Aperçu de la gestion des demandes de service

Les utilisateurs formulent diverses demandes informatiques chaque jour. Il peut s’agir d’une demande de nouveau logiciel, de remplacement d’un ancien matériel, d’accès à des applications ou de modification du composant d’un bien. On les considère comme des demandes de service. Une demande de service est une demande formulée auprès de la DSI pour répondre au besoin de l’utilisateur. Idéalement, on choisit la demande dans un catalogue de services, qui recense tous les services informatiques offerts aux utilisateurs.

On appelle exécution de la demande le processus consistant à traiter la demande de service d’un utilisateur et à gérer tout son cycle de vie. L’équipe d’assistance informatique a pour mission d’exécuter les demandes des utilisateurs conformément aux normes métier. L’exécution des demandes accroît la productivité en permettant aux utilisateurs d’obtenir les services informatiques nécessaires à leur activité quotidienne.

La gestion des demandes de service est une pratique ITSM essentielle, en lien avec d’autres comme la gestion des incidents, des problèmes et des modifications. D’aucuns trouvent la gestion des demandes de service et celle des incidents assez similaire, mais elles sont très distinctes. Un incident est une erreur ou un défaut qui empêche de fournir un service correctement. La gestion des incidents apporte une correction rapide ou une solution permanente aux problèmes soulevés.

On crée une demande de service lorsque l’utilisateur a besoin d’un objet nouveau ou remplacé. Le moyen simple de distinguer les demandes de service des incidents consiste à comprendre que les premières sont des actions que l’utilisateur peut choisir dans un catalogue de services, comme une réinitialisation de mot de passe ou l’intégration d’un nouvel employé.

Exemple de demande de service : un utilisateur souhaite mettre à niveau un logiciel vers une version ultérieure. Ce type de demande de service présentant un risque faible, elle n’exige pas plusieurs approbations et le technicien peut la traiter sans urgence. Voici un exemple courant d’incident : Internet cesse de fonctionner. Si le problème concerne un système, des utilisateurs peuvent l’identifier et le résoudre eux-mêmes. S’il ne concerne pas un système, ils ont besoin de l’aide d’un technicien.

En général, une entreprise générant un grand nombre de demandes de service chaque jour exige un outil d’assistance informatique pour isoler leur processus de ceux de gestion des incidents, des problèmes ou des modifications. Un processus de traitement des demandes simple englobe les étapes suivantes. On peut considérer ces étapes comme un modèle de base pour le traitement des demandes. Il peut servir à créer d’autres modèles pour des catégories de demande de service.

• Un utilisateur soumet une demande de service via le portail en libre-service ou un autre canal (par exemple, courrier ou téléphone). Le portail en libre-service est le canal idéal car le modèle de ticket, aux champs et formulaires dynamiques, collecte automatiquement tous les détails requis auprès de l’utilisateur selon la catégorie de demande de service choisie. Le technicien peut aussi évaluer rapidement tout le ticket.
• Une fois le ticket catégorisé, priorisé et affecté au technicien, celui-ci évalue la demande et vérifie s’il faut une approbation de ses supérieurs ou de personnes d’autres fonctions métier. Si nécessaire, on l’envoie ensuite pour approbation. D’autres détails comme des estimations de coûts, des détails de l’utilisateur et des accords de niveau de service sont analysés.
• Le technicien s’attache à exécuter la demande de service en exploitant les divers outils de l’assistance informatique, comme un cycle de vie des demandes ou des workflows visuels, qui le guident via chaque état du ticket concerné et déclenchent des tâches connexes par l’intégration avec d’autres processus ITSM, comme la gestion des actifs et des achats.
• Une fois la demande de service exécutée, le ticket est fermé. Une fois le ticket fermé, l’utilisateur reçoit une enquête CSAT pour recueillir d’autres détails et améliorer le traitement des demandes.

La DSI peut adopter les bonnes pratiques qui suivent avec un outil d’assistance informatique pour une gestion des demandes de service efficace :

• Prioriser les tickets grâce à l’automatisation de l’assistance Une grille de priorité aide la DSI à déterminer automatiquement la priorité d’une demande selon son impact et urgence. L’assistance peut aussi affecter automatiquement les tickets ayant une priorité donnée à certains techniciens avec une fonction d’affectation automatique de technicien qui repose sur des algorithmes de tourniquet ou de répartition de charge.
• Utiliser le processus de gestion des connaissances On peut enregistrer les solutions à des demandes de service récurrentes dans une base de connaissances. Grâce à une base de connaissances centralisée avec possibilité de recherche qui permet un accès facile à des réponses à jour, l’utilisateur obtient lui-même des articles de solution. Cela réduit la charge des techniciens, minimise les coûts et accroît l’autonomie des utilisateurs.
• Créer un vaste catalogue de services Un catalogue de services assure un suivi complet des divers services offerts à un utilisateur. La DSI peut créer des modèles de demande de service personnalisés avec des sections et détails de ressource pour collecter l’information nécessaire. Chaque modèle de demande de service peut avoir sa propre série de workflows, avec un processus d’approbation en plusieurs étapes, une application automatique de SLA et un groupe de tâches requises pour fournir le service. Grâce à un accès basé sur le rôle aux modèles de demande de service, l’organisation veille à ce que seuls les bons services soient présentés aux utilisateurs concernés.
• Intégrer le traitement à d’autres processus ITSM Les demandes de service engagent souvent plusieurs équipes, comme l’approvisionnement et la facturation. À cet effet, il suffit d’intégrer le processus de gestion des demandes de service à la CMDB interne de l’assistance et aux processus de gestion des actifs, des achats et des contrats. Grâce à cette intégration contextuelle, la DSI peut gérer l’achat de biens et de services, créer différents types de service et associer des tickets à des fournisseurs selon les services offerts.
• Optimiser l’exécution des demandes avec le suivi et des tableaux de bord Les rapports et tableaux de bord aident la DSI à gérer le cycle de vie des demandes de service et identifier les tendances pour mieux comprendre et optimiser les opérations d’assistance globales. Elle peut suivre les ressources utilisées, les techniciens affectés et le coût et la qualité de la prestation de service pour une analyse détaillée de la performance du centre, surtout en matière de demandes de service.

Un processus efficace de gestion des demandes de service permet aux techniciens de consacrer leur temps précieux aux tâches les plus cruciales. En utilisant la bonne solution d’assistance informatique et toute la gamme des fonctionnalités ITSM, l’organisation améliore facilement la qualité de ses opérations.