Обеспечьте комплексное и современное обслуживание служащих и граждан. Высокий уровень качества обслуживания клиентов в коммерческом секторе существенно повысил ожидания граждан относительно качества обслуживания в государственных учреждениях. Граждане, которые уже привыкли к быстрой и эффективной поддержке, предоставляемой коммерческими организациями, ожидают такого же уровня обслуживания и от служб ИТ-поддержки государственных учреждений. Граждане обычно не жалуют медлительность при предоставлении услуг правительственными службами ИТ-поддержки и необходимость в ручных процессах.
Надежное предоставление ИТ-услуг в государственном секторе очень важно, поскольку с ними связаны чаяния миллионов людей, особенно в кризисных ситуациях. Для управления ИТ-инфраструктурами в государственном секторе часто используются устаревшие системы, только на обслуживание которых приходится львиная доля ИТ-бюджета организации. Кроме того, устаревшие системы подвержены все растущему числу проблем, включая сбои в работе во время высокой нагрузки, уязвимости для кибератак, а также снижение числа специалистов, обеспечивающих функционирование этих систем.
По данным исследования, свыше 52 % руководителей ИТ-отделов государственных учреждений считают «организационную путаницу и дефицит финансирования» основными проблемами ИТ-поддержки в течение последних четырех лет. Пришло время пересмотреть стратегию управления ИТ-услугами для обеспечения эффективного и надежного предоставления услуг, устойчивости к сложностям государственного бюджетирования и кадровым перестановкам в руководстве.
Как обеспечить устойчивость стратегии управления ИТ-услугами в условиях кадровых перестановок в руководстве?
Организационная путаница влияет на финансирование ИТ-операций, что усложняет реализацию новых инициатив для государственных учреждений. Чтобы избежать этого, требуется четкая стратегия в сфере ИТ, которая подразумевает оптимизацию затрат без ущерба эффективности осуществления миссии организации. Инструменты для реализации ИТ-услуг, такие как ИИ и автоматизация, позволяют значительно оптимизировать затраты при одновременном повышении производительности. Инструмент для управления ИТ-услугами (ITSM) при надлежащем и эффективном использовании может стать важным компонентом устойчивой стратегии в области ИТ.
Инструмент ITSM – это центр ИТ-операций, а с помощью таких функциональных возможностей, как ИИ, аналитика и автоматизация, вы сможете использовать его для укрепления своей стратегии, а также подчеркнуть приверженность учреждения его миссии за счет оптимизации затрат и повышения продуктивности. Это гарантирует устойчивую работу учреждения даже в условиях внешнего давления.
Узнайте о преимуществах ИИ, автоматизации и аналитики производительности для стратегии ITSM вашего учреждения.
Преимущества использования ServiceDesk Plus для правительственных и государственных учреждений
Формирование среды ITSM с перспективой на будущее с помощью решения ServiceDesk Plus, которое доступно как в облаке, так и локально
Ознакомьтесь с возможностями. Воспользуйтесь бесплатным 30-дневным пробным периодом!
Обеспечьте согласованность и прозрачность ИТ-процессов
Принципы проектирования цифровых решений для государственных учреждений Соединенного Королевства, такие как «Обеспечение согласованности, а не единообразия» и «Доступность для всех», повышают доступность государственных услуг для населения. ServiceDesk Plus позволяет достичь этих и других целей проектирования и обеспечивает следующие возможности:
- Контроль за процессами предоставления ИТ-услуг с помощью передовых возможностей ITSM, которые имеются в решении по умолчанию.
- Проектирование циклов обработки заявок в строгом соответствии с протоколом предоставления услуг государственного учреждения с помощью жизненного цикла заявки.
- Процессуальная обработка изменений и выпусков без снижения качества услуг путем разработки многоэтапных рабочих процессов с помощью визуальных конструкторов рабочих процессов.
Автоматизируйте процессы для избавления от правительственного бюрократизма
При обработке больших объемов форм и разрешений вручную рост количества ошибок неизбежен, в результате чего продуктивность технических специалистов снижается. Избавьте персонал от выполнения рутинных задач, предоставив ему следующие возможности:
- Создание шаблонов для наиболее востребованных услуг и часто возникающих инцидентов за считаные минуты простым перетаскиванием элементов в рабочую область.
- Настройка процессов автоматизации на основе критериев для поступающих заявок с целью их упорядочения, доставки, назначения и выполнения настраиваемых действий с ними.
- Автоматическое назначение заявок техническим специалистам и группам технической поддержки на основе сведений о доступности и рабочей нагрузке.
- Реализация многоэтапного процесса утверждения для каждого шаблона заявки на обслуживание
Обеспечьте своевременную реализацию новых инициатив по предоставлению услуг в рамках бюджета
Наладьте эффективное взаимодействие, включая отслеживание проектов, аудит данных и коммуникацию заинтересованных сторон, при одновременном предусмотренном бюджетом контроле и соблюдении сроков завершения проектов, ожидаемых гражданами.
- Обеспечьте надлежащий уровень прозрачности и контроля на всех уровнях заинтересованных сторон путем создания ролей в проекте с соответствующими правами доступа.
- Работайте на опережение, не допуская задержек в реализации проектов, которые могут привести к перерасходу бюджета, с помощью функций визуального мониторинга управления ресурсами, которые представлены в виде диаграмм Ганта с цветовой маркировкой.
- Управляйте проектом параллельно с другими процессами ITSM и принимайте взвешенные решения на основе действий в рамках проекта.
Пересмотрите подход к контролю и учету, а также оцените производительность службы поддержки
Государственные законы, такие как закон США о прозрачности и учете цифровых операций (DATA), предписывают федеральным ведомствам публиковать сведения и отчеты о расходовании бюджета. Встроенные возможности по созданию отчетов в ServiceDesk Plus помогают с легкостью соблюдать требования этого закона и аналогичных нормативных актов.
- Создавайте настраиваемые отчеты с помощью мастера, который позволяет создавать специализированные и подробные отчеты за считаные минуты.
- Воспользуйтесь более чем 180 готовыми отчетами для измерения производительности различных аспектов деятельности службы поддержки.
- С легкостью отслеживайте выполняемые ИТ-операции и функции с помощью интуитивно понятных информационных панелей, которые можно настроить для отображения данных даже сторонних приложений.
- Используйте интеграцию с Analytics Plus для получения подробной аналитики, чтобы ваши технические специалисты могли лучше разобраться в разрывах в показателях производительности системы.
Повысьте удобство работы сотрудников с цифровыми решениями для формирования комфортной рабочей среды
Сосредоточьтесь на удобстве работы сотрудников, чтобы помочь им в достижении поставленных организацией целей. Избавьтесь от сложных процедур и громоздких внутренних процессов, которые применяются для предоставления поддержки сотрудникам. Обеспечьте более оперативное, всего несколькими щелчками мыши, получение услуг сотрудниками с помощью ServiceDesk Plus.
- Улучшите доступность услуг с помощью корпоративного портала самообслуживания. Благодаря ему сотрудники смогут обращаться за услугами в различные отделы, такие как отдел кадров, бухгалтерия и административно хозяйственный отдел, с помощью единой консоли.
- Повысьте удобство пользователей с помощью настраиваемого портала самообслуживания, включающего в себя встроенную базу знаний, доску объявлений, доступ к виджетам и модулям на основе ролей, а также поддержку в живом чате.
- Предоставьте сотрудникам возможности для интерактивного запроса информации, данных или услуг, а также используйте виртуальный голосовой помощник Zia, который помогает сотрудникам взаимодействовать с решением по поддержке.
Обеспечьте эффективное управление ИТ-активами учреждения
Такие законодательные акты, как закон США MEGABYTE от 2016 года, предписывают руководителям ИТ-отделов государственных ведомств проводить инвентаризацию всех лицензий на ПО с помощью средств автоматического обнаружения. ServiceDesk Plus помогает обеспечить соответствие управления ИТ-активами требованиям этого закона и аналогичных нормативных актов.
- Обеспечьте учет каждого актива с помощью запланированного автоматического обнаружения активов в своей ИТ-среде – как с использованием агентов, так и без них.
- Обеспечьте соответствие лицензий на ПО своего учреждения требованиям, чтобы избежать ненужных штрафных санкций, а также будьте в курсе любого потенциально нежелательного ПО в своей ИТ-среде, которое может навредить ведомству.
- Ведите учет всех поставщиков – это помогает автоматизировать процесс закупок и продления контрактов, чтобы гарантировать полную отслеживаемость и прозрачность процесса.
Узнайте, как департамент образования штата Огайо оптимизировал предоставление ИТ-услуг с помощью ServiceDesk Plus:
В штате Огайо находится свыше 5 000 учебных заведений, и работа департамента образования штата была нарушена из-за того, что ИТ-решение, требуемое для управления активами, разрослось до неимоверных размеров. Это сделало процессы неэффективными и поставило ведомство в затруднительное положение. Узнайте, как департаменту удалось взять управление ИТ-услугами под контроль.
Наши сертификации
- Компания Zoho Corporation сертифицирована в соответствии со стандартами ISO 27001 (система управления информационной безопасностью), ISO 27017 (средства обеспечения безопасности для облачных служб) и ISO 27018 (защита персональной информации), а также в соответствии со стандартом SOC 2 Type II (безопасность, конфиденциальность, целостность обработки, доступность и защита информации).
- Данные пользователей наших приложений SaaS хранятся в наших центрах обработки данных, которые также соответствуют требованиям отраслевых стандартов SOC 1 Type II и SOC 2 Type II и сертифицированы в соответствии со стандартами ISO 27001 (система управления информационной безопасностью) и ISO 22301 (система управления непрерывностью бизнеса).