Tentando automatizar totalmente o suporte L1 com IA agêntica

A automatização de solicitações L1 repetitivas tem sido uma jornada constante para os líderes do ITSM. A mais recente onda de tecnologia de IA, especialmente a IA agêntica, avança de forma considerável, oferecendo o potencial de delegar por completo tarefas previsíveis dos técnicos.

Ela refere-se a um sistema que permite orquestrar múltiplos agentes de IA para realizar trabalhos por você. Nesse sistema, um agente de IA é essencialmente uma ferramenta impulsionada por LLM, capaz de entender instruções em linguagem natural e executar as ações pré-aprovadas adequadas.

Com tal configuração de IA agêntica, o administrador do service desk assume o papel de maestro da orquestra. Como maestro, as principais responsabilidades são:

• Visualizar claramente o resultado desejado para o serviço.
• Organizar meticulosamente os componentes necessários para sua entrega.
• Treinar e aprimorar continuamente os agentes até que eles produzam exatamente os resultados que você espera.

No futuro ideal, um problema de L1 rotineiro praticamente não impactaria a produtividade do usuário. Imagine uma situação familiar na qual um colaborador informa: "não consigo acessar a pasta Finanças no drive compartilhado, e meu prazo é daqui a uma hora."

Com um sistema de IA agêntica, essa solicitação desencadeia silenciosamente um workflow impulsionado por múltiplos agentes de IA que operam de forma conjunta. Nos bastidores, o workflow segue uma lógica simples e pré-aprovada.

• Um agente de recuperação de informações inicia o processo:
  • Este agente verifica a base de conhecimento e os documentos de políticas para confirmar que o acesso à pasta Finanças requer autorização de Nível 2 e filiação ao grupo do Active Directory Usuários de Finanças.
  • Ele confere o status online do servidor de arquivos da API do CMDB.
  • O agente obtém o papel do usuário da API do HRMS e os privilégios da API do sistema de gerenciamento de identidade.
• Um agente racional ordena as verificações:
  • Este agente confirma que o servidor de arquivos está online a partir do agente de recuperação de informações.
  • Ele valida as permissões do usuário em relação à política e determina se o acesso pode ser concedido automaticamente ou se precisa de aprovação.
  • O a gente confirma a função do usuário a partir do agente de recuperação de informações.
  • Ele entende que privilégios do usuário estão ausentes no grupo Finanças no Active Directory.
  • Ele valida a função sênior do usuário a partir do agente anterior, confirmando o requisito de Nível 2, decidindo que pode haver concessão automática.
• Um agente responsável pelo uso ferramentas executa as ações:
  • Este agente adiciona o usuário ao grupo necessário do Active Directory e concede acesso à pasta por meio de um script no PowerShell.
  • Ele atualiza a ferramenta de ITSM, encerra o ticket e envia uma notificação de êxito no Slack.

Para assegurar que múltiplos agentes de IA trabalhem conjuntamente de forma integrada para prestar serviços, os administradores de TI devem estabelecer os alicerces adequados. Esse trabalho preparatório define o que os agentes podem acessar, quais ações podem tomar e de que forma operam com segurança dentro dos limites da empresa. As principais áreas incluem:

• Privilégios de acesso: defina de forma exata o que cada agente pode acessar (artigos da base de conhecimento, sistemas, aplicações empresariais, etc.) usando permissões baseadas em agentes, e aplique controle de privilégio mínimo por meio de uma solução PAM integrada.
• Repositório de ferramentas e scripts: mantenha uma biblioteca aprovada de scripts, APIs e ações para que os agentes executem somente operações confiáveis e autorizadas.
• Barreiras de proteção e controles: preserve a segurança, a ética e a previsibilidade dos agentes de IA usando barreiras de segurança em camadas, como orientação em nível de prompt, filtros em nível de modelo para dados confidenciais e alucinações, e restrições em nível de ferramenta para acesso ao sistema e à API.

Com uma base sólida estabelecida, um serviço repetitivo pode ser automatizado. Mas o trabalho não termina por aí. Os administradores devem se atentar constantemente a casos-limite com os quais o sistema não consegue lidar e reincorporar essas exceções no workflow. Por exemplo, agentes de IA não devem criar ou implementar livremente suas próprias correções, pois isso pode gerar sérios transtornos.

Uma abordagem mais segura depende de scripts determinísticos, barreiras de proteção robustas e agentes de IA que interpretem principalmente a intenção e desencadeiem ações pré-aprovadas. No entanto, com treinamento e supervisão contínuos, o suporte de L1 totalmente automatizado não é mais algo distante.

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