Last updated on: December 27, 2023
Introduction
Nesta era acelerada do ITSM, onde as demandas pela resolução rápida de tickets cresceram exponencialmente, o uso de processos manuais para roteamento de tickets é um algo do passado que drena a produtividade. O roteamento manual de tickets também tende a ser repetitivo, caótico e propenso a erros. Esses problemas são agravados quando sua organização cresce e enfrenta aumentos no volume de tickets. Considerando essas limitações, o roteamento automatizado de tickets tornou-se uma necessidade.
O roteamento automatizado de tickets elimina as tarefas rotineiras que um técnico deve realizar. Também ajuda a manter uma fila enxuta para tickets não atribuídos e garantir que os tickets sejam direcionados aos especialistas certos de uma maneira criteriosa e precisa.
Quer saber por onde começar esta jornada de automação? Nós podemos ajudá-lo.
Atribuição automática de técnicos no ServiceDesk Plus
O ServiceDesk Plus, a plataforma de gerenciamento de serviços da ManageEngine, oferece um recurso de Atribuição Automática de Técnicos que ajuda as equipes de service desk de TI a automatizar a atribuição de tickets com base em algoritmos predefinidos.
Então não pense duas vezes. Diga adeus à alocação manual de tickets e dê as boas-vindas à automação. Aqui está um guia rápido sobre como você pode configurar o recurso de Atribuição Automática de Técnicos para delegar tickets instantaneamente.
Configuração da Atribuição Automática de Técnicos
Configuração do recurso de atribuição automática
Para ativar e configurar o recurso de Atribuição Automática de Técnicos, vá para Configuração > Automação > Atribuição automática de técnicos e selecione a caixa de seleção Ativar atribuição automática.
Seleção do escopo da atribuição automática
Clique no botão de opção para escolher se os técnicos devem ser atribuídos automaticamente exclusivamente a incidentes, considerando o impacto que eles têm nos negócios, ou a incidentes e solicitações de serviço.
Seleção de um modelo de atribuição
Decida o modelo de atribuição de solicitação que se alinha às suas políticas organizacionais. Selecione o modelo Round Robin para atribuição de tickets de maneira cíclica, independentemente da carga de trabalho ou especialização do técnico. Utilize o Balanceamento de carga/Load Balancing para considerar a carga de trabalho do técnico, para que aquele menos ocupado receba um novo ticket. Você também pode optar por atribuições de tickets com a tecnologia de IA para atribuir tickets com base em insights preditivos extraídos de dados históricos de tickets. Para que esta opção fique visível, ative o recurso Previsão de técnico sob a opção Zia > Inteligência artificial.
Definição do gatilho de atribuição
Decida se as solicitações precisam ser atribuídas automaticamente quando criadas, editadas ou ambos. Caso a sua organização utilize uma equipe central de TI, que determina a equipe de trabalho apropriada revisando e editando as solicitações recebidas, pode optar por executar a atribuição automática após a edição das solicitações.
Restrição da atribuição automática de técnicos a solicitações não atribuídas
Selecione se a atribuição automática deve ser implementada para todas as solicitações ou apenas para solicitações não atribuídas. No ServiceDesk Plus, você também pode utilizar automações baseadas em regras ou formulários previamente preenchidos para atribuir técnicos. Se você configurou essas atribuições anteriormente, poderá optar por isentar esses tickets dos algoritmos de atribuição automática de técnicos e aplicá-los somente a solicitações não atribuídas.
Verificação da disponibilidade de técnicos em diferentes cronogramas
Determine se os tickets devem ser atribuídos automaticamente com base na disponibilidade dos técnicos na data de criação ou vencimento do ticket. Recomenda-se configurar a automação com base na data de vencimento do ticket, para que nenhum deles deixe de cumprir as obrigações de SLA por indisponibilidade de um técnico.
Exclusão de técnicos específicos da atribuição automática
Primeiramente, por que precisamos excluir técnicos da sua atribuição automática aos tickets? Aqui está um exemplo: Um técnico que faz parte da equipe de TI pode ser um especialista em segurança cibernética focado exclusivamente em incidentes de segurança. Nesses cenários, talvez seja necessário isentá-lo de atribuições automáticas para que esteja disponível para atender outros incidentes de alta prioridade. Agora, ao se deparar com esses casos, marque a caixa de seleção e selecione os técnicos na lista suspensa para evitar que eles sejam atribuídos automaticamente.
Tratamento de tickets excepcionais
Perder um incidente crítico é um pesadelo para todas as equipes de help desk. Habilite exceções para tickets que correspondem a vários critérios de filtro, como categoria, prioridade ou tipo, para evitar que eles sejam atribuídos aos técnicos automaticamente. Você pode definir critérios adicionais clicando no símbolo "+". Defina o "operador AND (E)" para filtrar solicitações se todos os critérios forem verdadeiros. Mude para o "operador OR (OU)" para filtrar solicitações se algum dos critérios for verdadeiro. Dessa maneira, os tickets que exigem atenção especial são excluídos da fila de atribuição automática e regras específicas de automação podem ser utilizadas para direcioná-los aos especialistas certos.
Finalmente, clique em Salvar para aplicar as condições de automação. Essa é a maneira na qual você pode configurar o recurso de Atribuição Automática de Técnicos rapidamente, além de oferecer uma rápida dose de produtividade ao seu service desk de TI.
Biografia da autora:
Com quatro anos de experiência como designer de conteúdos para empresas líderes de EdTech, Bhuvaneshwari tem talento para desenvolver recursos interessantes, como vídeos, e-books e artigos. Na ManageEngine, ela atualmente utiliza essa experiência para desenvolver artigos de melhores práticas, blogs e guias práticos para ajudar os profissionais de ITSM a enfrentar melhor seus desafios diários. Com uma paixão sincera por explorar o gerenciamento de serviços de TI (ITSM) e ampliar seus horizontes de conhecimento, ela mergulha frequentemente em artigos sobre ITSM e suas tendências atuais. Fora da esfera do ITSM, você pode encontrá-la sorrindo para ilustrações aleatórias, que ela afirma ser uma fonte extravagante de alegria.
