Seis maneiras de aumentar a adoção do autoatendimento de TI
6 de janeiro · 4 minutos de leitura
O autoatendimento está por toda parte. Um número cada vez maior de consumidores está usando estações do tipo “faça você mesmo” para reservar ingressos de cinema ou passagens aéreas, sacar dinheiro em caixas eletrônicos ou simplesmente realizar outras transações bancárias.
Ao adotar esta tendência, muitas organizações de TI têm um portal de autoatendimento para o help desk acompanhar o aumento do volume de tickets, reduzir esforços e custos e, o mais importante, automatizar incidentes de rotina que não exigem a assistência de um técnico. Isso ocorre para que as organizações possam enfrentar suas responsabilidades mais críticas para os negócios.
No entanto, ao contrário de outros setores, o autoatendimento na TI não está decolando tão rápido quanto gostaríamos. Aqui está uma observação interessante da Gartner: Até 2016, 20% das organizações de infraestrutura e operações (I&O) incorporarão práticas de autoatendimento ao consumidor nas suas estratégias de autoatendimento de TI, contra menos de 5% atualmente. De maneira surpreendente, essa taxa de adoção ainda é baixa! Então, quando seus usuários demoram para adotar a tecnologia de autoatendimento, o que você pode fazer para incentivar isso? Aqui estão algumas melhores práticas de autoatendimento que seguimos para promover o engajamento e visitas recorrentes dos usuários finais.
Crie uma página inicial informativa
A primeira impressão é a que fica. Como diz o velho ditado, a página inicial do seu portal de autoatendimento pode impressionar e atrair seus usuários finais e até mesmo fazê-los permanecer.
É melhor ter uma página inicial informativa que deixe claro como os usuários finais podem acessar as soluções de autoatendimento. Certifique-se de que os usuários finais possam levantar e rastrear um incidente (além de acompanhar o progresso ao longo do caminho), levantar uma solicitação de serviço ou até mesmo fazer uma atualização de perfil.
Uma aba separada pode ser incluída para anúncios que afetam os usuários finais. Informações importantes, como interrupções de serviço, paralisações programadas e novidades sobre produtos, podem ser listadas nesta aba de anúncios em destaque. Manter os usuários finais informados sobre qualquer interrupção do serviço reduzirá drasticamente o número de chamadas para o seu help desk de TI. Você pode até integrar o suporte multicanal, como chat online ou fóruns na página inicial.
Crie templates para relatórios de incidentes mais rápidos e eficazes
Seus usuários finais frequentemente podem achar irritante preencher muitos campos de um relatório ao criar um incidente, especialmente para tipos de incidentes repetitivos ou que ocorrem comumente. Caso precisarem preencher as mesmas informações repetidamente, como categoria, prioridade, título, descrição, prioridade, e assim por diante, modelos de incidentes e solicitações prontamente disponíveis podem ajudar a preencher vários desses campos previamente, de maneira consistente e automática, para diferentes tipos de tickets.
Dessa forma, digamos que você crie um template para o incidente mais comum, como redefinição de senha. Seus usuários finais podem escolher o template de redefinição de senha sempre que um incidente precisar ser registrado, e todas as informações necessárias relacionadas a este incidente específico serão preenchidas automaticamente. Isso economizará muito tempo tanto para os usuários finais quanto para os técnicos.
Garanta o rastreamento, navegação e pesquisa fáceis
Seu portal de autoatendimento deve ter mais do que apenas uma interface bonita. O importante é fazer com que seus usuários finais experimentem a “facilidade” de usar seu portal de autoatendimento com um design amigável e funcionalidades de navegação, rastreamento e pesquisa simples.
Um dos itens que mais consomem tempo dos agentes da service desk e usuários finais é o rastreamento de tickets de help desk. Quando os usuários finais efetuam o login no portal de autoatendimento, eles devem ser capazes de determinar facilmente em que etapa um ticket está, qual técnico está trabalhando nele ou o seu lugar na fila. Isso mantém os usuários finais informados e reduz as chamadas para o service desk.
Facilite o login transparente
Seus usuários finais precisam acessar várias aplicações em um dia, o que faz com que mais senhas sejam lembradas. Não é de se admirar que os help desks recebam tantas chamadas de redefinição de senha. Quando você oferece um login único (SSO) fácil aos usuários finais, é mais provável que eles usem o portal de autoatendimento.
Mais do que qualquer outra coisa, o SSO melhora a experiência do usuário final, tornando o processo de login simples e rápido. Com esta ferramenta, você pode reduzir as chances de esquecimento de senhas, aumentando assim a produtividade dos técnicos e reduzindo os custos do help desk. A tela de login é onde ocorre a primeira interação entre você e seu usuário final. Portanto, é importante que você ofereça uma excelente experiência desde o início.
Crie uma base de conhecimentos sólida
Na maioria das organizações, não há uma base de conhecimentos ou não há conhecimentos na base (sem trocadilhos). Uma base de conhecimentos relevante permitirá que os usuários finais resolvam problemas comuns lendo as soluções sem precisar pegar o telefone ou enviar um e-mail.
Para um base de conhecimentos eficaz, as soluções precisam ser categorizadas para facilitar uma pesquisa simples. Uma pesquisa baseada em tópicos ou palavras-chave pode ser incluída e possíveis artigos da base de conhecimentos podem ser sinalizados. Além disso, as soluções da sua base de conhecimentos devem ter um formato consistente; incluir hiperlinks para referências externas, tags e palavras-chave relevantes; além de vídeos e imagens.
Faça a divulgação
Então você implementou seu portal de autoatendimento com tudo aquilo que é mais importante para seus usuários finais, mas o problema da baixa aceitação persiste. O culpado geralmente não é a tecnologia, mas o modus operandi.
Uma das maneiras de maximizar a adoção dos usuários é criar conscientização sobre os desenvolvimentos recentes no seu autoatendimento, transmitir o seu valor e, o mais importante, permitir que seus usuários explorem o portal com o mínimo de ajuda.
É importante que você divulgue o portal usando vários canais, como newsletters, mídias sociais, fóruns ou chamadas de suporte. Por sua vez, seus técnicos podem educar os usuários sobre os benefícios de usar o portal de autoatendimento, como evitar tempos de espera de chamadas, conveniência em trânsito, templates fáceis para criar incidentes e sua ampla base de conhecimentos.
Os resultados do autoatendimento são inegáveis: capacitar seus usuários finais para que ajudem uns aos outros significa que eles obtêm o serviço de que necessitam, nos seus termos, e com um ROI melhor. Seguir essas melhores práticas não apenas permitirá que você explore o pleno potencial do seu portal de autoatendimento, mas também poderá afetar muito os resultados financeiros da sua empresa.
Este artigo foi publicado originalmente na Medium.
