Manajemen SLA

Pastikan penyelesaian tepat waktu, hentikan pelanggaran SLA

• Buat SLA khusus untuk setiap lokasi guna memastikan kualitas layanan yang lebih baik di seluruh lokasi operasional Anda.
• Konfigurasikan SLA terpisah untuk incident dan service request.
• Atur SLA waktu respons beserta eskalasi yang sesuai untuk memastikan respons yang lebih cepat kepada end user.
• Pastikan SLA secara otomatis ditetapkan ke incident berdasarkan parameter ticket yang masuk, seperti prioritas, dampak, urgensi, departemen, requester, kategori layanan, pengguna VIP, dan lainnya.
• Jeda timer SLA saat menunggu respons dari end user untuk mencegah eskalasi dan pelanggaran yang tidak perlu.
• Anda dapat menetapkan target service level tanpa bergantung pada jam kerja, hari libur, atau akhir pekan untuk incident dengan prioritas tinggi dan dampak besar.

Aktifkan eskalasi otomatis, minimalkan pelanggaran SLA

• Pastikan kepatuhan SLA yang lebih tinggi dengan dukungan SLA proaktif dan reaktif bertingkat.
• Tangani ticket yang telah melanggar SLA maupun yang mendekati pelanggaran secara lebih efektif dengan memindahkannya ke grup lain, menetapkannya ulang ke teknisi lain, atau menyesuaikan kembali prioritas dan levelnya.
• Dapatkan penanda visual untuk ticket yang melanggar SLA melalui ikon "red flag" pada tampilan daftar request.
• Buat template kustom untuk email eskalasi SLA waktu respons dan email eskalasi SLA waktu penyelesaian.