Accueil » Fonctionnalités » Définition d’un système de gestion des tickets informatiques

Dernière mise à jour : 19 août 2021

Définition d’un système de gestion des tickets informatiques

Définition d’un système de gestion des tickets informatiques

Il s’agit d’une série de processus permettant aux organisations de traiter efficacement les incidents et les demandes de service enregistrés par des utilisateurs. Une solution logicielle d’assistance/gestion offrant une automatisation intelligente et des workflows prédéfinis facilite la gestion des tickets informatiques.

Définition d’une solution de gestion des tickets informatiques

Définition d’une solution de gestion des tickets informatiques

Une solution de gestion des tickets informatiques est un outil complet servant à assurer un traitement efficace des tickets. Une solution fiable permet aux organisations de gérer leurs services informatiques et de fournir un support méthodique et organisé. Ces outils veillent à orchestrer des workflows automatisés, simplifiés, pour une résolution rapide et facile des problèmes informatiques (incidents) et des demandes de service, que l’on enregistre sous forme de tickets de support. Chaque ticket documente toute l’information utile sur le problème à résoudre ou le service demandé à la DSI. Une solution de gestion des tickets informatiques enregistre en général les tickets reçus de plusieurs canaux (courrier électronique, appel téléphonique, portail en libre-service, application mobile ou chat) et les achemine à travers leur cycle de vie selon les workflows prédéfinis et les automatisations utilisées.

Finalités d’un système de gestion des tickets d’assistance

Finalités d’un système de gestion des tickets d’assistance

Une solution polyvalente, comme celle décrite ci-dessus, avec des modules natifs de gestion des services (par exemple, gestion des problèmes,gestion des actifs, CMDB, et gestion des modifications) intégrés, améliore la prestation de services informatiques et la satisfaction client globale. Il n’existe pas d’outil d’assistance informatique universel. Il importe donc que chaque organisation choisisse avec soin et configure une solution qui répond bien à ses besoins, et informe son personnel et les utilisateurs sur l’utilisation de l’outil pour l’exploiter pleinement.

Bien que les solutions de gestion des tickets soient très répandues actuellement, de nombreuses organisations ne disposent pas d’un système d’entreprise. Cela peut s’expliquer par le fait que la configuration et la gestion d’un tel système peuvent intimider en raison de l’idée que les fonctionnalités s’avèrent complexes. Toutefois, beaucoup outils d’entreprise sont assez simples à utiliser grâce à la personnalisation sans programmation, l’automatisation et des workflows prêts à l’emploi basés sur les bonnes pratiques.

Téléchargez la solution de gestion des tickets informatiques compatible ITIL à laquelle font confiance plus de 100 000 organisations dans le monde entier.

Avantages d’un système de gestion des tickets efficace

Avantages d’un système de gestion des tickets efficace

Examinons quelques scénarios dans lesquels le déploiement d’une solution de gestion des tickets permet d’améliorer la gestion des services informatiques des entreprises. Voici sept avantages de déployer un système de gestion des tickets informatiques.

  • Permet un accès rapide et facile des utilisateurs au support technique en mode omnicanal
  • Assure une bonne prise en charge de tous les tickets
  • Réduit la charge des techniciens en simplifiant les workflows par l’automatisation
  • Offre un moyen centralisé aux utilisateurs d’enregistrer et de suivre leurs tickets dans un portail en libre-service
  • Permet la collaboration des équipes dans un portail commun en exploitant leur expertise
  • Améliore l’efficacité du support en mettant à disposition une base de connaissances pour les techniciens et les demandeurs
  • Informe sur la performance des équipes grâce à l’analyse et aux enquêtes

Accès facile des utilisateurs:

Accès facile des utilisateurs

Le mode multicanal d’enregistrement des tickets et de communication (courrier électronique, appels téléphoniques, portail en libre-service, chat en direct, chatbots et intégrations à des applications tierces dont Microsoft Teams et Slack) permet aux utilisateurs d’obtenir plus rapidement et facilement l’aide nécessaire.

Garantie d’une bonne prise en charge de tous les tickets:

Garantie d’une bonne prise en charge de tous les tickets

Lorsque la DSI est submergée de tickets d’incidents et de demandes de service, et opère sans outil de gestion centralisée, des tickets ne peuvent qu’échapper à son contrôle. Les outils de gestion des tickets informatiques reçoivent, organisent et gèrent les tickets entrants, avec des fonctionnalités comme des formulaires dynamiques pour collecter les détails pertinents sur le ticket, l’affectation automatique des techniciens, le routage des tickets selon les conditions et les remontées en cas de violation d’accord de niveau de service (SLA). On garantit ainsi la prise en charge et la résolution de chaque ticket à temps, le maintien de l’intégrité du service et une meilleure satisfaction client.

Simplification des workflows de gestion des tickets avec une automatisation intelligente:

Simplification des workflows de gestion des tickets avec une automatisation intelligente

Les tâches manuelles et répétitives surchargent inutilement les techniciens, ce qui réduit le potentiel et l’efficacité de l’équipe. Des automatisations simples comme le routage automatique des tickets aux techniciens, la définition de la priorité des tickets avec une grille et la gestion des SLA permettent à la DSI d’éliminer les tâches banales et de se concentrer sur l’essentiel.

Analyse de la performance des équipes:

Analyse de la performance des équipes

Les systèmes de gestion des tickets informatiques intègrent des fonctions analytiques pour suivre des indicateurs et générer des rapports d’aide à la décision opérationnelle dans l’organisation. Ils offrent parfois des intégrations à des outils décisionnels pouvant accéder aux données des tickets et évaluer la performance de la solution. Alors que les rapports permettent d’analyser l’efficacité du support, les enquêtes aident à connaître l’avis des clients ou des utilisateurs sur la performance de la DSI, pour mieux identifier les points à améliorer.

Amélioration de l’efficacité de la DSI avec une base de connaissances bien conçue:

Amélioration de l’efficacité de la DSI avec une base de connaissances bien conçue

Une base de connaissances est un référentiel de solutions vérifiées. Un accès facile à cette base accélère et allège la tâche des techniciens en évitant d’avoir à trouver à nouveau une solution. La publication d’articles de base de connaissances dans le portail en libre-service réduit aussi la charge de la DSI en permettant aux utilisateurs de rechercher leurs propres solutions.

Offre d’un portail centralisé aux utilisateurs:

Offre d’un portail centralisé aux utilisateurs

La plupart des organisations continuent d’utiliser des workflows basiques, comme le recours à la messagerie comme seul moyen de communication avec le support informatique. Nombre d’entre elles ignorent ou sous-estiment l’intérêt d’utiliser un portail en libre-service personnalisé pour présenter le catalogue des services. En permettant aux utilisateurs d’enregistrer des tickets, de consulter la base de connaissances pour trouver leurs propres solutions et de suivre leurs tickets et annonces dans le portail en libre-service, on minimise la charge de la DSI.

Collaboration et exploitation de l’expertise collective:

Collaboration et exploitation de l’expertise collective

Les systèmes de gestion des tickets ITSM facilitent la collaboration avec d’autres membres de l’équipe et les utilisateurs directement d’un ticket. Des fonctions comme l’ajout de notes aux tickets, le chat rapide, l’historique de conversation et la délégation de tâches permettent aux DSI de coopérer en partageant les connaissances et l’expertise.

Solution de gestion des tickets compatible ITIL pratique et évolutive.

Bénéficiaires d’une solution de gestion des tickets

Bénéficiaires d’une solution de gestion des tickets

Le champ des systèmes de gestion des tickets est vaste, avec des applications dans différents types d’entreprises, grandes et petites, possédant une équipe de support technique ou d’assistance client qui gère des problèmes informatiques et des demandes de service. Voici quelques exemples : prestataires de services d’infogérance, services de support client tiers, équipes internes de support technique, organismes de santé et établissements d'enseignement.

Avenir des systèmes de gestion des tickets

Avenir des systèmes de gestion des tickets

Les systèmes de gestion des tickets ont beaucoup évolué depuis leur début. Les utilisateurs bénéficient maintenant de workflows de support et de gestion des services plus simples, de meilleures automatisations et de personnalisations des workflows et des portails. Les améliorations fonctionnelles intègrent le fait qu’il n’existe pas de solution universelle. Voici une brève liste des évolutions à venir de ces systèmes :

1. Fonctionnalités basées sur l’IA et chatbots

Les fonctionnalités basées sur l’IA ont progressé au fil du temps pour réduire l’intervention humaine dans les systèmes de gestion des tickets. Les chatbots et les options de chat en direct rapide ont remplacé les canaux de communication plus classiques comme la messagerie, les appels téléphoniques et les visites. Ces nouvelles technologies ont aussi été élaborées pour gagner en intuitivité pour offrir un support inégalé. Les chatbots peuvent extraire des données de la base de connaissances, suggérer des articles et des modèles de ticket ou guider les clients jusqu’au service qu’ils recherchent, ce qui améliore l’expérience client et favorise l’adoption utilisateur.

2. Agilité des modèles de ticket

À court terme, l’agilité va transformer la gestion des tickets dans les organisations et leurs pratiques ITSM globales. La pandémie nous a appris l’importance de la volatilité et l’imprévisibilité dans l’ère moderne. Le télétravail, considéré comme un plan de continuité d’activité, est devenu la nouvelle norme. Les entreprises doivent donc trouver des plans plus flexibles, favoriser l’agilité et se préparer à innover en matière d’ITSM. Les systèmes de gestion des tickets suivront la même tendance, celles capables de réagir vite aux ruptures et évolutions étant plus susceptibles de réussir.

3. Extension du champ ITIL® 4 à la gestion des services d’entreprise

L’horizon s’élargit pour l’ITSM et la tendance n’est pas près de s’arrêter. Les organisations adoptent des bonnes pratiques ITSM au-delà de l’informatique et les appliquent à d’autres processus métier, notamment les ressources humaines, la comptabilité et les services. Alors que la méthodologie ITIL 4 a mis l’accent auparavant sur la création de valeur via les activités ITSM, il s’agit maintenant pour la stratégie de dépasser l’informatique. Un nombre croissant d’organisations vont étendre les concepts ITIL 4 aux services, équipes et groupes fonctionnels autres que la DSI.

4. Automatisations ITSM avancées

Les automatisations se sont largement répandues dans les entreprises avec leur adoption pour toutes les tâches demandant une intervention humaine. Les processus automatisés comprennent les workflows, les notifications, les réinitialisations de mot de passe et les rapports planifiés. Dans les systèmes de gestion des tickets, les automatisations se généraliseront pour aider les organisations à affecter efficacement les tickets, réduire la charge des techniciens, simplifier les workflows et, finalement, améliorer les indicateurs de service.

Nos observations montrent que ces outils ne peuvent que gagner en commodité et efficacité pour les utilisateurs, avec le rythme rapide des nouvelles tendances et fonctionnalités. Le marché offrant une multitude d’options, les organisations doivent pour réussir identifier leurs besoins et les analyser avec soin par rapport aux fonctionnalités proposées avant de décider de la solution à utiliser. Une fois l’outil choisi, elles doivent apprendre à en tirer pleinement parti.

Kit d’évaluation d’une solution de gestion des tickets informatiques

Réunit en exclusivité une liste de contrôle fonctionnelle et un modèle d’appel d’offres

  • Liste de contrôle fonctionnelle

    Liste complète des fonctionnalités indispensables qui peut servir de référence.

  • Modèle d'appel d'offres

    Guide pour établir un bon appel d’offres en obtenant tous les détails requis d’un fournisseur

 
En cliquant sur ‘Obtenir GRATUITEMENT le kit d’évaluation’ , vous acceptez le traitement de vos données à caractère personnel selon la Politique de confidentialité.

Reconnu par les meilleures organisations du monde

Exploitez la puissance d’une solution ITSM à 360°