Rangkuman
Tiket adalah catatan yang dibuat dan disimpan oleh departemen IT dalam sistem ticketing. Tiket dapat mewakili insiden, permintaan layanan, atau bahkan alert maupun event yang dipicu oleh sistem komputer. Melalui tiket, tim IT service desk memperoleh konteks yang jelas mengenai permintaan yang masuk sehingga mereka dapat mengelola antrian tiket dengan lebih efektif. Tiket juga mencatat riwayat komunikasi antara pengguna yang mengajukan permintaan dan teknisi IT. Selain itu, tiket yang dibuat melalui form atau template biasanya memberikan informasi yang lebih lengkap dan akurat tentang insiden atau permintaan layanan.
Tiket umumnya berasal dari tiga sumber:
Lihat bagaimana ServiceDesk Plus dapat membantu organisasi Anda memodernisasi sistem ticketing dan praktik ITSM lainnya.
IT ticketing adalah serangkaian proses yang membantu organisasi menangani insiden dan permintaan layanan secara efisien. Sistem ticketing IT berfungsi sebagai titik kontak utama antara end user dan penyedia layanan IT. Melalui solusi ini, tim service desk dapat mengumpulkan permintaan dukungan dari berbagai kanal, mengubahnya menjadi tiket, lalu menyimpan dan mengelolanya secara terpusat.
Mari pahami cara kerja sistem ticketing IT melalui contoh kasus sederhana. Seorang karyawan di Zylker, perusahaan layanan keuangan fiktif, mengalami masalah pada kredensial VPN yang mengganggu pekerjaannya. Ia kemudian mengirim email kepada sysadmin dengan subjek "VPN issues".
Langkah 1: Mencatat dan melakukan triage tiket
Tim service desk menggunakan sistem ticketing yang secara otomatis mengubah email yang masuk ke alamat sysadmin menjadi tiket insiden. Setelah itu, tim melakukan triage untuk menentukan tingkat prioritas tiket tersebut. Sebagian besar solusi ticketing menyediakan priority matrix yang membantu menentukan prioritas tiket berdasarkan parameter tertentu. Sebagai contoh, ManageEngine ServiceDesk Plus menyediakan fitur priority matrix untuk menetapkan prioritas tiket secara sistematis. Selain itu, ServiceDesk Plus juga memanfaatkan AI prediktif untuk memprioritaskan tiket secara lebih cerdas berdasarkan data historis tiket sebelumnya.
Langkah 2: Mengarahkan tiket ke teknisi yang tepat
Setelah tiket dikategorikan dan diprioritaskan oleh sistem, tiket akan dialihkan pada support agent yang tersedia untuk melakukan troubleshooting. Melalui sistem ini juga, tiket dapat disesuaikan berdasarkan parameter tiket, atau beban kerja dan ketersediaan teknisi. Fitur automasi dan auto-assign teknisi membantu mengarahkan tiket ke teknisi yang tepat menggunakan algoritma seperti round robin (rotasi) & load balancing (penyeimbangan beban) sehingga distribusi tiket menjadi lebih merata dan efisien.
Langkah 3: Gunakan batas waktu penyelesaian yang ditetapkan dalam SLA
Sistem tiket menerapkan service level agreement (SLA) yang tepat pada tiket berdasarkan aturan otomatisasi yang telah ditentukan sebelumnya. SLA adalah kesepakatan antara penyedia layanan dan user yang menentukan sasaran penyampaian layanan serta mekanisme eskalasi jika terjadi pelanggaran. Layanan dan workflow insiden yang berbeda memiliki target SLA yang bervariasi, dan sangat penting untuk membuat SLA yang spesifik untuk setiap layanan. SLA Anda berfungi sebagai benchmark yang digunakan oleh tim service desk untuk mengevaluasi KPI dan metrik lainnya. ServiceDesk Plus yang merupakan sistem tiket modern juga menawarkan kemampuan eskalasi proaktif otomatis yang membantu Anda menghindari pelanggaran SLA.
Setelah ditugaskan, teknisi akan menangani tiket tersebut untuk menyelesaikannya sesuai dengan ketentuan SLA yang ditetapkan. Jika diperlukan, mereka dapat meneruskan tiket tersebut ke tim dukungan spesialis untuk diselesaikan. Teknisi akan menghubungi karyawan melalui sistem tiket dan meminta informasi lebih lanjut mengenai masalah tersebut.
Langkah 4: Pastikan end-user dan stakeholder lainnya tetap mendapat informasi terbaru
Sementara itu, selama life cycle ini karyawan akan secara otomatis mendapat pemberitahuan mengenai semua pembaruan pada tiket mereka. Mereka juga dapat memantau perkembangan tiket tersebut dari dalam portal self-service.
Langkah 5: Menyelesaikan tiket dan memantau user experience
Setelah menerima informasi yang cukup mengenai masalah tersebut, teknisi mengidentifikasi solusi atau langkah sementara yang tepat, lalu menginformasikannya kepada karyawan. Setelah masalah terselesaikan, teknisi akan menutup tiket dan mengirimkan survei untuk mengevaluasi efektivitas penyelesaian masalah serta pengalaman karyawan dalam menggunakan sistem tiket.
Data yang dikumpulkan dari survei ini digunakan untuk menyusun laporan terperinci dan dasbor yang memberikan insight mendalam mengenai kinerja tim service desk IT. Terlebih lagi, administrator IT dapat memanfaatkan insight ini untuk mengambil keputusan berdasarkan data dan menyusun strategi layanan dukungan yang lebih baik. Tim teknis dapat menelusuri tiket mulai dari pembuatan hingga penyelesaian.
Banyak SMB memulai pengelolaan permintaan layanan menggunakan email atau spreadsheet. Namun, seiring bisnis berkembang, cara ini menjadi semakin sulit dikelola. Berpindah-pindah antar tab seperti spreadsheet aset, sistem HR, dan inbox support untuk melacak permintaan serta menjaga konteks pekerjaan dapat menjadi sangat merepotkan.
Organisasi juga sering terjebak pada sistem legacy, baik yang dikembangkan secara internal maupun yang sudah tidak lagi didukung oleh vendor ITSM. Tanpa kemampuan melacak metrik, memvisualisasikannya melalui dashboard dan laporan, atau menyiapkan automasi untuk mengurangi beban kerja help desk, service desk Anda bisa kewalahan.
Menggunakan sistem ticketing terpadu dengan automasi dan kapabilitas berbasis AI membantu tim IT service desk lebih fokus menyelesaikan tiket, bukan sibuk mengelola toolset lama.
Sistem ticketing modern®syang selaras dengan ITIL memungkinkan Anda untuk:
Solusi ticketing yang fleksibel seperti ServiceDesk Plus kompatibel dengan ITIL untuk praktik ITSM seperti incident management, service request management, problem management, asset management, dan change management. Solusi ini membantu meningkatkan kualitas layanan TI sekaligus pengalaman karyawan, dengan menerapkan praktik terbaik yang telah menjadi standar industri. Tidak ada satu platform service desk yang cocok untuk semua organisasi, sehingga penting bagi setiap organisasi untuk memilih dan mengonfigurasi solusi ticketing yang paling sesuai dengan kebutuhannya.
Banyak organisasi ragu menggunakan tool ticketing kelas enterprise, dan hal ini wajar. Pengguna perlu memahami cara memaksimalkan nilai dari tool tersebut, sementara sebagian solusi sering kali kompleks dan berbiaya tinggi. Namun, ada solusi kelas enterprise seperti ServiceDesk Plus yang menawarkan lisensi fleksibel, harga transparan, dan kurva pembelajaran yang ringan sehingga membantu service desk memodernisasi layanan sekaligus mempersiapkan operasi ITSM untuk masa depan.
Berpindah-pindah tab untuk mengirim notifikasi, email, dan balasan sambil menangani triage, penugasan, dan penyelesaian tiket merupakan pekerjaan yang sangat melelahkan. Beberapa proses tersebut dapat diotomatisasi dengan sistem ticketing modern seperti ServiceDesk Plus, yang menawarkan:
Banyak service desk masih mengandalkan inbox support bersama, spreadsheet, atau sistem legacy untuk menangani permintaan. Cara ini menyulitkan tim dalam melacak beban kerja karena tidak didukung notifikasi otomatis, eskalasi berbasis SLA, atau automasi workflow end-to-end. Tim juga tidak dapat membuat tampilan khusus untuk antrian tiket, mengalokasikan tiket ke grup tertentu, atau menerima peringatan pada titik kritis dalam siklus hidup tiket. Sistem ticketing IT mengatasi kendala ini dan membantu service desk melacak setiap tiket dengan lebih akurat.
Permintaan tiket dapat berasal dari berbagai sumber, termasuk permintaan langsung maupun sistem monitoring. Sistem ticketing IT memastikan setiap permintaan atau masalah yang masuk melalui berbagai kanal seperti email, telepon, portal self-service, live chat, asisten virtual seperti Ask Zia di ServiceDesk Plus, hingga platform kolaborasi seperti Microsoft Teams dan Slack, tercatat sebagai tiket dan dikelola dalam satu sistem terpusat.
Automasi sederhana seperti perutean tiket otomatis ke teknisi, penentuan prioritas melalui priority matrix, dan pengelolaan SLA membantu tim IT mengurangi pekerjaan administratif dalam proses ticketing. Dengan begitu, tim dapat lebih fokus pada pengelolaan dan penyelesaian tiket. Setiap workflow tiket juga dapat dilengkapi automasi untuk mengevaluasi kondisi, mendistribusikan tugas, memberi notifikasi kepada pihak terkait, dan banyak lagi.
Sistem ticketing IT menyediakan kemampuan analitik atau integrasi dengan tools business intelligence untuk melacak metrik dan menghasilkan laporan. Fitur ini membantu organisasi mengambil keputusan berbasis data serta mengirimkan survei yang memberikan insight tentang pengalaman karyawan.
Knowledge base berfungsi sebagai repositori solusi yang telah terbukti efektif. Akses mudah ke solusi ini membantu teknisi menghemat waktu dan tenaga karena mereka tidak perlu mengulang proses untuk masalah yang sudah terdokumentasi. Dengan mempublikasi artikel knowledge base di portal self-service, organisasi juga dapat mendorong pengguna menyelesaikan masalah secara mandiri dan mengurangi beban kerja tim IT.
Banyak organisasi masih mengandalkan workflow sederhana seperti email sebagai satu-satunya cara berkomunikasi dengan tim dukungan IT. Portal self-service menyediakan platform terpusat yang memungkinkan pengguna melihat katalog layanan, membuat tiket, menelusuri knowledge base untuk menemukan solusi sendiri, serta memantau status tiket dan pengumuman. Pendekatan ini membantu mengurangi beban kerja tim IT.
Dengan ratusan vendor IT enterprise yang menawarkan solusi mulai dari sistem ticketing sederhana hingga platform ITSM yang komprehensif, organisasi perlu menemukan solusi yang paling sesuai dengan kebutuhan help desk. Kami merekomendasikan audit yang sistematis untuk menilai tingkat kesiapan IT, skala operasional, serta kebutuhan spesifik sebelum memilih solusi yang tepat. Jika organisasi salah memilih sistem ticketing, proses implementasi dapat menjadi kompleks dan berpotensi menurunkan ROI.
Pastikan solusi ticketing yang Anda pilih mendukung teknologi masa depan dengan kapabilitas AI dan automasi yang kuat. Fitur ini membantu mengalihkan sebagian beban kerja ticketing dari teknisi ke platform sehingga tim dapat bekerja lebih efisien.
Terdapat survey terbaru dari ManageEngine menunjukkan bahwa adopsi AI sudah cukup luas. Sebanyak 82% responden menyatakan organisasi mereka telah menerapkan fitur dan kapabilitas AI dalam praktik ITSM.
Organisasi dapat menjalankan solusi ticketing secara on-premises atau di cloud, tergantung kebutuhan dan kebijakan internal. Faktor seperti kepatuhan regulasi, anggaran IT, dan aturan privasi sering memengaruhi keputusan ini. Karena itu, penting untuk memilih vendor IT help desk ticketing yang menyediakan opsi deployment fleksibel serta rencana migrasi yang efektif.
Bisnis Anda kemungkinan menggunakan berbagai aplikasi IT dan bisnis untuk mendukung operasional perusahaan. Misalnya, organisasi Anda mungkin mengandalkan Slack atau Microsoft Teams sebagai platform kolaborasi utama.
Integrasi native maupun pihak ketiga dengan tool ITOM juga membantu tim IT service desk mengelola jaringan, server, dan endpoint organisasi dengan lebih efektif. Integrasi ini menghilangkan kebutuhan berpindah-pindah tab untuk mengelola berbagai tool yang terpisah.
Dengan semakin banyaknya regulasi privasi dan keamanan data yang diberlakukan secara global, organisasi perlu memastikan kepatuhan di seluruh aspek operasional, termasuk dukungan dan layanan IT. Sistem ticketing memproses banyak data pribadi karyawan atau personally identifiable information (PII). Informasi ini perlu dienkripsi dan dianonimkan, misalnya ketika seorang karyawan keluar dari organisasi. Oleh karena itu, sistem ticketing harus menyediakan kapabilitas penting ini sekaligus mematuhi regulasi privasi seperti GDPR, CCPA, LGPD, Cyber Essentials, dan Essential Eight.
Berikut beberapa praktik terbaik yang telah menjadi standar industri untuk membantu tim service desk menghadirkan pengalaman karyawan yang lebih baik, meningkatkan produktivitas, dan memberikan nilai bagi bisnis Anda.
Untuk memaksimalkan manfaat self-service, organisasi perlu menyediakan portal self-service yang lengkap dengan knowledge base yang mudah digunakan. Portal ini juga harus dapat diakses melalui berbagai platform. Dengan mendorong penggunaan self-service pengguna dapat menyelesaikan masalah sederhana secara mandiri sehingga jumlah tiket L1 berkurang. Hal ini mengurangi beban tiket bagi teknisi IT dan memungkinkan mereka lebih fokus pada tugas yang lebih kompleks.
Platform ITSM unggulan seperti ServiceDesk Plus menyediakan fitur AI bernilai tinggi serta automasi low-code dan no-code. Fitur ini membantu service desk mengalihkan sebagian tugas ke sistem sehingga platform dapat mendukung proses service delivery bersama teknisi. Contohnya:
Dengan mengotomatisasi tugas rutin dan repetitif ini, tim dapat lebih fokus pada hal yang paling penting: menyelesaikan tiket.
Evaluasi proses ticketing membantu organisasi menemukan peluang perbaikan. Salah satu keunggulan utama sistem ticketing adalah kemampuannya mengolah dan menganalisis data tiket dalam jumlah besar. Dengan modul analitik dan dashboard bawaan, tim IT dapat memantau key performance indicators (KPI) dan menilai kinerja service desk secara lebih mendalam. Berdasarkan analisis KPI dan tren kinerja teknisi, administrator IT dapat menyusun strategi baru atau menyempurnakan strategi yang sudah ada untuk meningkatkan kualitas layanan.
Beberapa KPI dan metrik yang perlu dipantau antara lain:
SLA menetapkan ekspektasi karyawan terhadap layanan sejak awal. Selain menentukan target tingkat layanan, SLA juga harus menyediakan mekanisme eskalasi yang jelas jika terjadi pelanggaran. Praktik terbaik yang umum digunakan adalah eskalasi proaktif, yaitu mengalihkan tiket ke teknisi spesialis sebelum target penyelesaian SLA terlewati. Dengan pendekatan ini, service desk dapat mencegah pelanggaran SLA sekaligus menjaga kepuasan karyawan.
Sistem ticketing IT dapat menjadi langkah awal yang baik bagi banyak organisasi. Namun, seiring berkembangnya proses IT, organisasi juga perlu mengelola aset IT, melakukan perubahan sistem secara berkala, serta menangani insiden yang berulang. Kondisi ini sering mendorong organisasi untuk menambahkan berbagai tool baru.
Di sinilah ITSM berperan. IT service management merupakan pendekatan yang membantu organisasi mengelola layanan IT secara end-to-end. ITSM mencakup berbagai praktik untuk merancang, membangun, dan memberikan layanan IT secara efektif. Melalui platform ITSM, organisasi dapat mengelola layanan IT dari satu konsol terpusat, mulai dari proses ticketing, pengelolaan aset IT, pengelolaan proyek IT, hingga penerapan perubahan dan rilis sistem.
Seiring waktu, software help desk ticketing telah berkembang menjadi platform ITSM yang lebih komprehensif. Di era AI, para pemimpin ITSM mendorong peningkatan efisiensi melalui berbagai kapabilitas AI strategis, termasuk AI percakapan, prediktif, agentic, dan generatif. Oleh karena itu, memilih platform ITSM yang optimal, fleksibel, dan dapat digunakan di berbagai industri serta skala organisasi menjadi kunci untuk memaksimalkan efisiensi dan ROI.
Sistem ticketing IT adalah software yang membantu departemen IT menerima, melacak, mengelola, dan menyelesaikan masalah yang dialami karyawan. Sistem ini juga membantu tim IT mengotomatisasi berbagai proses ticketing seperti kategorisasi dan penentuan prioritas tiket, distribusi tiket ke teknisi, rekomendasi artikel knowledge base, serta komunikasi dengan pihak terkait.