Sobre a empresa
Como uma fornecedora global de produtos e serviços de alta engenharia para o setor de petróleo e gás natural, esta empresa atua nos principais centros de distribuição de campos petrolíferos.
Sua presença industrial global, apoiada por uma infraestrutura tecnológica distribuída, é gerenciada pela sua equipe de infraestrutura e operações sediada no Texas.
Enfrentando desafios de configuração com o ServiceNow, sua antiga solução de gerenciamento de serviços de TI (ITSM), o gerente global da empresa para infraestrutura e segurança de TI decidiu avaliar outras alternativas de service desk que ofereçam um conjunto completo de recursos essenciais de ITSM, que também são mais fáceis de configurar diretamente.
O desafio: Adaptando o processo ao produto
O service desk de TI da empresa atende a uma base de usuários finais de mais de 2.000 funcionários ao redor do mundo. As solicitações de serviço constituem a maior parte da carga de trabalho diária dos técnicos de TI. O service desk depende de formulários de solicitação personalizados para capturar os requisitos do usuário final e utiliza vários fluxos de trabalho de gerenciamento de serviços de TI para gerenciar diferentes funções do service desk, como incidentes, mudanças e gerenciamento de ativos.
A equipe de TI enfrentou dificuldades com o ServiceNow em várias áreas, desde o projeto de formulários amigáveis ao usuário até a configuração de fluxos de aprovação, devido a uma configuração complexa que envolvia scripts. As complexidades que ela encontrou transformaram-se em gargalos para várias de suas principais práticas de ITSM.
A equipe de TI precisou reestruturar seus fluxos de trabalho de tickets para se adequar melhor à configuração do produto, em vez do contrário. Eles também não puderam aproveitar os fluxos de trabalho de gerenciamento de mudanças disponíveis no ServiceNow devido ao script complexo necessário para modificá-los de acordo com a política de mudanças interna.
O ambiente intensivo no uso de scripts no ServiceNow dificultava a tarefa de encaixar seus fluxos de trabalho de ITSM na aplicação, resultando em custos de implementação elevados e subutilização de vários módulos.
A empresa percebeu que os custos crescentes de assinatura e despesas de implementação, combinados com a subutilização do ServiceNow, afetaram seu ROI negativamente. Ela decidiu avaliar outras soluções baseadas em nuvem que oferecessem flexibilidade, exigissem configuração mínima e gerassem um melhor retorno sobre o investimento.
A transição: Encontrando o equilíbrio adequado com o ServiceDesk Plus
A equipe de TI estabeleceu sua busca por uma solução de ITSM que oferecesse diversas capacidades, desde automações baseadas em regras e fluxos de trabalho personalizados de ITSM até um processo robusto de descoberta de ativos.
O service desk de TI utiliza o Microsoft System Center Configuration Manager (SCCM) para gerenciar patches e implantações de software em todas as estações de trabalho e servidores da organização. Isso exigia que o fornecedor potencial oferecesse uma integração contextual com o SCCM.
A equipe também utiliza o Microsoft Team Foundation Server (TFS) para gerenciamento de projetos, rastreamento de problemas e controle de versões. Portanto, a empresa também exigia uma integração bidirecional com a solução de service desk para executar suas operações de negócios no TFS de maneira transparente.
Em uma avaliação rigorosa que incluiu o ServiceDesk Plus Cloud e outros players de ITSM importantes, como Atlassian Jira e Zendesk, a organização buscava uma solução que atendesse a todos os requisitos sem sobrecarregar a equipe de TI com esforços de personalização e automação.
A versão Enterprise do ServiceDesk Plus Cloud surgiu como a solução preferida devido às suas personalizações sem código e interface intuitiva. A nova interface minimalista, com uma visão kanban, e a profundidade das capacidades de ITSM disponíveis, atenderam às expectativas da empresa em termos de experiência do usuário (UX) e funcionalidade. Do ponto de vista da equipe de TI, a capacidade de configurar notificações, ações de formulário e outras automações granulares na interface do usuário, sendo 50% mais barato que o ServiceNow, selou o acordo a favor do ServiceDesk Plus Cloud.
Entregando uma experiência de serviço contextual para o onboarding empresarial
O fabricante de equipamentos de petróleo e gás contrata funcionários permanentes e temporários para vários setores de negócios na organização. Esses dois grupos de funcionários têm requisitos distintos, que são ainda mais diversificados com base no seu cargo e departamento.
Os funcionários também podem precisar de acesso aos recursos empresariais, que incluem mais de 15 aplicações de negócios como Navision, Power BI, AutoCAD e Hyperion. O service desk concede acesso a essas aplicações críticas para o negócio com base no cargo do funcionário e somente após aprovação dos respectivos proprietários de serviço listados no sistema de planejamento de recursos empresariais (ERP).
O ServiceDesk Plus, com suas diversas personalizações sem código, ajuda a empresa a construir uma experiência de serviço similar à do consumidor para seus funcionários. A equipe de TI cria formulários fáceis de usar em uma tela de arrastar e soltar que oferece mais de 15 tipos de campos personalizados prontos para uso. As regras de campo e formulário no ServiceDesk Plus alteram o formulário de solicitação dinamicamente com ações como ocultar ou exibir campos, definir tarefas ou acionar aprovações personalizadas.
Construindo um fluxo de trabalho de onboarding unificado com o ServiceDesk Plus
A equipe de TI criou um único modelo de solicitação de serviço para realizar a integração de funcionários permanentes e subcontratados com o ServiceDesk Plus.
Dependendo da categoria do novo funcionário e da sua função e departamento (preenchidas pelo executivo de RH), regras de formulário predefinidas preenchem o modelo com uma lista de recursos empresariais disponíveis para o novo funcionário. Esta interface ajuda o service desk a eliminar qualquer falha durante o provisionamento de recursos. Após o executivo de RH enviar a solicitação de onboarding, os proprietários de serviço dos recursos selecionados recebem notificações de aprovação.
O service desk de TI mantém o banco de dados do ERP contendo a relação entre os recursos empresariais e proprietários de serviços em uma planilha externa. Utilizando o Deluge, a linguagem de scripts de low-code proprietária da Zoho e do IDE, a equipe de TI integrou o ServiceDesk Plus ao seu banco de dados ERP e pode mapear os proprietários de serviço para os recursos selecionados no ServiceDesk Plus.
Uma vez que o pedido de onboarding é aprovado, várias tarefas atribuídas a diferentes grupos de suporte são acionadas e seguem um mapa de dependência pré-configurado no modelo. Embora existam mais de 20 tarefas configuradas no modelo, as regras de campo e formulário garantem que somente as tarefas relevantes para os recursos selecionados sejam acionadas.
Uma vez que todas as tarefas forem concluídas, a solicitação de onboarding é encerrada automaticamente. As regras de encerramento no ServiceDesk Plus ajudam o service desk de TI a definir as condições sob as quais os tickets abertos são fechados automaticamente.
Durante todo o ciclo de vida do processo de onboarding, todas as partes interessadas recebem notificações automatizadas sempre que o status do ticket muda. O service desk agora consegue usar seu fluxo de trabalho de onboarding como um modelo para outras solicitações de serviço, como desligamento (offboarding) de funcionários, transição e solicitações de acesso.
Com o equilíbrio adequado entre extensibilidade de baixo código e automações incorporadas, o ServiceDesk Plus oferece a flexibilidade que a empresa procurava na sua solução de ITSM.
Superando as complexidades no gerenciamento de mudanças
A equipe de TI realiza atualizações de servidores, atualizações de segurança de TI e gerenciamento de patches para manter a infraestrutura global da organização atualizada. Para garantir a implementação bem-sucedida dessas mudanças no seu ambiente de TI, a empresa tem um conjunto de políticas de mudança internas para diferentes tipos de mudanças, como normais, padrão e de emergência.
Por exemplo, um fluxo de trabalho de mudança normal envolve cinco etapas: envio, planejamento, conselho consultivo de mudanças (CAB) implementação e encerramento. O proprietário da mudança prepara um plano de implementação detalhado, mapeando as categorias de serviços afetados. Dependendo dos serviços afetados, uma equipe específica realiza uma revisão técnica do plano de implementação e decide se a mudança pode avançar. Após a revisão técnica, o CAB avalia a solicitação de mudança. Caso recomendado a mudança, o proprietário da mudança será notificado e ela será implementada.
Com base no resultado da implementação, um dos três códigos de encerramento é atribuído à solicitação de mudança. O service desk também fornece privilégios de acesso a partes interessadas selecionadas para garantir a integridade do processo de gerenciamento de mudanças.
No entanto, a equipe de TI enfrentou dificuldades ao traduzir seus esquemas em papel em fluxos de trabalho de mudança no ServiceNow devido às complexidades envolvidas em modificá-los sempre que necessário. O resultado foi um gerenciamento de mudanças amorfo que não atendia às necessidades de TI da empresa.
Dessa forma, o service desk decidiu otimizar seus fluxos de trabalho de mudança com o ServiceDesk Plus, utilizando seu gerenciamento de mudanças de TI.
O construtor do fluxo de trabalho de mudanças permite que a equipe de TI veja seus projetos de mudança utilizando um modelo de fluxograma. Agora eles podem reconstruir seu fluxo de trabalho e adicionar modificações sempre que necessário para melhorar sua eficiência. Toda ação, como acionar aprovações, enviar notificações personalizadas, atualizar campos e adicionar condições, é definida na tela drag and drop da interface do usuário, facilitando a tarefa da equipe de TI de adicionar mais partes ao fluxo de trabalho de mudança conforme sua empresa cresce.
Conectando os pontos: Integrações contextuais com aplicações de negócios de terceiros
Construindo uma única fonte da verdade para uma melhor visibilidade dos ativos
A equipe de TI controla os seus ativos espalhados pelos escritórios globais da organização com o SCCM. A empresa administra dois servidores SCCM localizados na Europa e Estados Unidos para gerenciar e implantar softwares nos seus computadores e servidores ao redor do mundo.
O ServiceDesk Plus Cloud integra-se com o SCCM prontamente e importa os ativos de TI identificados no servidor SCCM para o ServiceDesk Plus. O service desk utiliza esse onboarding para evitar ter que fazer uma varredura completa de todos os ativos de TI novamente do zero.
O ServiceDesk Plus mapeia o ID do recurso dos ativos no banco de dados do SCCM para o ID do item de configuração dos ativos importados no CMDB. Com isso, o ServiceDesk Plus identifica cada ativo de TI de maneira única e atualiza os dados do ativo durante as varreduras periódicas de ativos.
Usando técnicas robustas de descoberta de ativos no ServiceDesk Plus, a organização consegue rastrear e inventariar sua infraestrutura de TI, aumentando a eficiência de outras operações de ITSM ao associar incidentes e solicitações aos seus ativos de TI.
Ultrapassando os os limites com a API do ServiceDesk Plus
A equipe de TI utiliza o TFS, também conhecido como Azure DevOps Server, para gerenciamento de projetos, rastreamento de problemas, e muito mais, e a organização realiza vários serviços personalizados nele para operações internas de negócio. Com sua instância de TFS local, a empresa exigia um onboarding bidirecional entre sua solução de ITSM e o TFS para buscar dados do service desk e criar itens de backlog no TFS.
A API do ServiceDesk Plus Cloud, construída em padrões abertos como REST e OAuth 2.0, ajuda a orquestrar essa interação comercial única usando URLs previsíveis.
Os técnicos de TI implementaram o onboarding entre o TFS e ServiceDesk Plus Cloud sem esforço, com a ajuda da documentação de APIs concisa da ManageEngine.
Um cronograma personalizado definido no ServiceDesk Plus aciona chamadas periódicas de APIs entre o TFS e o ServiceDesk Plus Cloud. Com base nos filtros predefinidos, o TFS cria backlogs dos tickets no ServiceDesk Plus. Agora, o ticket principal no ServiceDesk Plus está fechado, e o backlog do TFS se torna o ticket de referência para os usuários finais. O service desk de TI continua suas operações internas de ITSM no TFS para esses tickets específicos.
Conclusão: Oferecendo uma experiência de ITSM completa e pronta para uso
A transição de um ambiente intensivo em scripts no ServiceNow para uma abordagem intuitiva e pronta para uso no ServiceDesk Plus ajudou este fabricante de produtos para campos petrolíferos a se concentrar mais nas funções críticas de ITSM, em vez de desviar recursos para personalizar sua solução de ITSM continuamente.
O ServiceDesk Plus ajuda o service desk de TI a cobrir todas as bases quando se trata de ITSM. Ele replicou todos os módulos no ServiceNow e cortou os custos de ITSM da empresa pela metade. Sua interface intuitiva melhora a visibilidade das filas de tickets e aumenta a produtividade dos técnicos. As capacidades avançadas de relatórios no ServiceDesk Plus ajudam a equipe de TI a criar painéis de KPIs e obter insights sobre suas operações de ITSM em tempo real.
O service desk também identificou deficiências no processo no seu fluxo de trabalho de gerenciamento de mudanças e otimizou sua estratégia de mudança graças ao construtor visual de fluxo de trabalho de mudanças no ServiceDesk Plus Cloud.
Construído com base nas melhores práticas de ITSM, o ServiceDesk Plus ajuda a empresa a oferecer uma experiência de serviço superior, indo além da automação de tarefas para projetar uma solução de ITSM centrada no funcionário.
