Değişiklik Danışma Kurulu (CAB)

Tipik BT değişiklik yönetimi süreci, bir kişi, süreç veya işletme birimi bit değişiklik bileti oluşturduğunda başlar. Değişiklik bileti, değişiklikle ilişkili yapılandırma ögesi, değişikliğin nedeni, istekte bulunanın kimliği, değişiklik türü ve maliyetler gibi bilgileri toplar. Bunun üzerine bilet, değişiklik ihtiyacını değerlendiren bir değişiklik yetkilisi tarafından gözden geçirilir. Bu yetkili, değişiklik ve iş açısından uygulanabilirliği hakkında daha fazla bilgi isteyebilir ve çok büyük bir değeri olmadığını düşündüğü takdirde isteği reddedebilir. Gözden geçirme, BT hizmetlerinin (altyapı, iş ve diğer hizmetler üzerindeki) etkisinin, beklenen riskin, finansal kısıtlamaların ve faydalarının değerlendirilmesini içerir; işletme faaliyetlerinde herhangi bir kesinti yaşanmaması zorunlu olduğundan gözden geçirme derinlemesinedir.

Değişiklik bileti onaylandıktan sonra BT değişikliği, değişikliği oluşturan, test eden ve dağıtan uygun teknik ekipler tarafından uygulanır. Değişiklik başarısız olacaksa veya kesinti yaşanacaksa yedekleme planı kullanılmalıdır. Değişiklik oluşturulup test edildiğinde, değişiklik yöneticisi bilgilendirilir. Değişiklik yöneticisi, sürüm yönetimi ekibiyle birlikte bir değişiklik takvimi ve duyuru/bildirim özellikleri kullanır ve değişikliğin dağıtımını planlar. Değişikliğin uygulandıktan sonra tüm değişiklik süreci gözden geçirilir ve belgelenir.

BT değişikliğinin ve uygulama sürecinin değerlendirilmesi, son derece yetenekli ve deneyimli kişilerden oluşan seçkin bir ekip tarafından gerçekleştirilir. Bu ekip CAB olarak adlandırılır ve değişiklik yönetim sürecinde önemli bir bileşendir. Bu ekip, konu uzmanlarının yanı sıra hizmet masası analistleri, uygulama yöneticileri, kıdemli mühendisler ve operasyon yöneticilerinden de oluşabilir.

Özetle CAB bilet başlatma aşamasından uygulama sonrası aşamaya kadar değişimi değerlendiren ve gerektiğinde çeşitli bakış açıları, öneriler ve yol düzeltmeleri sağlayan, bir işletmenin çeşitli bölümlerinden özel atanmış kişilerden oluşan bir gruptur.

• Değişiklik isteklerini hem teknik hem de ticari açısından değerlendirin.
• Değişiklik isteklerini planlayın ve önceliklerini belirleyin.
• Değişiklikle ilişkili riskleri hesaplayın ve paydaşlara, değişikliğin faydaları veya reddetme gerekçeleri de dahil olmak üzere, riskin neden alınmaya değer olup olmadığına dair kanıt ve destekleyici belgeler sunun.
• Risk azaltma planları önerin.
• Bir değişikliğin ilerlemesini izleyin ve geri bildirim sağlayın.
• Değişiklik standartlarını koruyun.
• Değişim yöneticisine karar alma sürecinde rehberlik edin.
• Başarılı, başarısız veya beklemede olup olmadıklarından bağımsız olarak değişikliklerin değerlendirilmesine ilişkin kapsamlı belgeler oluşturarak iletişim kurun.
• Değişiklik yönetim sürecinde sürekli iyileştirme girişimleri için sorumluluk alın.
• Tüm işletmenin yeni değişikliklerden haberdar olduğundan ve bunlara uyum sağladığından emin olun.

CAB tarafından yapılan bazı risk ve etki analizleri aşağıdaki gibi sorulara dayanır: İlerideki BT hizmetleri nasıl etkilenecek? BT hizmetlerinin performansı artarak, böylece son kullanıcı memnuniyetinde artış gibi bir iş değeri katacak mı? İşletme, bu değişimin talep edeceği finansal kaynakları tahsis edebilecek mi? Gereken kaynaklar mevcut mu? Değişiklik, veri güvenliğini ve uyumluluğu etkileyecek mi?

Güvenlik tehditleri ve elektrik kesintileri, acil durum değişikliklerine, hemen müdahale edilmediği takdirde yüksek risk oluşturan değişikliklere örnektir. CAB ve ECAB arasındaki temel fark, ECAB'ın, kabul edilemez gecikmelerin meydana gelmemesi için acil durum değişiklik sürecini hızlandırma konusunda değişim yöneticisine yardımcı olmasıdır.

ECAB sadece değişimi uygulayacak bilgi ve becerilere sahip kişilerden oluşur; nadiren üst düzey yöneticilerden oluşur. Bu da normal bir değişiklik uygulandığı sırada dikkate alınacak bazı kısıtlamaları ortadan kaldırır. ECAB, yalnızca sorunu çözmeye ve daha fazla hasarın oluşmasını önlemek için acil durum değişikliğini mümkün olan en kısa sürede uygulamaya odaklanır. Acil durum değişikliğinde, dağıtım öncesi, zaman kazanmak adına yalnızca temel testler yapılır. Dolayısıyla denenmemiş değişiklikler uzun vadede daha fazla zarara neden olabileceğinden acil durum değişikliği çoğu zaman uygulandıktan sonra yeniden değerlendirilerek gereken düzeltmeler yapılır.

ECAB hızlı çalışır ve bazen kesinlikle gerekli olduğunda kapsamlı test süreçlerinden feragat eder, bunun yerine risk ve fayda arasındaki dengeyi göz önünde bulunduran kararları o anda verir.

“Bir değişiklik bileti yalnızca CAB tarafından onaylandığı takdirde uygulanır.”

CAB’in temel sorumluluğu, tavsiyelerde bulunmak ve değişiklik yöneticisine karar alma sürecinde rehberlik etmektir. Değişiklik yöneticisi, bir değişikliği onaylama veya reddetme konusunda tam yetkiye sahip olan kişidir.

“Her değişiklik CAB’a gitmelidir”.

Her değişikliğin gözden geçirilmek üzere CAB’a gitmesi gerekmez. Örneğin PC’ler, iş istasyonları, yazıcılar ve sunucular gibi cihazların işletim sistemi yükseltildiğinde veya yaşam döngüleri yenilendiğinde, değişiklik bileti değerlendirilmesine ihtiyaç duymazlar. En iyi uygulama olarak, yalnızca belirli gerekli değişiklik biletlerinin CAB’e gitmesi gerekir. CAB onayları da önceden tanımlanabilir. Bir değişiklik şablonu veya iş akışı yapılandırılırken belirli değişiklikler önceden onaylanarak CAB sürecini atlayabilirler.

“CAB esneklik göstermeyen, değişmez bir kurumdur.”

Oluşturulan BT değişikliklerinin ihtiyaçlarına göre çok sayıda CAB ekibi oluşturulabilir ve özelleştirilebilir. CAB üyeleri, belirli bir değişikliğin uygulanması için gereken bilgi ve uzmanlığa göre seçilir. CAB üyeleri, alınan kararlara değer veriyorlarsa iş ilişkileri yöneticileri, üçüncü taraf üyeler, müşteriler ve son kullanıcılar da olabilir.

• Belirli değişiklik isteği kategorilerine yönelik belirli CAB ekipleri belirleyin. CAB ekiplerinin önceden belirlenmesi, ekibin bir değişikliğin sorunsuz şekilde uygulanması için tam olarak gereken becerilere sahip üyelerden oluşmasını sağlar. CAB ekipleri, değişiklik isteklerinin risk düzeyine göre de oluşturulabilir.
• Başarılı bir değişiklik yönetim süreci için değişiklik ilerleme durumlarını tanımlayın ve her aşama için durumları yapılandırın veya özelleştirin. Örneğin: Onay bekliyor Bir değişikliğin durumu güncellendiğinde ilgili paydaşlara otomatik bir e-posta veya SMS bildirimi gönderilebilir. Örneğin bir BT değişikliğinin planlama aşaması tamamlandığında, durum Planlama devam ediyor durumundan Onay bekliyor durumuna geçer. Durum Onay bekliyor olarak güncellendiğinde, CAB üyelerine görevleri bildirilir. Bu bilgi, değişiklik yöneticisinin ve diğer paydaşların bir BT değişikliğinin ilerleme durumunu diledikleri an görmelerine yardımcı olur.
• Bir değişiklikle ilgili tüm yönleri takip etmek için değişiklik takvimi kullanın. Örneğin takvim, belirli bir hizmetin bakım nedeniyle ne zaman kullanılamayacağı ve ne zaman tekrar kullanılabileceği hakkında ayrıntılı bilgi verebilir. Bir değişiklik zaman çizelgesi, tüm paydaşların belirli bir zamanda değişikliğin hangi aşamasının gerçekleştirildiğini bilmesini sağlarken, bu özellik, CAB üyelerinin BT değişikliğinin ilerleme durumunu her an takip etmesine olanak tanır.
• CMDB ve yayın ve dağıtım yönetimi gibi diğer BT hizmet yönetimi (ITSM) süreçleriyle yakın çalışma içinde olun. Entegre ITSM süreçleri, CAB ekibinin ihtiyaç duyacağı tüm bilgileri ellerinin altında tutup kullanmalarını sağlayarak hızlı ve kapsamlı kararlar almasına yardımcı olur. CAB ekibi ayrıca sürüm yönetimi gibi diğer süreçlerin etkili bir değişiklik uygulaması için nasıl planlama yapabileceği konusunda önerilerde bulunur. Doğru ITSM aracı, işletmelerin sorunlardan veya olay biletlerinden yeni bir değişiklik talebi başlatmasını sağlar. Değişiklik yönetimi, yeni girişimleri geliştirme aşamasından operasyonlara geçirmeye odaklanır; sürüm yönetimi, değişikliğin üretim öncesi ortamlara karışmasını sağlayarak, üretim BT ortamına başarılı bir dağıtım yapılmasını sağlar.
• Açılan, onaylanan veya reddedilen değişiklik biletlerini analiz etmek ve diğer çeşitli değişiklik yönetim faaliyetlerini yürütmek için ITSM araçlarında kullanıma hazır özellikleri kullanın. ITSM araçları, CAB süreciyle ilgili kabiliyetler de sağlar. Örneğin işletmeler bir değişiklik takvimi kullanarak değişiklikleri haftaya, aya veya yıla göre görselleştirebilir, düzenleyebilir ve yönetebilir.
• Tüm değişiklik uygulamaları planlandığı kadar sorunsuz ilerleyemeyebilir. Değişiklik yöneticisi, kesintileri önlemek için CAB ekibinin rehberliğinde bir devreye alma planı, geri alma planı ve planın başarılı olması için gerekli tüm ögeleri içermesini sağlamak üzere bir kontrol listesi hazırlamalı ve kesinti süresini değerlendirmeli ve önlemelidir.
• İşletmeler, bir ITSM aracı kullanarak, her bir değişiklik türü için belirli CAB ekiplerini önceden yapılandırabilir. Böylece değişiklik biletleri, onaya hazır olduğunda değişiklik talep eden bilette tanımlanan değişiklik tipine göre doğru CAB ekibine otomatik olarak gönderilir.
• İşletmeler yerleşik raporlama yardımıyla bir ITSM aracını öncelik, aciliyet, etki, ilgili olaylar ve ilgili değişiklik sorun sayısına dayalı raporlar hazırlamak için kullanabilir. Bu raporlar, CAB ekibinin, değişiklik yöneticilerine değişiklikleri önceliklendirme ve planlama konusunda rehberlik etmesine yardımcı olabilir.
• CAB ekipleri ve diğer paydaşlar, uygulamadan sonra bile doğru KPG'leri izleyerek, kullanıma sunulan bir değişikliğin etkinliği hakkında zahmetsizce içgörüler elde edebilir.
• Bir ITSM aracı, değişiklikle ilgili tüm faaliyetleri ve ilerleme durumlarını izleyerek, CAB ekibi tarafından yapılan monoton belgeleme işini ortadan kaldırır.

Doğru ITSM aracıyla işletmeler yalnızca yukarıda listelenen tüm özelliklerden yararlanmakla kalmayıp aynı zamanda bir BT değişikliğini uygulama sürecini zahmetsiz hale getirebilirler. Çoğu CAB faaliyeti, bir ITSM aracındaki otomasyon ve çeşitli kullanıma hazır kabiliyetler aracılığıyla önceden belirlenebilir. Bu otomasyon imkânı, CAB üyelerinin sıradan görevlerle zaman kaybetmelerinin önüne geçerek bunun yerine, uzmanlık bilgi ve becerilerini gerektiren görevlere odaklanabilmelerini sağlar. ServiceDesk Plus gibi bir ITSM aracı, işletmelerin bir BT değişikliğinin tüm aşamalarını zahmetsizce kontrol etmesine ve bütünsel ve risksiz bir BT değişikliği yürütmek üzere diğer ITSM süreçleriyle iş birliği yapmasına olanak tanır.