Automatize a atribuição de tickets com os métodos round-robin ou load balancing
- Escolha entre as técnicas round-robin ou mecanismos de load balancing para atribuir automaticamente tickets novos aos técnicos.
- Distribua os tickets uniformemente entre os técnicos disponíveis no método round-robin.
- Leve em conta a carga de trabalho do técnico disponível ao atribuir tickets com o mecanismo de load balancing.
- Exclua técnicos das atribuições automáticas se eles não estiverem disponíveis para processar os tickets.
- Ative 'exceções’ para garantir que os critérios específicos de um ticket, como categoria, nível, prioridade, modo, tipo e local que sigam um workflow diferente do processo, não sejam atribuídos automaticamente.
Crie regras de negócios. Defina seus próprios workflows.
- Crie workflows personalizados para atribuir tickets que entrarem no seu service desk.
- Combine os tickets recebidos com critérios predefinidos e encaminhe-os aos técnicos apropriados ou grupos de suporte.
- Reatribua os tickets e forneça direcionamento alternativo aplicando regras de negócios nas atualizações.
O recurso de auto-atribuição de técnicos (round robin/load balancing) funciona melhor para nossa organização, reduzindo os atrasos na atribuição.
