Descubra o passo a passo para projetar, implementar e gerenciar um catálogo de serviços eficiente, com serviços e templates dinâmicos de solicitação. Saiba como aprovações, SLAs e tarefas podem ser associados automaticamente a um template de solicitação de serviço, agilizando a entrega.
Neste episódio, você verá:
- Definição de categorias de serviço de acordo com seus requisitos.
- Personalização de um template de solicitação de serviço em um canvas de arrastar e soltar.
- Adição de perguntas dinâmicas com campos adicionais e informações de recursos.
- Configuração de aprovações, SLAs, tarefas e regras de formulário.
Ao final da sessão, os participantes saberão criar templates de solicitação de serviço que coletam todas as informações relevantes já na abertura da solicitação, podendo publicar esses templates como parte do catálogo de serviços no portal de autoatendimento da empresa.
Perguntas frequentes
Sim. Basta habilitar a seguinte notificação. Setup > Automation > Notification Rules > Task Module > Ativar a primeira notificação "Notify owner when a new task is assigned".
Sim. Você pode pré-configurar o aprovador diretamente no template e, após o envio da solicitação, uma aprovação será enviada para que ele tome as providências.
O Catálogo de Serviços está disponível por padrão na versão Enterprise e como complemento nas versões Standard e Professional.
Se você tem acesso ao Catálogo, basta ir em Setup > Templates & Forms > Service Category para criar categorias.
A associação de templates de serviço é usada quando se deseja restringir o acesso a determinado template (por exemplo, um template de RH) a um grupo específico de técnicos. Basta criar um grupo de técnicos, adicionar todos os técnicos de RH e associar o grupo ao template de RH para garantir que somente esses técnicos tenham acesso ao template.
Categoria, Subcategoria e Item são campos dependentes. Somente ao selecionar a categoria correta é que as subcategorias e itens correspondentes serão exibidos.
Use o módulo de manutenção para agendar solicitações de serviço em intervalos programados.
Há duas opções: Provedor de serviços móveis ou gateway de SMS (o custo depende do fornecedor escolhido). Para mais detalhes sobre notificações via SMS, consulte o documento de ajuda.
No momento, é possível adicionar usuários com "função organizacional" ou adicionar manualmente usuários com permissão de aprovação, mas não é possível selecionar diretamente todo o grupo de técnicos de uma lista suspensa.
Sim. É possível criar regras de formulário separadas para solicitações de serviço e SLAs específicos para o módulo. Para regras de formulário: Setup > Templates & Forms > Form rules. Para SLAs: Setup > Automation > SLA (Solicitação de serviço).
Sim. É possível definir múltiplas regras para definir aprovadores de acordo com diferentes condições. Também é possível criar gatilhos de aprovação com base em conjuntos de condições: Setup > Automation > Triggers > New Trigger > Set Conditions > Action: Aprovação
Além disso, é possível configurar regras de formulário para isso: Setup > Templates & forms > Form Rules (Service request) > New Rule > Select Template > Execute when request is created, edited on > Field change of Category > Condition: Category is
Para obter mais informações, você pode escrever para hello@servicedeskplus.com e ficaremos felizes em ajudá-lo.
