ServiceDesk Plus| Integre o ChatGPT com o ServiceDesk Plus Cloud

A função da TI na atual era digital das empresas foi promovido. Como pioneiras da tecnologia, as equipes de TI são encarregadas de gerenciar a experiência dos funcionários, em vez de apenas resolver problemas. No entanto, sendo um centro de custos, as equipes de TI precisam otimizar seus meios de entrega de serviços para concentrar seus recursos em iniciativas de alto valor. Com o advento da IA, as equipes de TI e os provedores de serviços que vão além da TI podem se concentrar mais em seu trabalho estratégico.

Incorporar IA no gerenciamento de serviços ajuda em duas das necessidades operacionais diárias:

Tarefas de baixo valor que podem tornar banal o dia de qualquer técnico
Interpretação de big data e insights contextuais que os técnicos não conseguem extrair sozinhos.

Uma estratégia de gerenciamento de serviços que envolva táticas baseadas em IA ajuda a acelerar a tomada de decisões, aliviar o trabalho trivial e reduzir custos. Com o poder da IA, os departamentos de serviços de TI e não relacionados a TI podem se concentrar em atividades que exigem a compreensão e o fator humano.

Desafios de gerenciamento de serviços que a IA pode ajudar a resolver

Técnicos paralisados evitando tickets L1

O fluxo constante de tickets de problemas básicos tem sido um problema crônico para os service desks há décadas. Enquanto a métrica de tickets por técnico é alta, os problemas significativos são deixados de lado devido à falta de atenção dos técnicos. Uma base de conhecimento abrangente pode aliviar a carga de trabalho, mas, na maioria das vezes, os service desks têm dificuldade em treinar os usuários finais para pesquisar os artigos da base de conhecimento. Na realidade, 40% dos departamentos de TI ainda consideravam um desafio o treinamento de usuários em 2022.

Equipe de service desk atolada em processos

Os gerentes de service desk devem garantir que os tickets sigam o processo de operação, como categorização, priorização e atribuição. No entanto, regras de automação estáticas para atribuir técnicos, prioridade ou categoria simplesmente não são suficientes. Muitas vezes, o contexto é importante, como quando os usuários finais enfrentam dificuldades ao escolher entre dois modelos semelhantes ou ao avaliar com precisão a prioridade de um ticket. Dessa forma, às vezes os gerentes de service desk tem que lidar manualmente com a classificação e atribuição de tickets se não estiverem monitorando se as automações estáticas estão funcionando corretamente.

Microtarefas invadindo pelas brechas

Os técnicos também precisam de ajuda na resolução de tickets. Quando confrontados com grandes volumes de tickets, os técnicos podem precisar de informações como o número do engenheiro do sistema ou podem precisar adicionar rapidamente um lembrete a um ticket enquanto caminham até a sala do servidor para outro incidente. Essas microtarefas podem se acumular para tornar o processo de resolução de tickets mais demorado. E, às vezes, os técnicos se esquecem de adicionar notas ou lembretes a um ticket, levando à violação dos SLAs.

Gerentes de TI enfrentando custos crescentes sem aumento relevante na entrega de valor comercial

Duas décadas após o início do século XXI, a maioria das organizações vê o TI como seu aliado estratégico para competir num mercado em rápida evolução. A equipe de TI está mais ocupada do que nunca e tempo desperdiçado é dinheiro desperdiçado para as empresas. Sem qualquer assistência robótica, as equipes de TI gastam seus recursos humanos tentando resolver todos os pequenos e grandes problemas com retornos diminutos em produtividade. É indispensável reforçar a equipe de TI com assistência de IA para enfrentar os grandes desafios enfrentados pelas empresas.

5 maneiras pelas quais a Zia facilita a prestação de serviços para você

Zia é a camada de serviço de IA da ManageEngine que pode ser implantada no ServiceDesk Plus e no restante do grupo de soluções de TI da ManageEngine. A Zia agiliza as operações de serviço com seus recursos de automação, previsão e linguagem natural.

Reduza as cargas de trabalho e os tempos de resposta dos seus técnicos.

Livre-se das pequenas tarefas que são essenciais, mas triviais.

Auxilie na resolução de tickets com comandos simples.

Reduza os custos de prestação de serviços sem sacrificar o desempenho.

Aproveite os dados do seu service desk para obter assistência preditiva.

O que a Zia pode fazer no ServiceDesk Plus?

A Zia aprende constantemente a prever ações

Ela aprende com os dados anteriores do service desk para prever vários critérios de tickets, incluindo categoria e prioridade dos tickets recebidos.
Ela entende o contexto dos tickets e os encaminha para o técnico certo, automatizando tarefas de triagem de baixo valor.
E também sugere o modelo de ticket adequado para usuários finais com base em suas informações, obtendo os dados apropriados para quaisquer solicitações recebidas.
A Zia consegue entender se o usuário final não está satisfeito com a resolução e pode reabrir o ticket avaliando a resposta do usuário final.
Ela também pode deduzir os e-mails de resposta dos aprovadores e executar a ação de aprovação.