O programa de suporte premium ServiceDesk Plus oferece assistência conveniente e 24 horas por dia para empresas com um ambiente de serviço complexo. Com especialistas dedicados no assunto, orientação técnica sob demanda e tempos de resposta de alto nível, o programa de suporte premium é um sistema de suporte robusto no qual você pode confiar à medida que seu negócio cresce com o ServiceDesk Plus.
Principais benefícios do programa de suporte premium
Respostas rápidas
Entre em contato com nossos especialistas rapidamente para obter assistência à plataforma com tempos de primeira resposta direcionados de três horas ou menos.
Engenheiro de suporte exclusivo
Obtenha acesso a um engenheiro de suporte designado que compreenderá a infraestrutura exclusiva da sua empresa e oferecerá assistência técnica personalizada.
Cobertura de emergência
Acesse uma equipe de suporte global 24 horas por dia, 7 dias por semana, por meio de qualquer canal, para questões urgentes fora do horário comercial.
Otimização personalizada
Aproveite o melhor do ServiceDesk Plus com verificações de integridade periódicas e obtenha ajuda para ajustar a plataforma ao seu ambiente.
Sessões remotas sob demanda
Opte por uma sessão remota com um de nossos engenheiros de suporte para uma resolução rápida e prática de quaisquer problemas críticos.
Compare nossos programas de suporte
| Serviços | Suporte Clássico | Suporte Premium |
|---|---|---|
Reconhecimento da solicitação de suporte O primeiro tempo de resposta à solicitação será compartilhado em três horas para o programa de suporte premium e em oito horas para o programa de suporte clássico. | Dentro de 8 horas | Dentro de 3 horas |
Suporte por e-mail Os clientes que optam pelo suporte premium podem entrar em contato com o suporte por e-mail mesmo fora do horário comercial. As consultas por email serão encaminhadas para os engenheiros de suporte premium exclusivos. Os clientes que optam pelo suporte clássico podem entrar em contato com nossos engenheiros de suporte por e-mail durante o horário comercial daquela região. | Durante horário comercial daquela região | Suporte por e-ail disponível 7 dias por semana, 24 horas por dia |
Suporte por bate-papo/chat Os clientes podem usar o suporte por chat em pitstop.manageengine.com ou usar a opção de chat dentro do produto para se conectar com o engenheiro de suporte premium ou com um engenheiro de suporte clássico. |  | |
Acesso ao repositório de conhecimento de suporte Os clientes podem acessar o repositório de conhecimento completo, que inclui documentação do produto, perguntas frequentes, notas de lançamento e a comunidade Pitstop. | | |
Service packs e versões secundárias Este serviço é aplicável apenas à edição local do ServiceDesk Plus. Os clientes de ambos os programas de suporte têm acesso imediato a novos hotfixes, versões secundárias para correções de bugs e outras melhorias. No entanto, os clientes do programa de suporte premium, se necessário, podem solicitar que os engenheiros de suporte premium realizem a atualização ou fiquem em espera até que a atualização seja concluída pelo cliente. Para este serviço, os engenheiros de suporte premium exigem um aviso prévio de três dias. | | |
Acesso antecipado Este serviço é aplicável apenas para o modelo Cloud do ServiceDesk Plus. Os clientes do programa de suporte premium são elegíveis para experimentar recursos beta e melhorias em suas operações de serviço. Este serviço não está disponível no programa de suporte clássico. |  | |
Suporte telefônico Os clientes do programa de suporte premium podem entrar em contato com os engenheiros de suporte por telefone através dos números listados nesta página. Este serviço não está disponível no programa de suporte clássico. | | |
Suporte sob demanda por meio de sessões remotas Os clientes do programa de suporte premium podem conectar-se instantaneamente a sessões remotas com os engenheiros de suporte premium para problemas de alta prioridade. Os clientes do programa de suporte clássico que necessitam de sessões remotas podem conectar-se aos engenheiros de suporte com base na disponibilidade mais próxima da equipe de suporte. | | |
Único ponto de contato Os clientes do programa de suporte premium recebem um engenheiro de suporte exclusivo como ponto de contato único, que compreenderá as complexidades exclusivas do ambiente de TI do cliente. Este serviço não está disponível no programa de suporte clássico. | | |
Equipe de escalação global Os clientes do programa de suporte premium são atendidos pela equipe global de escalonamento, que opera 24 horas por dia, 7 dias por semana, para garantir que os escalonamentos dos clientes sejam resolvidos prontamente. Este serviço não está disponível no programa de suporte clássico. | | |
Suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana para questões de alto impacto Os clientes do programa de suporte premium podem acessar os engenheiros de suporte premium por meio de qualquer canal para resolver problemas de alto impacto em seu ambiente. Este serviço não está disponível no programa de suporte clássico. | | |
Exame de saúde O engenheiro de suporte exclusivo designado para cada cliente analisará periodicamente a instância do ServiceDesk Plus em busca de possíveis otimizações de plataforma e compartilhará as melhores práticas para gerar mais eficiência no ambiente de TI do cliente. Este serviço não está disponível no programa de suporte clássico. | | |
Treinamento on-line Os clientes do programa de suporte premium podem solicitar uma sessão de treinamento online para entender melhor a plataforma ServiceDesk Plus. As sessões de treinamento online podem durar até oito horas para o modelo local do ServiceDesk Plus e até seis horas para o modelo em nuvem do ServiceDesk Plus. | | |
Suporte a produtos personalizados Os clientes do programa de suporte premium podem utilizar a equipe de desenvolvimento do ServiceDesk Plus para obter assistência com relatórios de consulta personalizados, integrações personalizadas e scripts personalizados para estender a funcionalidade da plataforma. Este serviço é aplicável para requisitos que exijam menos de 20 horas de trabalho. Requisitos como implementação, onboarding e customização, entre outros serviços, que excedam 20 horas de trabalho serão cobrados com Serviços Profissionais. | | |
O programa de suporte premium oferece experiência e assistência incomparáveis para mantê-lo operando da melhor forma com a plataforma ServiceDesk Plus. Se você tiver mais dúvidas, entre em contato com latam-sales@manageengine.com.
