Dans cette première section du guide sur la gestion des changements, l’accent est mis sur les principes fondamentaux de la gestion des changements, les principales différences entre les incidents, les problèmes et les changements, les avantages d’une gestion des changements complète, ainsi que le processus global au sein d’une organisation.
Introduction à la gestion du changement informatique
Le paysage commercial et les attentes des clients évoluent en permanence, et la transformation numérique est devenue un facteur clé de réussite pour les entreprises de tous les secteurs. La transformation numérique consiste à exploiter les technologies disponibles pour relever les défis métiers et saisir de nouvelles opportunités. En résumé, elle vise essentiellement à améliorer la gestion informatique afin d’éliminer les dysfonctionnements et de doter votre infrastructure informatique des capacités nécessaires pour répondre aux enjeux business. Cela implique la mise en œuvre de changements informatiques permettant à votre organisation d’intégrer de nouvelles technologies aux processus métiers et informatiques existants.
Ces changements peuvent être aussi simples que le transfert d’applications collaboratives vers le cloud afin d’améliorer l’efficacité opérationnelle, ou l’adoption d’une approche axée sur le mobile pour offrir une meilleure expérience client. Malgré leur apparente simplicité, ces changements s’accompagnent de défis logistiques spécifiques. Une mise en œuvre inadéquate peut entraîner un recul significatif pour votre organisation, au lieu du progrès attendu.
L’échec de la mise à niveau de l’application mobile d’une grande banque en décembre 2018 illustre parfaitement ce qu’il ne faut pas faire lors de la mise en œuvre d’un changement. Le projet visant à lancer une nouvelle application bancaire mobile améliorée répondait à un besoin réel et constituait une excellente initiative. Cependant, dès son lancement, la nouvelle application a rencontré de graves dysfonctionnements. La banque avait supprimé l’ancienne application avant de déployer la nouvelle. Lorsque cette dernière a cessé de fonctionner, des milliers de clients se sont retrouvés dans l’impossibilité d’accéder à leurs comptes bancaires via l’application. Pour aggraver la situation, la communication autour de la résolution du problème a été minimale, ce qui a fortement frustré les utilisateurs. L’application mobile est restée indisponible pendant quatre jours avant que la banque ne décide de rétablir l’ancienne version.
Il apparaît clairement que la banque a échoué à plusieurs étapes clés du changement proposé : déploiement d’une application qui n’était pas prête, manque de transparence et de communication avec les utilisateurs finaux concernant l’indisponibilité liée à la mise à jour, et absence de plan de secours en cas d’échec. Ce n’est assurément pas ainsi que vous souhaiteriez voir un changement mis en œuvre au sein de votre organisation.
C’est précisément là qu’intervient la gestion du changement. Elle vous aide à encadrer et à maîtriser les différents changements au sein de votre organisation en vous fournissant un processus structuré permettant de déployer efficacement les changements sans perturber le reste de vos activités. La gestion du changement réduit considérablement le risque de perturbations similaires à celles rencontrées par la banque.
Dans ce guide, nous aborderons le quoi, le pourquoi et le comment de la gestion du changement. Vous découvrirez comment accompagner votre organisation dans l’adoption des évolutions du secteur grâce à des changements maîtrisés et efficaces.
Passons sans plus attendre au vif du sujet!
Qu’est-ce que la gestion des changements ?
La gestion du changement informatique est le processus qui consiste à suivre et à piloter un changement tout au long de son cycle de vie, du début à la fin, dans le but de minimiser les risques.
La mise en place d’un processus systématique de gestion du changement permet à votre organisation de déployer des changements sans incident et d’en améliorer significativement le taux de réussite.
Qu’est-ce qu’un changement ?
Un changement est "l’ajout, la modification ou la suppression de tout élément susceptible d’avoir un effet direct ou indirect sur les services".
Dans sa forme la plus simple, tout changement apporté à l’infrastructure informatique d’une organisation et susceptible d’affecter ses opérations est qualifié de changement informatique. Cela inclut, par exemple, le remplacement d’imprimantes, de projecteurs, de serveurs, etc.
Quelle est la différence entre un incident, un problème et un changement ?
| Incident | Problème | Changement | |
|---|---|---|---|
| Définition | Un incident est "une interruption imprévue d'un service ou une diminution de la qualité d'un service". | Un problème est "une cause, ou une cause potentielle, d'un ou plusieurs incidents". | Un changement est "l'ajout, la modification ou la suppression de tout élément susceptible d'avoir un effet direct ou indirect sur les services". |
| Champs | Rétablir le fonctionnement normal des services dès que possible. | Identifier la cause profonde des perturbations dans le fonctionnement normal des services. | Mettre en œuvre un changement qui s'attaque à la cause profonde afin d'éviter toute nouvelle perturbation du fonctionnement normal des services. |
| Nature | Réactif | Réactif et proactif | Réactif et proactif |
| Exemple | Les utilisateurs ne parviennent pas à se connecter au réseau. Une solution de contournement est mise en place pour résoudre le problème et permettre aux utilisateurs d'accéder au réseau. | Un ticket de problème est créé afin de procéder à une analyse des causes profondes (RCA). Un commutateur réseau fonctionne mal, ce qui entraîne l'incident. Le commutateur doit être remplacé. | Un ticket de changement est créé pour remplacer le commutateur défectueux. |
Pourquoi les organisations ont-elles besoin de la gestion des changements ?
Maintenant que nous savons ce qu’est la gestion du changement, voyons pourquoi les organisations en ont besoin, en commençant par ses objectifs.
Objectifs de la gestion des changements informatiques
Donner aux organisations les moyens de contrôler et de gérer leurs changements :
La gestion du changement permet de mieux maîtriser le processus de changement et d’aider à mettre en œuvre les changements en limitant les risques. En s’appuyant sur des processus standardisés, elle garantit que tous les aspects d’un changement — tels que la planification, l’évaluation des risques et le suivi de la mise en œuvre — sont gérés de manière efficace. L’utilisation d’un outil de service desk pour suivre les changements de bout en bout peut considérablement améliorer la capacité d’une organisation à gérer son infrastructure informatique grâce à des changements planifiés et exécutés avec rigueur.
Aider les organisations à mieux mettre en œuvre les changements :
En assurant le suivi de l’ensemble du processus de changement, la gestion du changement permet aux organisations de rester informées de toutes les demandes de changement. Elle facilite également l’identification et la réduction des changements non autorisés. En imposant la soumission des demandes de changement (RFC) exclusivement via l’outil de service desk, les organisations peuvent collecter dès le départ toutes les informations nécessaires concernant le changement, puis décider de sa mise en œuvre. Un mécanisme d’approbation robuste garantit que chaque changement obtient toutes les validations requises avant son déploiement.
Permettre une amélioration continue :
La gestion du changement ne se limite pas à la résolution de problèmes ponctuels. Elle vise à aider les organisations à améliorer en continu leur infrastructure et leurs processus, tout en restant alignées sur les tendances du secteur, en leur permettant de déployer les changements nécessaires de manière fluide, sans perturber les opérations de service existantes.
Avantages de la gestion des changements
Pour l’organisation :
- Réduction des collisions de changements grâce à une gestion efficace.
- Possibilité de déployer des mises à niveau sans perturber les opérations.
- Diminution du nombre de changements échoués.
- Classification précise et cohérente des changements.
Pour les utilisateurs finaux :
- Meilleure communication concernant les temps d’arrêt et l’indisponibilité des services liés aux changements planifiés.
- Opérations de service plus fluides, avec moins de perturbations causées par des changements mal planifiés.
Comment les organisations mettent-elles en œuvre la gestion des changements ?
Voyons maintenant comment vous pouvez mettre en œuvre la gestion du changement dans votre organisation. La première chose à faire est de mettre en place un processus de changement efficace qui vous permette de planifier les changements, d'obtenir les autorisations nécessaires et de mettre en œuvre les changements. Voici un processus de gestion du changement que vous pouvez suivre pour gérer efficacement les changements.
Le processus de gestion du changement
Étape 1 : Soumission
La première étape consiste à initier le changement. Cela implique de collecter les informations de base du ticket de changement, telles que le type de changement et sa priorité.
- Création: les tickets de changement sont créés à l’aide de l’outil du centre de services. Les informations requises sont collectées dès le départ à l’aide d’un formulaire de changement comportant des champs obligatoires.
- Définition des rôles liés au changement: grâce aux rôles de changement, les organisations peuvent déléguer les responsabilités associées au changement à différentes parties prenantes et contrôler le niveau d’accès de chaque rôle à chaque étape du cycle de vie du changement.
Étape 2 : Planification
L’étape suivante consiste à planifier l’ensemble du changement. Une planification rigoureuse est la clé d’une mise en œuvre réussie. Il est également essentiel d’obtenir les autorisations nécessaires avant le déploiement. Des éléments tels que l’impact, les plans de déploiement, les plans de repli et les temps d’indisponibilité associés sont documentés afin de communiquer clairement le plan de changement aux parties prenantes et de démontrer sa pertinence.
Étape 3 : Approbation
Le plan de changement doit ensuite être approuvé par le Comité Consultatif de Changement (CAB), le comité consultatif de changement d’urgence (ECAB) et toute autre autorité concernée par le changement ou par l’infrastructure organisationnelle impactée. La création de CAB personnalisés permet aux organisations de regrouper les parties prenantes concernées et de simplifier la gestion des approbations. L’automatisation du processus d’approbation accélère le déploiement des changements et garantit qu’aucune demande d’approbation n’est négligée.
Remarque : le CAB regroupe différents rôles et équipes. Il peut inclure des cadres dirigeants, des chefs d’équipe, des équipes techniques, des équipes financières, etc., en fonction de la gravité et de l’ampleur du changement.
Étape 4 : Mise en œuvre
Une fois les approbations requises obtenues, le changement peut être mis en œuvre. Les organisations peuvent suivre et gérer cette mise en œuvre en créant des tâches ou en s’appuyant sur un projet.
- Délégation du travail via des tâches: des tâches sont créées et attribuées à différents techniciens issus de diverses équipes afin de gérer efficacement le travail de toutes les personnes impliquées dans la mise en œuvre du changement. Les tâches parent et enfant peuvent être utilisées pour établir des dépendances et garantir que les actions sont exécutées dans un ordre précis, sans qu’aucune étape ne soit oubliée.
- Utilisation de la gestion de projet: les organisations peuvent recourir à des projets pour gérer des changements à grande échelle, comme la migration complète de l’infrastructure vers le cloud. Les projets permettent de gérer un périmètre plus large, un plus grand nombre de tâches, de ressources et de jalons clés. Une intégration étroite entre la gestion du changement et la gestion de projet apporte une réelle valeur ajoutée.
Étape 5 : Examen
Un examen post-mise en œuvre est ensuite réalisé afin de s’assurer qu’il n’existe aucun écart dans la mise en œuvre et que tous les problèmes ont été résolus avant la clôture du changement.
Étape 6 : Clôture
Il s’agit de la dernière étape du processus de gestion du changement. Le résultat du changement est enregistré comme réussi, échoué ou incomplet. Le choix du code de clôture approprié améliore considérablement la précision et la pertinence des métriques de l’organisation.
Liste de contrôle des fonctionnalités de gestion des changements
Voici une liste des fonctionnalités auxquelles vous devez prêter attention lorsque vous choisissez un outil de service desk. La mise en place de ces fonctionnalités vous aidera à mettre en œuvre un processus de gestion du changement efficace dans votre organisation.
Gestion des changements
Création et enregistrement des changements
- Créez des changements à partir d’incidents et de problèmes, et transférez les informations nécessaires.
- Collectez les informations requises à l’aide de modèles de changement personnalisés.
- Créez différents types de changements et concevez des workflows spécifiques pour chacun d’eux.
- Impliquez les parties prenantes appropriées — propriétaire du changement, approbateur, responsable hiérarchique et réviseur — à l’aide des rôles de changement.
Planification et évaluation des changements
- Créez des plans de changement détaillés incluant une analyse d’impact ainsi que des plans de déploiement, de repli et d’indisponibilité.
- Maintenez une liste de contrôle des étapes essentielles à accomplir.
Approbation des changements
- Constituez plusieurs CAB.
- Configurez plusieurs niveaux d’approbation et indiquez si la RFC doit être approuvée par l’ensemble des membres du CAB ou par un seul d’entre eux.
- Donnez au responsable du changement le dernier mot concernant l’approbation.
- Autorisez l’approbation automatique du changement lorsque tous les membres du CAB le recommandent, en contournant les validations individuelles.
- Désignez les utilisateurs finaux comme approbateurs de demandes de service.
Coordination de la mise en œuvre du changement
- Décomposez les changements en tâches et utilisez les journaux de travail pour estimer le temps nécessaire à leur réalisation.
- Simplifiez la mise en œuvre en créant des projets à partir d’un changement ou en liant un changement à des projets existants.
- Suivez l’ensemble des incidents et problèmes associés qui ont causé ou résulté du changement.
- Planifiez les périodes d’indisponibilité et communiquez-les aux principales parties prenantes.
- Tenez les parties prenantes informées grâce à des notifications régulières.
Examen et clôture des changements
- Documentez l’examen post-mise en œuvre (PIR).
Workflows de changement
- Créez des workflows distincts pour différents types de changements et de processus, avec des niveaux de complexité variables.
- Configurez diverses actions — conditions, transitions, notifications, mises à jour de champs et approbations — lors du passage d’une étape à une autre.
- Concevez des workflows de changement à l’aide d’une interface en glisser-déposer.
Cochez toutes les cases pour une gestion efficace des changements
FAQ
La gestion des changements informatiques est le processus qui consiste à suivre et à gérer un changement tout au long de son cycle de vie, du lancement à la clôture, afin de minimiser les risques. La mise en place d’un processus structuré de gestion des changements aide votre organisation à déployer des changements sans incident et avec un taux de réussite élevé.
Les changements se répartissent en trois grandes catégories : changements standard, normaux et urgents.
Il s’agit de changements préapprouvés, à faible impact, bien connus et documentés.
Exemple: remplacement de la cartouche d’encre d’une imprimante.
Un changement normal doit suivre l’ensemble du processus de gestion du changement : planification, évaluation des risques et approbation. Il peut s’agir de changements mineurs (impact et urgence faibles à modérés) ou majeurs (impact et urgence élevés).
Exemple: migration de services locaux vers le cloud
Les changements d’urgence présentent un impact et une urgence élevés et nécessitent une évaluation, une approbation et une mise en œuvre rapides afin de rétablir les services dans les plus brefs délais.
Exemples: panne d’un serveur critique, interruption d’un centre de données, correctif d’urgence pour une faille de sécurité.
La gestion des changements informatiques est essentielle car elle :
- 1. Donne aux organisations les moyens de contrôler et de gérer leurs changements
- 2. Aide les organisations à mieux mettre en œuvre les changements
- 3. Permet une amélioration continue
Avantages de la gestion des changements informatiques :
Pour l’organisation :- Moins de conflits entre les changements grâce à une gestion efficace.
- Possibilité de déployer des mises à niveau sans perturber les opérations.
- Réduction du nombre de changements échoués.
- Classification précise des changements.
- Meilleure communication concernant les temps d’arrêt et l’indisponibilité des services liés aux changements planifiés.
- Fonctionnement plus fluide des services, avec moins de perturbations dues à des changements mal planifiés.
À propos de l’auteur
Jendra possède plus de cinq ans d’expérience dans le domaine de l’ITSM en tant que responsable marketing produit et formateur client. En tant qu’expert produit, il a participé à de nombreux programmes de formation client afin d’aider les utilisateurs à exploiter pleinement leurs instances ServiceDesk Plus et à optimiser leurs opérations métier. Jendra a animé diverses présentations, masterclasses et webinaires axés sur le leadership éclairé. Il est également l’auteur de guides pédagogiques consacrés à la gestion des incidents informatiques majeurs et à la gestion du changement.
