BT biletleme sistemi

BT biletleme, işletmelerin istek sahipleri tarafından girilen olay ve hizmet isteklerini verimli şekilde ele almalarını sağlayan bir dizi süreçtir. Akıllı otomasyonlar ve ön tanımlı iş akışlarıyla BT biletleme/ hizmet masası yazılımı BT biletlemeyi kolaylaştırır.

BT biletleme yazılımı, verimli bir BT biletleme sistemi elde etmek için kullanılan kapsamlı bir araçtır. Sağlam bir biletleme çözümü, işletmelerin BT hizmetlerini yönetmelerine ve sistematik ve organize bir şekilde destek sunmalarına olanak tanır. Bu tür araçlar, BT destek biletleri olarak kaydedilen BT sorunlarının (olayların) ve hizmet isteklerinin çok daha hızlı ve sorunsuz şekilde çözülmesini sağlayarak, kolaylaştırılmış, otomatikleştirilmiş iş akışlarının düzenlenmesine olanak tanır. Her bilet, çözülmesi gereken sorunla veya BT ekibinden beklenen hizmetle ilgili tüm bilgileri belgeler. BT biletleme yazılımı genellikle e-posta, telefon görüşmesi, self servis portalı, mobil uygulama veya sohbet dahil olmak üzere birden çok kanaldan alınan biletleri günlüğe kaydeder ve tabi oldukları önceden tanımlanmış iş akışlarına ve otomasyonlara bağlı olarak yaşam döngüleri boyunca yönlendirir.

A versatile ticketing solution, such as the one described above, with native IT service management modules such as BT sorun yönetimi,varlık yönetimi, bir CMDB, ve değişiklik yönetimi gibi birlikte çalışan yerel BT hizmet yönetimi modülleri ile yukarıda açıklananlar gibi çok yönlü bir biletleme çözümü, BT hizmet sunumunu ve genel müşteri memnuniyetini iyileştirir. Her duruma uygun tek bir BT hizmet masası aracı yoktur, bu nedenle her işletmenin ihtiyaçlarına en uygun BT biletleme çözümünü dikkatle seçmesi ve yapılandırması ve çalışanlarını ve kullanıcılarını aracı, araçtan en fazla verim alacak şekilde nasıl kullanacakları konusunda eğitmeleri önem arz eder.

BT biletleme çözümleri bu günlerde oldukça popüler olsa da pek çok işletme kurumsal düzeyde biletleme sistemine sahip değildir. Bu durum, özelliklerin ve işlevlerin karmaşık olduğu fikrinden dolayı kurulumun ve bakımın korkutucu olmasından kaynaklanabilir. Bununla birlikte kodsuz özelleştirmeler, otomasyonlar ve kullanıma hazır en iyi uygulama iş akışları sayesinde kurumsal sınıf biletleme araçlarının çoğu oldukça kolay kullanıma sahiptir.

BT biletleme çözümünün uygulanmasının işletmeler için BT hizmet yönetimini daha iyi hale getirmeye yardımcı olabileceği bazı senaryolara bir göz atalım. Bir BT biletleme sistemini uygulamanın yedi avantajı aşağıda sıralanmıştır:

• Çok kanallı destekle BT desteğini son kullanıcıların hızlı ve kolay erişebileceği bir konuma getirir.
• Biletlerin gözden kaçmamasını sağlar.
• Otomasyonlarla iş akışlarını düzene sokarak teknisyenlerin iş yükünü azaltır.
• Son kullanıcılara self servis portalında biletlerini kaydetmeleri ve takip etmeleri için merkezi bir platform sunar.
• Ortak bir portalda ekip iş birliğini sağlar ve ekibin uzmanlığından yararlanır.
• Hem teknisyenler hem de istekte bulunanlar için kullanılabilir bilgi tabanı çözümleriyle BT ekibinin verimliliğini artırır.
• Analiz ve anketleri kullanarak ekip performansına ilişkin öngörüler sunar:

Bilet kaydına ve iletişime yönelik çok kanallı yaklaşım (e-posta, telefon aramaları, self servis portal, canlı sohbet, sohbet robotları ve Microsoft Teams ve Slack dahil olmak üzere üçüncü taraf uygulamalarıyla entegrasyonlardan yararlanarak, son kullanıcıların ihtiyaç duydukları yardımı daha hızlı ve kolay almalarını sağlar.

BT ekibi hem olaylar hem de hizmet talepleriyle dolup taştığında ve merkezi bir BT biletleme aracı olmadan çalıştığında biletler mutlaka gözden kaçacaktır. BT biletleme araçları, biletle ilgili bilgileri toplamak için dinamik formlar, otomatik teknisyen ataması, koşullara göre biletlerin otomatik olarak yönlendirilmesi ve hizmet düzeyi anlaşmaları (SLA) ihlalleri ile ilgili tırmandırmalar gibi işlevlerle gelen biletleri alır, düzenler ve yönetir. Böylece her bilet açıklanır ve vaktinde çözüme kavuşturulur ve BT ekibinin bütünlüğünü korunarak müşteri memnuniyeti artırılır.

Manuel ve tekrarlayan görevler, teknisyenlerin iş yükünü gereksiz yere artırarak ekibin potansiyelini ve verimliliğini azaltır. BT ekipleri, biletlerin teknisyenlere otomatik olarak yönlendirilmesi, öncelik matrisi kullanılarak bilet önceliklerinin ayarlanması ve SLA yönetimi gibi basit otomasyonlarla sıradan işleri bir kenara bırakıp gerçekten önemli olan işlere odaklanabilir.

BT biletleme sistemleri, ölçümleri takip edebilen ve işletme içinde daha iyi iş kararları alınmasına yardımcı olan raporlar oluşturabilen analitik işlevlerle birlikte sunulur. Biletleme araçları bazen biletleme sisteminden verilere erişim sağlayabilen ve çözümün performansını değerlendirebilen iş zekâsı araçlarıyla entegrasyonlara sahiptir. Raporlar ekip performansını analiz etmeye yardımcı olurken anketler, iyileştirme alanlarının belirlenmesine yardımcı olmak için müşterilerin veya son kullanıcıların BT ekibinin performansını nasıl değerlendirdiğini anlamayı sağlar.

Bilgi tabanı, denenmiş ve test edilmiş çözümleri içeren bir depodur. Bu çözümlere kolay erişim sağlanması, tekrar bir çözüm bulma ihtiyacını ortadan kaldırarak teknisyenler için zaman ve emek tasarrufu sağlar. Son kullanıcılar için self servis portalında bilgi bankası makaleleri yayımlanması, son kullanıcıların kendi çözümlerini aramasına izin vererek BT ​​ekibinin iş yükünü de azaltır.

Çoğu işletme, BT destek ekibiyle tek iletişim aracı olarak e-posta kullanılması gibi basit iş akışlarını kullanmaya devam ediyor. Hizmet kataloğunu sergilemek için özelleştirilmiş bir self servis portalı kullanmanın gücü çoğu kişi tarafından hafife alınır veya bilinmez. Son kullanıcıların biletlerini kaydetmesine, kendi çözümlerini bulmak için bilgi tabanına göz atmasına ve self servis portalda biletlerini ve duyurularını takip etmesine izin verilmesi, BT ekibinin iş yükünü en aza indirir.

ITSM biletleme sistemleri, ekibin diğer üyeleriyle ve bir bilet içinden son kullanıcılarla kolaylıkla iş birliği yapılmasına imkân verir. Biletlere not ekleme, hızlı sohbetler, sohbet geçmişi ve görev atama gibi işlevler, BT ekiplerinin bilgi ve uzmanlıklarını birbirleriyle paylaşarak birlikte çalışmasına olanak tanır.

BT biletleme sistemlerinin kapsamı, bir BT destek ekibi veya BT sorunları ve hizmet istekleri üzerinde çalışan bir müşteri destek ekibi olan büyük veya küçük her tür farklı işletmedeki uygulamalarla yaygındır. Bazı örnekler arasında yönetilen hizmet sağlayıcılar, üçüncü taraf müşteri destek kuruluşları, dahili BT destek ekipleri, sağlık kuruluşları ve eğitim kurumları yer alır.

BT biletleme sistemleri, ortaya çıktıkları günden bu yana çok yol kat etti. Kullanıcılar artık daha kolaylaştırılmış destek ve hizmet yönetimi iş akışları, daha gelişmiş otomasyonlar ve kişiselleştirilmiş iş akışı ve portallardan yararlanıyor. BT biletleme sistemi işlevlerindeki gelişmeler, her duruma uygun tek bir çözüm olmadığı gerçeğini kabul eder. Biletleme sistemlerinin yakın gelecekte nereye doğru gideceğinin kısa bir listesi aşağıda yer alır.

1. Yapay zekâ (AI) destekli işlevler ve sohbet robotları

AI destekli işlevler yıllar içinde BT biletleme sistemlerinde insan gücüne olan ihtiyacı azaltmak üzere geliştirilmiştir. Sohbet robotları ve hızlı canlı sohbet seçenekleri, e-postalar, telefon görüşmeleri ve kapı ziyaretleri gibi daha geleneksel iletişim kanallarının yerini almaktadır. Bu yeni teknolojiler, benzersiz destek sağlamak için daha sezgisel olacak şekilde geliştirilmiştir. Sohbet robotları artık bilgi tabanından veri alabilir, makaleler ve biletleme şablonları önerebilir veya aradıkları hizmet ne olursa olsun müşterilere rehberlik edebilir; tüm bu yetenekler, müşteri deneyimini iyileştirmeye ve kullanıcılar tarafından benimsenmeyi artırmaya yardımcı olur.

2. BT biletleme modellerinde çeviklik

Çeviklik yakın gelecekte işletmelerin BT biletlerini ve genel ITSM’lerini gerçek anlamda ya oluşturacak ya da yok edecek. Pandemiyle birlikte çağın değişmekte ve daha öngörülemez olduğu konusunda önemli bir ders aldık Bir iş sürekliliği planı olduğuna inanılan uzaktan çalışma, yeni normale dönüştü. Dolayısıyla işletmelerin daha esnek planlar geliştirmesi, çeviklik oluşturması ve ITSM statükosundan uzaklaşmaya hazır olması gerekiyor. Biletleme sistemleri de aynı rüzgâra kapılacak ve kesinti ve değişikliklere hızla yanıt verebilen işletmelerin başarılı olma ihtimali daha yüksek olacak.

3. ITIL® 4 kapsamını kurumsal hizmet yönetimine genişletme

Ufukta ITSM var ve yakında sona ereceğe benzemiyor. İşletmeler, en iyi ITSM uygulamalarını BT’nin ötesine taşıyor ve bunları insan kaynakları, finans ve tesisler dahil olmak üzere diğer iş işlevlerine uyguluyor. ITIL 4, ITSM faaliyetlerini değer yaratmaya odaklarken, şimdi stratejiyi BT’nin ötesine taşımanın zamanı geldi. Giderek daha fazla işletme ITIL 4 konseptlerini BT dışındaki bölümlere, ekiplere ve fonksiyonel gruplara doğru genişletecek.

4. Gelişmiş ITSM otomasyonları

Otomasyonlar işletmeler arasında oldukça popüler hale gelerek insan müdahalesi gerektirmeyen her tür görev için kabul görmüştür. Otomatik süreçler, iş akışlarını, bildirimleri, parola sıfırlamalarını ve planlanmış raporları içerir. Biletleme sistemlerinde otomasyonlar, sınırları aşarak işletmelerin biletleri etkin şekilde saptırmasına, teknisyenlerin iş yükünü azaltmasına, iş akışlarını kolaylaştırmasına ve nihayetinde hizmet masası ölçümlerini olumlu yönde etkilemesine yardımcı olacaktır.

Gördüğümüz kadarıyla BT biletleme araçları, sıkça ortaya çıkan yeni trendler, özellikler ve işlevlerle kullanıcılar için giderek daha kolay ve daha verimli hale gelecektir. Piyasada mevcut olan çok sayıda seçenekle, işletmeler için gerçek başarı, hangi yazılımı kullanacaklarına karar vermeden önce ihtiyaçlarını belirleyerek bunları sunulan işlevlere göre dikkatlice değerlendirmek ve bir araç seçtikten sonra bu aracı tam potansiyeliyle kullanmayı öğrenmektir.