В чем заключается управление запросами на обслуживание?

Пользователи используют множество ИТ-запросов каждый день. Это может быть запрос на новое программное обеспечение, замену старого аппаратного обеспечения, доступ к приложениям или изменение в компоненте какого-либо актива. Эти запросы относятся к запросам на обслуживание. Запрос на обслуживание — это запрос, который поступает в ИТ-отдел с целью удовлетворения какой-либо потребности конечного пользователя. В идеале запрос выбирают из каталога запросов на обслуживание, который выступает хранилищем всех ИТ-услуг, предлагаемых конечным пользователям.

Процесс урегулирования запроса пользователя на обслуживание и управления всем жизненным циклом запроса на обслуживание называется выполнением запроса. Команда службы ИТ-поддержки отвечает за выполнение запросов пользователей на обслуживание в соответствии с бизнес-стандартами. Выполнение запросов повышает производительность бизнеса, позволяя пользователям получать доступ к ИТ-услугам, которые требуются им в их повседневных операциях.

Управление запросами на обслуживание является важным направлением ITSM, связанным с другими направлениями ITSM, например управление инцидентами, проблемами и изменениями. Многие считают управление запросами на обслуживание и управление инцидентами схожими явлениями, но на самом деле они сильно отличаются. Инцидент — это ошибка или дефект, из-за которых услуги не могут оказываться надлежащим образом. Управление инцидентами обеспечивает быстрое исправление или постоянное решение возникающих проблем.

Запрос на обслуживание формируется, когда пользователю требуется что-то новое или замена чего-либо. Простой способ отличать запросы на обслуживание от инцидентов заключается в понимании того, что запросы на обслуживание являются запросами, которые пользователь может выбрать из каталога услуг, например запрос на сброс пароля или адаптацию нового сотрудника.

Примером запроса на обслуживание может быть желание пользователя обновить программное обеспечение до более высокой версии. Такой тип запроса на обслуживание относится к запросу низкого риска, поэтому не нуждается в многочисленных согласованиях, и технический специалист может не торопиться с его выполнением. Распространенный пример инцидента — перестал работать Интернет. Если проблема относится к какой-либо системе, некоторые пользователи могут провести поиск неисправности и устранить ее самостоятельно. Если же проблема с определенной системой не связана, им потребуется помощь технического специалиста.

Как правило, компании, формирующие большое количество заявок на обслуживание ежедневно, нуждаются в инструменте службы ИТ-поддержки для разделения процесса обработки запросов на обслуживание от процессов управления инцидентами, проблемами и изменениями. Следующие шаги входят в состав простого процесса выполнения запроса. Эти шаги можно рассматривать в качестве базового шаблона для выполнения запроса, на основе которого можно разрабатывать шаблоны для других категорий запросов на обслуживание.

• Пользователь отправляет запрос на обслуживание через портал самообслуживания или другой канал, например по электронной почте или телефону. Портал самообслуживания является идеальным каналом, потому что шаблон заявки, с динамическими полями и формами, будет автоматически собирать все необходимые данные от пользователя на основе выбранной категории запроса на обслуживание. Это позволяет техническому специалисту оценить всю заявку с первого взгляда.
• После определения категории и приоритета заявки и ее передачи техническому специалисту последний оценивает запрос и проверяет наличие необходимости в согласовании от своего руководства или других отделов. Если такая необходимость имеется, запрос передают на согласование. Выполняется анализ других данных, например смет расходов, сведений о пользователе и соглашений об уровне обслуживания.
• Технический специалист работает над выполнением запроса на обслуживание, используя различные функции службы ИТ-поддержки, включая жизненный цикл запроса или визуальные рабочие процессы, которые помогают техническому специалисту управлять статусом соответствующей заявки и запускать сопутствующие задачи за счет интеграции с другими ITSM-процессами, например управлением активами и приобретениями.
• После выполнения запроса на обслуживание заявка закрывается. После закрытия заявки пользователю отправляют анкету CSAT для сбора дополнительных аналитических данных и совершенствования процесса обработки запросов на обслуживание.

Ниже приводятся несколько рекомендаций, которые ИТ-отделы могут использовать в качестве инструмента службы ИТ-поддержки для эффективного процесса управления запросами на обслуживание:

• Определение приоритета заявок за счет автоматизации в службе поддержки. С помощью матрицы приоритетов ИТ-отделы могут определять приоритет запроса автоматически, исходя из его влияния и срочности. Служба поддержки также может передавать заявки с определенным приоритетом выбранным техническим специалистам, используя функцию автоматического выбора технических специалистов,, которая основана на алгоритмах кругового обслуживания или балансировки нагрузки.
• Используйте процесс управления знаниями. Решения для повторяющихся запросов на обслуживание можно хранить в базе знаний. Используя централизованную базу знаний с возможностью поиска в ней, которая обеспечивает простой доступ к актуальным ответам на вопросы, пользователи могут получать статьи о решениях самостоятельно, снижая нагрузку на технических специалистов, сводя к минимуму расходы и повышая самодостаточность конечных пользователей.
• Создайте расширенный каталог услуг. Каталог услуг обеспечивает полный обзор различных услуг, доступных пользователю. ИТ-отделы могут создавать собственные шаблоны запросов на обслуживание с разделами и данными о ресурсах для сбора необходимой информации. Каждый шаблон запроса на обслуживание может подразумевать собственный набор рабочих процессов, куда входит многоступенчатый процесс согласования, автоматическое применение SLA, а также набор задач, которые необходимо выполнить для оказания услуги. С учетом доступа к шаблону запроса на обслуживание, основанному на роли, команды служб поддержки могут обеспечивать показ только соответствующих услуг определенным пользователям.
• Объединяйтесь с другими ITSM-процессами. Запросы на обслуживание часто подразумевают участие разных отделов, например отдела закупок и отдела выставления счетов. К этому можно прийти за счет простого объединения процесса управления запросами на обслуживание со встроенной CMDB службы поддержки и процессами управления активами, приобретениями и договорами. В рамках такой контекстуальной интеграции ИТ-отделы могут управлять приобретением активов и услуг, создавать разные типы услуг и привязывать заявки к поставщикам в соответствии с оказываемыми услугами.
• Оптимизируйте процесс выполнения запросов, добавив отчетность и сводные панели. Используя сводные панели и отчеты, ИТ-отделы могут управлять жизненным циклом запросов на обслуживание и определять тенденции для более оптимального понимания и оптимизации общих операций службы поддержки. Они могут отслеживать используемые ресурсы, назначение технических специалистов, а также стоимость и качество оказания услуг для более глубокого анализа показателей работы сотрудников службы поддержки, особенно в отношении запросов на обслуживание.

Если реализовать эффективный процесс управления запросами на обслуживание, технические специалисты могут потратить свое ценное время на другие более важные задачи. Используя надлежащую службу ИТ-поддержки и весь диапазон ресурсов ITSM, организации могут легко вывести операции своей службы поддержки на новый уровень.