O Conselho municipal de Stevenage, que fornece serviços de TI compartilhados para dois conselhos, buscava uma solução de gestão de serviços de TI robusta e econômica. Ele escolheu o ServiceDesk Plus da ManageEngine em 2014 por sua funcionalidade abrangente, integrações disponíveis, usabilidade do produto, preço competitivo e suporte inestimável. Desde então, o ServiceDesk Plus melhorou significativamente os tempos de resolução de incidentes, aumentou a satisfação do cliente e simplificou os processos de TI de ambos os conselhos.
Veja o que Nurun Nessa, gerente de prestação de serviços de TIC do Conselho municipal de Stevenage, tem a dizer sobre sua experiência de uma década com o ServiceDesk Plus:
1. Você poderia descrever a experiência de sua organização com a implementação do ServiceDesk Plus da ManageEngine? O que o levou a escolher essa solução em vez de outras?
Estamos usando o ServiceDesk Plus desde dezembro de 2014. Recentemente, em julho de 2023, migramos para sua versão em nuvem, e a experiência tem sido ótima. Escolhemos esse produto principalmente por sua funcionalidade, integrações disponíveis e preço competitivo em comparação com outras soluções líderes. O suporte da ManageEngine é inestimável, com um tempo de resposta rápido.
2. Como o ServiceDesk Plus se alinha com as práticas recomendadas da ITIL e qual é a eficácia do suporte aos seus processos, como gestão de incidentes, problemas e mudanças?
O sistema se alinha extremamente bem com as práticas recomendadas da ITIL. Gerenciamos serviços de TI para dois conselhos como um serviço compartilhado, e o sistema funciona muito bem para duas organizações diferentes de forma centralizada. Atualmente, usamos [os] módulos de gestão de incidentes, atendimento de solicitações, gestão de mudanças, gestão de ativos, CMDB, soluções, pesquisas, relatórios, projetos e contratos.
3. Até que ponto a versão em nuvem do ServiceDesk Plus atende aos principais requisitos funcionais, como workflows automatizados, gestão de SLA e gestão remota de dispositivos?
Do ponto de vista do técnico, isso economiza uma quantidade enorme de tempo e esforço.
4. Vocês já utilizaram recursos como portais de autoatendimento ou a base de conhecimento? Em caso afirmativo, qual foi o impacto desses recursos na eficiência do serviço?
Implementamos uma base de conhecimento para os técnicos. O portal de autoatendimento foi personalizado e está pronto para ser lançado - os benefícios serão vistos em breve.
5. Qual é o nível de personalização da plataforma para atender aos workflows específicos de sua organização ou às necessidades de integração (por exemplo, integração com o Microsoft Teams)?
Integramos o ServiceDesk Plus com o [Entra ID] e o Intune e, atualmente, estamos trabalhando para integrá-lo ao Microsoft Teams e ao Outlook. Essas integrações são altamente personalizáveis.
6.Que melhorias mensuráveis foram observadas desde a adoção da plataforma (por exemplo, tempo de resolução de incidentes, satisfação do usuário)?
A resolução de incidentes melhorou, resultando em maior satisfação do cliente. Isso se deve à facilidade de uso do sistema e aos modelos bem configurados, o que levou a uma redução no tempo que os agentes gastam registrando tickets e fazendo triagem. Como resultado, houve um aumento no número de tickets registrados pelos agentes.
7. Você recomendaria o ServiceDesk Plus da ManageEngine a outro conselho ou organização semelhante? Em caso afirmativo, por quê? Em caso negativo, que melhorias você sugeriria?
Sim, com certeza! O produto é abrangente e personalizável para atender às necessidades e estruturas específicas de diferentes organizações. Além disso, estou planejando implementá-lo também nos departamentos de RH e de Instalações.
Estamos usando o ServiceDesk Plus desde dezembro de 2014. Escolhemos esse produto principalmente por sua funcionalidade, integrações disponíveis e preço competitivo em comparação com outras soluções líderes. O suporte da ManageEngine é inestimável, com um tempo de resposta rápido.
— Nurun Nessa, gerente de prestação de serviços de TIC
