes.
• Supervisionar todo o ciclo de vida do problema para se certificar que as ações corretivas sejam implementadas adequadamente e o problema em questão seja efetivamente resolvido.
• Analisar dados, acompanhar métricas, avaliar a efetividade de soluções e identificar áreas de melhoria para evitar erros futuros.

Quais são as habilidades necessárias para um gerente de problemas?

Muitas vezes, os problemas se apresentam nas mais variadas formas e complexidades, o que torna essencial que os gerentes de problemas tenham um conjunto diversificado de habilidades.

Aqui estão alguns dos atributos de um bom gerente de problemas.

Proficiência técnica: A compreensão sólida da infraestrutura de TI da sua organização é fundamental para ajudar os gerentes de problemas a diagnosticar e resolver problemas rapidamente. Eles devem ter um entendimento abrangente dos aspectos técnicos relevantes para a sua função.

Habilidades de solução de problemas: Os gerentes de problemas devem ser excelentes na solução de problemas, demonstrando uma combinação de criatividade, pensamento crítico e persistência para chegar à raiz dos problemas. Eles devem estar bem familiarizados com diferentes metodologias de análise da causa raiz, como diagrama espinha de peixe e o modelo dos 5 porquês, para chegar ao cerne do problema e não apenas abordar os sintomas superficiais.

Habilidades analíticas: Os gerentes de problemas precisam de habilidades analíticas perspicazes que permitam abordar os problemas de forma racional. Eles precisam ser capazes de analisar dados e métricas em tempo real, identificar tendências e captar insights para guiar os esforços de solução de problemas.

Habilidades de comunicação: Eles devem ser capazes de transmitir as informações às equipes técnicas, fornecedores, usuários e partes interessadas para assegurar que todos entendam o que está acontecendo. Além disso, eles devem comunicar de forma eficiente o progresso da resolução de problemas e os potenciais riscos que podem surgir no caminho.

O que um gerente de problemas precisa ter em seu kit de ferramentas?

Ele precisa de um kit de ferramentas diversificado e adaptado para lidar com os mais diferentes desafios que são inerentes ao gerenciamento de problemas da TI.

Aqui temos o que procurar em sua ferramenta ITSM.

1. Um módulo de gerenciamento de problemas que se integre perfeitamente a outros módulos essenciais, incluindo:

Gerenciamento de incidentes: Incidentes recorrentes muitas vezes revelam a necessidade do gerenciamento de problemas. É por isso que os gerentes de problemas precisam de uma ferramenta que ofereça um repositório centralizado para registrar, acompanhar e administrar os incidentes de forma eficaz. Esta ferramenta permite que eles acompanhem o progresso dos incidentes, analisem tendências e identifiquem problemas recorrentes que possam necessitar de uma investigação mais aprofundada.

Gerenciamento de mudanças: O gerenciamento de problemas frequentemente desperta a necessidade da implementação de medidas corretivas. É nesse momento que um módulo de gerenciamento de mudanças perfeitamente integrado entra em cena, quando novas alterações são implementadas para resolver os problemas identificados.

2. Um CMDB integrado

O CMDB serve como um repositório central de informações sobre o ambiente de TI, incluindo hardware, software, relações e configurações. Com um CMDB integrado, os gerentes de problemas podem entender as dependências e explorar todos os componentes inter-relacionados do serviço afetado e identificar o que causou a falha.

3. Um KEDB de fácil acesso

Com um KEDB atualizado que tenha registros detalhados dos sintomas, causas raízes e possíveis soluções ou alternativas para os problemas conhecidos, os gerentes de problemas podem agilizar seu processo de solução e mitigar a recorrência dos problemas conhecidos.

4. Integrações impecáveis com:

Ferramentas de monitoramento: Ao usar fazer integrações com ferramentas de monitoramento robustas, os gerentes de problemas podem analisar dados de diferentes fontes para detectar anomalias que podem indicar problemas ocultos. É possível configurar mecanismos de alerta que irão notificar os profissionais sobre os desvios dos limites de desempenho predefinidos. Esses alertas permitem intervenções oportunas, auxiliando os gerentes de problemas a abordarem proativamente os problemas iminentes.

Ferramentas de análise e relatórios: Com as ferramentas de análise e relatórios, os gerentes de problemas podem criar dashboards e relatórios completos que ajudarão a obter informações práticas dos seus registros de problemas. Isso não só ajuda a conduzir uma tomada de decisão informada em seu processo de resolução, mas também ajuda a promover a comunicação efetiva de suas descobertas às partes interessadas.

5. Recursos de IA e automação

As tecnologias de IA podem ampliar as capacidades do gerente de problemas ao oferecer recursos de análises avançadas, automação e capacidades preditivas. Sistemas de gerenciamento de problemas auxiliados por IA podem analisar dados de várias fontes, incluindo registros de problemas e incidentes, logs de sistemas e métricas de desempenho para identificar padrões e tendências. Tais sistemas também podem ser treinados para disparar notificações automaticamente ou criar tickets de problemas para os problemas previstos. A IA generativa pode ser aproveitada para solicitações sobre incidentes passados e suas resoluções, permitindo a recuperação rápida de informações e um contexto mais claro sobre o problema em questão. A IA generativa também pode ajudar nas análises de causa raiz ao oferecer explicações plausíveis e desafiar as narrativas predominantes para garantir uma exploração mais abrangente das questões ocultas.

Sua organização precisa de um gerente de problemas?

Não importa o quão bem preparado você esteja, os problemas vão aparecer. Sem recursos específicos, as organizações se pegam enfrentando problemas recorrentes de TI que levam a interrupções nas operações da empresa.

A introdução da função de gerente de problemas pode preencher esse vazio ao ter um indivíduo dedicado com o conhecimento para identificar e resolver problemas complexos utilizando uma metodologia. Embora esteja claro que os problemas são inevitáveis, os gerentes de problemas, com suas habilidades e conhecimentos, podem fazer com que os incidentes recorrentes diminuam e a produtividade do usuário aumente. Não deixe que seus problemas se tornem obstáculos, mas considere ter um gerente de problemas — ele pode ser a peça que estava faltando.