Compreensão da IA com agente, dos agentes de IA e seu papel no gerenciamento de serviços empresariais e de TI

Como os agentes de IA podem nos ajudar a reinventar o dia a dia
Workflows e práticas de ITSM

O cenário da IA está evoluindo em um ritmo sem precedentes, e o progresso que vimos até agora tem sido fascinante, especialmente no âmbito da TI. O que começou como sistemas básicos baseados em regras desenvolvidos para executar tarefas rotineiras, agora evoluiu para agentes complexos e autônomos que raciocinam, se adaptam e agem de forma independente - uma prova de quão longe chegamos.

Anteriormente, os agentes de suporte virtuais se limitavam a executar tarefas repetitivas com base em regras fixas, exigindo intervenção humana em diferentes pontos de contato. Por outro lado, os agentes de IA modernos podem ser sua força de trabalho digital qualificada que se ajustará dinamicamente às condições em mudança, agirá de forma autônoma e seguirá sem supervisão humana constante.

À medida que os agentes de IA assumem mais responsabilidade e autonomia, seu papel nos negócios está se tornando cada vez mais estratégico. O CEO da NVIDIA, Jensen Huang, em seu recente discurso inaugural na CES de 2025, capturou isso perfeitamente quando ele disse: "O departamento de TI de todas as empresas será o departamento de RH dos agentes de IA no futuro".

Para as empresas, a questão é a seguinte: Como esses agentes irão conduzir uma abordagem autônoma para o suporte de TI? Para obter a resposta, vamos começar com o básico.

Desde os primeiros chatbots baseados em regras até os carros de condução autônoma: Como chegamos até aqui?

O que preparou o terreno para o que vemos hoje é a IA tradicional. Ao analisar dados e seguir regras predefinidas, a IA tradicional executa tarefas simples e as executa bem, mas esses modelos estão vinculados aos dados de treinamento.

Em seguida, os holofotes mudaram para a revolucionária IA generativa. Os modelos GenAI superam as limitações da IA tradicional, aprendendo e reconhecendo padrões em conjuntos de dados muito grandes e gerando conteúdo original que vai além dos dados de treinamento para imitar a criatividade humana.

Agora surgiu uma evolução fundamental — a IA com agente. Além das interações reativas e do envolvimento humano constante, a IA com agente dá um passo adiante, agindo de forma autônoma, tomando decisões e, em última instância, alcançando metas.

IA com agente: A próxima fronteira da GenAI?

Imagine a IA com agente como uma IA no piloto automático. Esses sistemas inteligentes são desenvolvidos para ir além de simplesmente sugerir uma solução para realmente executá-la.

A integração de tecnologias de automação com a GenAI possibilita que esses sistemas aprendam, raciocinem e ajam para atingir metas específicas, executar processos de várias etapas e automatizar diversos workflows - tudo de forma autônoma, como,

por exemplo, imagine solicitar a substituição de um laptop com defeito. O agente de suporte virtual de hoje pode sugerir modelos de substituição adequados e providenciar etapas para iniciar a solicitação, mas não pode realizar um novo pedido de forma autônoma ou gerenciar o processo de entrega.

No entanto, isso muda com a IA com agente, que é capaz de tomar medidas para obter o ativo.

Veja como isso funcionaria:

Perceber, raciocinar e decidir: o agente coleta dados verificando o status da garantia, o estágio do ciclo de vida e o histórico do dispositivo, analisa cuidadosamente o inventário de ativos e encontra um laptop substituto disponível que atenda às políticas da empresa e aos requisitos dos colaboradores.

Agir: com base em seu entendimento, se um novo laptop precisar ser obtido, o agente pode criar uma solicitação de serviço em nome do usuário, gerar uma solicitação de compra e se comunicar com os fornecedores para a realização do pedido. Ele pode preparar o processo gerenciando as aprovações, garantindo que a autorização necessária seja obtida, além de gerenciar a logística e comunicar o status de rastreamento, mantendo o colaborador atualizado sobre a chegada de seu laptop.

Aprender e adaptar-se: o agente aprenderá e melhorará continuamente com base no feedback e nas interações anteriores para executar tarefas com mais rapidez e eficiência.

Mais aplicações no contexto empresarial

Tradicionalmente, as equipes de TI gastam incontáveis horas estabelecendo e ajustando workflows para simplificar a prestação de serviços e aumentar a produtividade tanto para os usuários finais quanto para os técnicos. Desde a resolução de problemas técnicos até o atendimento às solicitações dos colaboradores, esses workflows exigem intervenção manual constante para garantir resoluções apropriadas. Avançando para a era da IA com agente, agora temos agentes autônomos que podem assumir grande parte da carga de trabalho. Aqui estão alguns casos de uso em que os agentes de IA podem ser úteis.

Colaboração entre a TI e outras áreas de negócios

Diferentemente dos agentes virtuais tradicionais e das automações baseadas em regras que operam isoladamente e exigem intervenção manual em diferentes pontos de contato, a orquestração de múltiplos agentes propicia que os agentes de IA trabalhem juntos para atingir uma meta mais ampla, assegurando eficiência de ponta a ponta.

Receba uma solicitação de integração do colaborador. Em vez de depender de workflows predefinidos que exigem supervisão humana em cada etapa, o processo pode ser acionado automaticamente, seja a partir de uma ferramenta HRMS detectando uma nova contratação, uma solicitação por e-mail ou um gerente simplesmente fornecendo um prompt simples como: "Integre um novo colaborador". Por meio do reconhecimento de intenção, um agente de integração pode acionar automaticamente o workflow de integração, encaminhando aprovações e notificando as equipes relevantes.

A partir daí, vários agentes de IA nas áreas de TI, RH e infraestrutura podem colaborar em tempo real:

• O agente de provisionamento de TI pode assumir a configuração da conta do usuário, adicionando novos colaboradores aos grupos AD corretos, criando contas de e-mail e assegurando o acesso ao software necessário.
• O agente de serviços de pessoal pode gerenciar as tarefas de integração de RH, desde o agendamento de sessões de indução até a elaboração e o envio de convites para reuniões.
• O agente de configuração do espaço de trabalho pode então lidar com a alocação de mesas e atualizar os registros de assentos.

Ao colocar processos repetitivos e multifuncionais no piloto automático, os agentes de IA possibilitam que a TI e outras equipes foquem em aspectos mais estratégicos da integração, assegurando uma experiência mais tranquila para os novos colaboradores.

Transforme a detecção de problemas passiva em autocorreção proativa

Ao se destacar em ambientes interconectados e extrair dados de outras aplicações de gerenciamento de TI, como soluções de monitoramento de rede, os agentes de IA podem ajudar os engenheiros de confiabilidade de site (SREs) a se anteciparem a possíveis problemas.

Digamos, por exemplo, que o agente de monitoramento de rede detecte alta latência e largura de banda oscilante em um roteador específico. No dashboard do responsável por SRE, ele pode gerar um alerta na interface do chat, iniciando uma conversa dizendo: "Detectei que o roteador X está executando um firmware desatualizado. Com base nas tendências de desempenho, recomenda-se uma atualização. Você gostaria que eu analisasse potenciais riscos e sugerisse uma janela de manutenção?"

Assim que o responsável por SRE aprova o plano de ação sugerido, o agente de suporte de TI executa as seguintes etapas:

• Prevê o impacto do tempo de inatividade avaliando padrões de falhas históricos, cargas de tráfego e horários de pico de uso.
• Propõe uma janela de programação ideal para atualização e reinicialização durante períodos de baixo tráfego, assegurando também o alinhamento com as janelas de manutenção existentes.
• Comunica a atualização de firmware planejada às partes interessadas relevantes.
• Gera uma lista de verificação de pré-atualização para simplificar a execução.
• Faz backup das configurações atuais do roteador para evitar perda de dados em caso de problemas durante a atualização e, em seguida, faz upload do firmware mais recente.
• Implementa o processo de atualização de firmware, assegurando que as aprovações necessárias sejam atendidas.
• Finalmente, o agente gera revisões pós-incidente (PIRs) e alerta as equipes relevantes com um relatório de incidentes detalhado, incluindo diagnósticos para evitar gargalos similares no futuro.

Impulsione respostas baseadas em IA a alertas de segurança

Com a capacidade de operar 24 horas por dia e analisar extensos conjuntos de dados em diversos sistemas, os agentes de IA podem desempenhar um papel crucial no tratamento de incidentes de segurança, como senhas comprometidas, identificando, avaliando e respondendo rapidamente a possíveis ameaças.

Digamos que o agente de segurança de TI em uma solução SIEM detecte múltiplas tentativas de login com falha a partir de locais de acesso suspeitos. O agente pode sinalizar isso e criar um incidente de segurança na plataforma de ITSM, resumir os riscos detectados e atribuí-lo à equipe de segurança de TI. Em seguida, ele pode propor as etapas de correção subsequentes, como suspender temporariamente o acesso à conta, forçar uma redefinição de senha e notificar o usuário sobre o possível comprometimento. Após a confirmação por parte da equipe de segurança de TI, o agente pode fazer backup automaticamente dos arquivos críticos do usuário em um local de armazenamento seguro e fornecer orientação passo a passo via chat para redefinir a senha com segurança.