À medida que a tecnologia se torna mais enraizada em todas as facetas de um negócio, a necessidade de suporte de TI confiável é cada vez mais vital. Com a crescente dependência da tecnologia, surge a preocupação iminente de ter que lidar com possíveis problemas técnicos que ocorrem diariamente. As falhas de TI podem ocorrer a qualquer momento, deixando as organizações em estado de agitação tentando identificar seus problemas de TI e resolvê-los. Acrescente a isso as preocupações relacionadas a violações de segurança e ameaças cibernéticas, e a necessidade de suporte de TI eficaz só se torna mais evidente.
Felizmente, uma estrutura de suporte de TI bem gerenciada pode se traduzir em maior eficiência operacional, redução do tempo de inatividade das empresas e colaboradores e clientes satisfeitos, todos elementos cruciais para o sucesso de uma organização. No entanto, entender, projetar e implementar um processo eficiente de suporte de TI não é tarefa fácil e pode ser bastante desafiador para as empresas.
Neste guia, nos aprofundamos em tudo o que você precisa saber sobre suporte de TI, incluindo o que ele traz de valor, por que é importante no cenário de negócios moderno e a que você deve se atentar em seu software de suporte de TI.
O que é suporte de TI?
De forma simplificada, o suporte de TI engloba serviços e processos destinados a ajudar indivíduos e organizações com questões relacionadas à tecnologia, que podem variar desde o oferecimento de assistência com solução de problemas básica até a supervisão e o gerenciamento da infraestrutura de TI completa de uma organização. O suporte é fornecido por uma equipe dedicada de profissionais de TI e geralmente é acessado por meio de um service desk. As organizações podem ter seus próprios agentes de suporte de TI ou terceirizar o suporte para um provedor de serviços terceirizado.
Por que o suporte de TI é importante para as empresas?
À medida que as empresas se tornam mais dependentes da tecnologia, assegurar seu bom funcionamento é sempre uma prioridade, pois isso pode afetar diretamente a produtividade diária dos colaboradores. Mas, em algum momento, as organizações estão fadadas a cair em armadilhas técnicas que só podem ser resolvidas por pessoas com a experiência adequada. É aí que o suporte de TI entra em ação.
Quando intermitências tecnológicas ocorrem, as equipes de suporte de TI são sua primeira linha de defesa. As tarefas típicas de suporte de TI podem diferir dependendo de diversos fatores, como o porte da organização e a complexidade de sua infraestrutura de TI, mas, em geral, algumas responsabilidades comuns incluem:
Tarefas de suporte de TI
Configuração de
contas de usuário
Instalação e configuração
de software
Solução de problemas e correção de
falhas enfrentadas pelos usuários
Fornecimento de suporte
técnico aos colaboradores
Lançamento de patches
e atualizações
Monitoramento de sistemas
e redes da empresa
Execução de verificações de
manutenção regulares
Realização de backups do sistema
e processos de recuperação
Aquisição e provisionamento
de ativos
Reparo e substituição
de equipamentos
Em suma, um agente de suporte de TI seria a pessoa de confiança caso surja algum problema técnico. O principal objetivo do suporte de TI é minimizar o tempo de inatividade, maximizar a produtividade e assegurar que a organização esteja funcionando com eficiência.
Benefícios do suporte de TI
Os benefícios do suporte de TI são tão amplos quanto as responsabilidades que ele engloba. Vamos dar uma olhada em cinco benefícios centrais de ter um suporte de TI confiável.
1. Aumento da produtividade da força de trabalho
No coração de toda organização bem-sucedida residem a eficiência e a produtividade, e o suporte de TI desempenha um papel fundamental no estímulo de ambas. Ao resolver prontamente os problemas técnicos, as equipes de suporte de TI ajudam a reduzir o tempo de inatividade não planejado, que pode interromper as operações da empresa. Problemas como falhas de software, falhas de hardware ou interrupções de rede podem prejudicar muito a produtividade dos colaboradores e, se negligenciados, podem prejudicar a eficiência geral da força de trabalho. As equipes de TI, ao dispor de ferramentas e conhecimentos apropriados, ajudam os colaboradores a superar esses obstáculos relacionados à tecnologia, permitindo que eles voltem rapidamente ao trabalho sem perder tempo tentando resolver o problema por conta própria.
2. Monitoramento proativo e correção de problemas
Uma equipe de suporte de TI proativa redefine o jogo para qualquer organização. Ao monitorar constantemente sistemas, aplicações e infraestrutura, as equipes de TI são capazes de detectar possíveis problemas e gargalos antes que eles se transformem em problemas críticos. Com isso, as organizações podem fazer a transição de um modo reativo de combate a incêndios para uma abordagem mais estratégica e proativa, assegurando que os colaboradores sempre tenham acesso ao que precisam com pouco ou nenhum tempo de inatividade. O suporte proativo não apenas ajuda a evitar reparos de alto custo, mas também propicia disponibilidade quase ininterrupta de sistemas críticos, resultando em operações de negócios mais tranquilas e eficientes.
3. Cibersegurança aprimorada
Os dados são um dos ativos mais valiosos de qualquer organização. Enquanto as equipes de cibersegurança dedicadas se concentram na detecção e mitigação avançadas de ameaças, as equipes de suporte de TI também contribuem para a cibersegurança de diversas formas. Algumas de suas atividades que ajudam a complementar os esforços gerais da equipe de cibersegurança incluem:
- Configuração de firewalls para restringir o acesso não autorizado
- Instalação e manutenção de software antivírus para detectar e mitigar ameaças de malware
- Configuração de VPNs para assegurar acesso remoto seguro
- Implementação de controles de acesso para impedir o acesso não autorizado a sistemas críticos
- Atualização regular de patches de segurança para corrigir vulnerabilidades
- Execução de verificações de rede rotineiras para identificar possíveis riscos de segurança
Essas atividades ajudam a promover uma abordagem proativa e colaborativa para a cibersegurança, ajudando as organizações a criar uma estratégia abrangente para proteger seus dados e ativos digitais.
4. Despesas reduzidas a longo prazo
Embora a TI seja um departamento que consome recursos em qualquer empresa, ela pode de fato ajudar as empresas a obter retornos significativos a longo prazo. Investir em um bom suporte de TI geralmente se traduz em economias substanciais de custos para uma organização. O custo médio do tempo de inatividade da TI é calculado em cerca de US$ 5.600 por minuto e pode variar dependendo do setor específico da indústria e do modelo de negócios. Em 2021, por exemplo, uma hora de inatividade custou US$ 34 milhões em vendas à Amazon. Isso evidencia que cada minuto decorrido pode representar perdas financeiras drenando seus ganhos. Ao abordar rapidamente os problemas técnicos, uma equipe de TI eficiente ajuda a reduzir essas perdas, possibilitando que as organizações conquistem melhor produtividade, desempenho e, é claro, receita.
5. Maior satisfação dos colaboradores
Melhores experiências do usuário são um resultado direto de ter uma equipe de suporte de TI bem gerenciada. A experiência do colaborador possui importância não apenas ao benefício da equipe, mas também aos resultados financeiros da organização. Colaboradores dedicados e diligentes são essenciais para o sucesso de qualquer organização. É fundamental manter seus colaboradores engajados e satisfeitos para alavancar a produtividade total de sua organização e impulsionar seus negócios. O suporte de TI eficaz capacita os colaboradores com as ferramentas necessárias para que lidem diretamente com os problemas e reduz significativamente o tempo de inatividade. Isso se correlaciona com uma experiência aprimorada do colaborador, o que pode gerar maiores taxas de retenção e níveis mais elevados de engajamento entre a força de trabalho.
Tipos de suporte de TI:
interno vs. terceirizado
Agora que sabemos o que o suporte de TI implica, logo vem a questão de como você pode encontrar a combinação adequada para a sua organização. No que tange a encontrar a abordagem de TI que melhor se adequa à sua organização, você se depara com uma decisão desafiadora: Lidar com o suporte de TI internamente ou terceirizá-lo? Embora ambas as abordagens apresentem seus próprios prós e contras, optar por qualquer uma delas é uma decisão estratégica que deve ser tomada com base no tamanho e no escopo de seus requisitos de TI.
Suporte de TI interno
Suporte de TI interno significa ter uma equipe ou departamento interno de TI dentro de uma organização para lidar com todos os aspectos da assistência e do gerenciamento de TI. Ter uma equipe interna de TI permite que as organizações tenham melhor controle de sua infraestrutura de TI e sejam mais responsivas às necessidades de seus colaboradores.
Prós do suporte de TI interno
- Compreensão profunda de sistemas e processos: As equipes internas de TI têm uma compreensão completa dos processos, sistemas e redes exclusivos de sua organização. Ao conhecer sua infraestrutura de tecnologia por dentro e por fora, as equipes de TI internas disponibilizam soluções personalizadas que atendem às necessidades específicas dos colaboradores de sua organização.
- Acessibilidade imediata e suporte rápido: Com sua equipe de TI prontamente disponível em seu espaço empresarial, você tem a garantia de assistência rápida quando seus colaboradores se deparam com problemas técnicos. Dessa forma, seus problemas são resolvidos imediatamente, em vez de ter que esperar que um provedor terceirizado responda. Isso significa solução de problemas mais rápida e redução do tempo de inatividade dos negócios.
- Segurança e controle aprimorados: Outra vantagem significativa de ter suporte interno é o controle direto sobre dados e sistemas críticos. Tendo em vista sua familiaridade com os protocolos de segurança da organização, as equipes de TI internas são capazes de gerenciar e proteger atentamente os dados confidenciais de sua organização, aderindo estritamente a esses protocolos.
Contras do suporte de TI interno
- Altos custos operacionais: Os custos de empregar e manter uma equipe de TI interna podem ser substanciais. Diversos fatores, como salários, benefícios dos colaboradores, manutenção do escritório e uma infinidade de outras despesas gerais, podem sobrecarregar o orçamento de uma organização, o que pode ser bastante desafiador, especialmente em tempos de obstáculos econômicos.
- Perspectiva externa limitada: As equipes de suporte internas podem ser excelentes no gerenciamento de operações de negócios diárias e na resolução de problemas comuns que os colaboradores enfrentam, mas podem acabar ignorando as melhores práticas do setor e soluções inovadoras que os provedores externos podem oferecer.
- Dependência de profissionais essenciais: Confiar somente em uma equipe de TI interna também pode expor a organização a uma grande vulnerabilidade: a dependência de profissionais essenciais. Se um membro vital da equipe decide sair, as organizações precisam enfrentar o processo demorado de encontrar um substituto.
Suporte de TI terceirizado
O suporte de TI terceirizado envolve a contratação de assistência técnica de provedores de serviços externos ou terceirizados, comumente conhecidos como provedores de serviços gerenciados. A terceirização do suporte de TI permite que as empresas se concentrem em suas operações fundamentais, confiando suas necessidades de TI a profissionais especializados.
Prós do suporte de TI terceirizado
- Alocação de recursos eficiente: O suporte de TI terceirizado elimina a necessidade de recrutar, treinar, apoiar e manter uma equipe de TI interna. Ao terceirizar serviços de TI para profissionais de TI externos, as organizações podem economizar substancialmente em custos técnicos e outras despesas gerais.
- Escalabilidade: Gerenciar um departamento de TI interno pode se tornar mais caro e exaustivo quando sua empresa se expande. Mas, a equipe terceirizada proporciona às empresas a flexibilidade de expandir os recursos de TI com base em suas necessidades específicas. As organizações também podem se expandir ou diminuir facilmente à medida que os negócios evoluem, permitindo que se adaptem rapidamente às necessidades e demandas em transformação.
- Experiência e conhecimento especializados: Com o suporte de TI terceirizado, as organizações podem aproveitar a experiência de profissionais de TI dedicados que possuem habilidades abrangentes. Seu conhecimento abarca um amplo espectro de desafios específicos do setor e não haverá muitos problemas de TI que eles não tenham visto antes, tornando essa uma das principais vantagens do suporte de TI terceirizado.
Contras do suporte de TI terceirizado
- Desafios de comunicação: Ao trabalhar com um provedor de serviços externo, pode haver uma desconexão simplesmente devido a falhas de comunicação ou atrasos na resposta, o que pode resultar em esforços não alinhados com a cultura e os objetivos da organização. O provedor de serviços ideal deve se sentir como uma extensão de sua organização, e não meramente um fornecedor de seus serviços de TI.
- Falta de personalização: As equipes de suporte de TI terceirizadas podem ter apenas um certo grau de familiaridade com os produtos da organização, uma vez que não são expostas a eles todos os dias. Essa falta de experiência prática pode restringir sua capacidade de entender as peculiaridades de alguns sistemas da organização, resultando em demora para encontrar resoluções.
- Preocupações com a segurança: Colocar seus dados nas mãos de um provedor terceirizado exige muita confiança. Com o suporte de TI terceirizado, há muitas vezes a necessidade de conceder acesso a dados confidenciais e sistemas críticos, o que pode levantar preocupações de segurança relacionadas a dados, privacidade e controle. Essa falta de controle completo é frequentemente vista como o principal argumento contra a terceirização do suporte de TI para um provedor de serviços gerenciados externo.
Como mencionado anteriormente, a escolha do modelo de suporte correto se resume essencialmente às necessidades e dinâmicas da organização, por isso, uma abordagem nem sempre é escolhida em detrimento da outra.
As organizações também têm a flexibilidade de criar um modelo híbrido, combinando os pontos fortes tanto do suporte interno quanto do terceirizado. Isso nos leva ao nosso próximo tema: Níveis de suporte de TI, normalmente organizados em cinco categorias, em que os problemas que se enquadram na Categoria 1 a Categoria 3 são gerenciados internamente, com a Categoria 4 geralmente envolvendo suporte terceirizado.
Entendendo os
níveis de suporte de TI
Os termos "categorias de suporte de TI" ou "níveis de suporte de TI" são frequentemente usados de forma intercambiável. De forma simples, a abordagem em categorias para o suporte de TI é uma maneira estruturada de categorizar problemas técnicos com base em sua complexidade e, em seguida, abordá-los com base na experiência necessária para resolvê-los.
Uma estrutura de suporte em categorias típica geralmente é formulada com base no esquema apresentado abaixo:
| Nível de suporte de TI | Descrição | Visão geral | Principais funções envolvidas | Exemplo |
|---|---|---|---|---|
| Categoria 0 | Suporte independente | Autoajuda | Usuários finais | Um usuário que redefine sua própria senha por meio de um portal de autoatendimento |
| Categoria 1 | Suporte básico | Primeiro ponto de contato; assistência com problemas de usuário básicos | Técnicos de nível inferior | Um usuário que entra em contato com o service desk para solucionar um problema da impressora |
| Categoria 2 | Suporte avançado | Assistência técnica aprofundada | Técnicos de suporte | Um técnico que oferece assistência na depuração de um erro de aplicação crítico |
| Categoria 3 | Suporte especializado | Assistência especializada com problemas que vão além do escopo da primeira e segunda categorias de suporte | Especialistas no assunto | Engenheiros de rede que trabalham em um problema de interrupção de rede que afeta diversos departamentos |
| Categoria 4 | Suporte externo | Assistência externa de fontes que não fazem parte da organização | Fornecedores, help desks terceirizados | Um provedor de serviços externo que oferece assistência na manutenção da infraestrutura de TI de uma organização |
Categoria 0: Suporte independente
A categoria 0 no suporte de TI foi projetada para capacitar os usuários a resolver problemas de forma independente, sem exigir muita assistência do service desk. Nesse nível de suporte, é altamente improvável que os usuários finais entrem em contato direto com a equipe de TI. Normalmente, isso é alcançado tendo os seguintes recursos:
- Portal de autoatendimento: Facilita o envio simples de solicitações e mantém os usuários finais informados sobre o progresso e as aprovações de tickets.
- Base de conhecimento: Ajuda os usuários finais a encontrar informações e soluções relevantes para resolver suas questões de forma independente.
- Agentes virtuais impulsionados por IA: Aumente a eficiência do suporte por meio de respostas personalizadas e assistência inteligente, fornecendo soluções em tempo real aos usuários finais.
A Categoria 0 bem executada de suporte de TI ajuda a reduzir a carga de trabalho nas categorias de suporte subsequentes, encorajando os usuários a resolver problemas menores por conta própria.
Categoria 1: Suporte básico
A Categoria 1 de suporte de TI é o primeiro contato direto dos usuários finais com a equipe de suporte de TI. As consultas de usuário abordadas nesse nível de suporte demandam mais assistência que os recursos de autoajuda da Categoria 0 falham em fornecer. Os agentes de suporte de primeira linha devem ter uma ampla gama de conhecimentos sobre problemas básicos do usuário, problemas conhecidos e solicitações de serviço. Eles fornecem soluções rápidas e maneiras de contornar problemas conhecidos, seguindo scripts predefinidos e materiais da base de conhecimento. Se o problema é complexo e precisa de assistência aprofundada, ele é encaminhado para níveis mais altos.
Categoria 2: Suporte avançado
Após o suporte de linha de frente, surge a Categoria 2 de suporte de TI. Nessa categoria, os agentes de suporte geralmente têm conhecimento e habilidades aprofundados em relação aos sistemas de software e hardware de sua organização. Eles têm maior experiência em avaliar problemas e oferecer soluções além das capacidades dos técnicos da Categoria 1 e, se a complexidade do problema ultrapassar sua experiência, ele é passado para o próximo nível.
Categoria 3: Suporte especializado
A Categoria 3 geralmente é o nível mais avançado de suporte de TI interno, por isso, os agentes de suporte nessa categoria têm as permissões e os acessos mais altos aos recursos técnicos da organização. Esse nível de suporte requer especialistas no assunto que possam fornecer soluções para uma ampla gama de problemas técnicos que vão além do escopo das Categorias 1 e 2. Nesse nível, o foco está mais em encontrar o motivo principal do problema do que em apenas fornecer correções rápidas e temporárias. A Categoria 3 é geralmente a linha de defesa final do suporte interno.
Categoria 4: Suporte externo
A Categoria 4 envolve suporte de fontes externas. Nessa categoria, a assistência técnica é oferecida por agências, fornecedores ou colaboradores que não fazem parte da organização. Essa categoria de suporte se resume a assistência técnica contratada fornecida pela organização, mas não diretamente apoiada por ela. Por exemplo, o suporte fornecido nessa categoria pode ser para infraestrutura mantida fora da organização por um fornecedor terceirizado.
Embora a abordagem em categorias aja como uma estrutura comprovada, é importante entender que esses níveis de suporte não precisam ser rigidamente seguidos durante a implementação. As organizações podem combinar e adaptar categorias com base em seus requisitos. Por exemplo, uma pequena startup pode combinar as Categorias 1 e 2 devido a uma equipe pequena e um número limitado de problemas. Por outro lado, organizações maiores podem escolher ter categorias mais estratificadas para atender à complexidade e escala de sua infraestrutura de TI. Quando se trata de serviços de suporte de TI, o segredo é estabelecer uma estrutura adaptável que se alinhe às necessidades da organização.
Como você avalia o desempenho do suporte de TI?
Adaptar um modelo de suporte de TI adequado à sua organização é apenas uma peça do quebra-cabeça; na sequência, surge a avaliação de sua eficácia para assegurar que sua estrutura de suporte esteja no caminho certo. As métricas de suporte de TI fornecem insights valiosos sobre como a equipe de suporte está atendendo às necessidades do usuário e contribuindo para os objetivos gerais do negócio. Quando se trata de avaliar o desempenho das operações de suporte de TI, as métricas que precisam ser rastreadas podem variar dependendo dos objetivos da equipe e do tipo de suporte fornecido. Abaixo, algumas métricas gerais e KPIs que podem dar a você uma ideia do que está funcionando e do que não está.
- Tendências de volume de tickets: As tendências de volume de tickets indicam o número de tickets que uma equipe de suporte de TI gerencia e seus padrões em um determinado período de tempo. Isso ajuda a avaliar a carga de trabalho geral e a eficiência de uma equipe de suporte de TI.
- Horas de trabalho perdidas: Calcula o número total de horas comerciais inativas devido à indisponibilidade de serviços de TI, o que ajuda a avaliar se uma equipe de suporte de TI é habilidosa o suficiente para lidar com os tickets que recebe.
- Tempo médio de resolução (MTTR): O MTTR é usado para medir o tempo médio que uma equipe de suporte de TI leva para resolver um problema do cliente, desde o momento em que é relatado até que seja totalmente resolvido.
- Taxa de resolução na primeira chamada (FCRR): A FCRR é usada para avaliar a eficácia de uma equipe de suporte de TI na resolução de problemas ou solicitações de um cliente durante seu contato inicial com a equipe de suporte. Ela mede a porcentagem de problemas do cliente que são resolvidos com êxito durante a primeira interação sem exigir acompanhamentos ou escalonamentos adicionais por parte do cliente.
- Taxa de conformidade com SLA: Os SLAs definem os tempos de resposta e resolução esperados para diferentes tipos de problemas técnicos. A taxa de conformidade com SLA ajuda a avaliar a capacidade de uma equipe de suporte de TI de fornecer assistência dentro desses prazos acordados. Ela ajuda a medir até que ponto as equipes de suporte atendem aos padrões descritos em seu SLA.
- Custo por ticket: O custo por ticket mede a despesa média incorrida na resolução de tickets de suporte do cliente. Trata-se da despesa mensal total com suporte de TI dividida pelo volume de tickets mensais.
- Taxa de sucesso de mudanças: A taxa de sucesso de mudanças indica a eficiência dos processos de gerenciamento de mudanças de uma equipe de TI. Ela mede a proporção entre o número de implementações de mudanças bem-sucedidas e o número total de mudanças executadas.
- Índice de satisfação do cliente (CSAT): Essa é uma métrica vital que avalia a satisfação dos clientes com os serviços fornecidos por uma equipe de suporte de TI. Normalmente, esse índice é medido por meio de formulários de feedback e pesquisas que os usuários preenchem com base em sua interação com a equipe de suporte e sua experiência com os serviços recebidos.
O que observar em seu software de suporte de TI
Oferta de suporte omnicanal
Capacidades de autoatendimento
Adesão a estruturas de melhores práticas
Automações de tarefas
Gerenciamento de SLA
Geração de relatórios e análises
Integração com aplicações de terceiros
Opções de implementação disponíveis
Pode ser desafiador selecionar o software de suporte de TI certo e pode ser ainda mais assustador assegurar que ele englobe todos os recursos de que você precisa. Aqui estão algumas das perguntas que você precisa fazer ao escolher o software de suporte de TI para sua organização.
Seu software de suporte de TI:
- Oferece suporte omnicanal?
- Estimula a adoção de autoatendimento?
- Adere às estruturas de melhores práticas?
- Possibilita a automação de tarefas repetitivas?
- Ajuda a implementar SLAs herméticos?
- Ajuda você a se manter atualizado sobre métricas cruciais?
- Integra-se com aplicações em seu ambiente de serviços?
- Oferece opções de implementação flexíveis?
Suporte omnicanal
Os usuários têm preferências variadas quando se trata de buscar serviços de TI. O suporte de TI definitivamente não é uma "solução universal", e é por isso que seu software de suporte deve dar aos usuários a opção de escolher o canal que melhor se adapta a eles. Idealmente, ele deve oferecer suporte a diferentes canais de comunicação, como e-mail, telefone, chat e Microsoft Teams.
Capacidades de autoatendimento
Um aspecto crucial a ser considerado ao avaliar seu software de suporte de TI é sua capacidade de incentivar o autoatendimento. Seu software de suporte deve incluir um portal de autoatendimento intuitivo e de fácil utilização, uma base de conhecimento abrangente e um catálogo de serviços de fácil acesso que ajude seus usuários finais a encontrar soluções e resolver problemas triviais de forma independente. Os chatbots com tecnologia de IA também podem ajudar a estimular o autoatendimento em seu ecossistema de TI. Eles podem ajudar os usuários finais fornecendo respostas instantâneas a consultas comuns, buscando dados de artigos de soluções relevantes e até mesmo automatizando etapas básicas de solução de problemas. Isso não apenas melhora a experiência geral do usuário, mas também ajuda a reduzir o volume de tickets L1, liberando ainda mais suas equipes de TI para se concentrarem em tarefas mais complexas.
Adesão a estruturas de melhores práticas
Ao escolher um software de suporte de TI verificado, testado e comprovado, você está essencialmente investindo em uma solução que ajuda sua organização a aderir melhor aos padrões reconhecidos e comprovados globalmente. Busque um software que incorpore essas estruturas e certifique-se de que seus processos de suporte estejam alinhados com os padrões estabelecidos para ajudar você a simplificar suas operações, mantendo a conformidade e a eficiência.
Automações de tarefas
Sua lista de verificação para software de suporte de TI está incompleta sem automações poderosas e workflows personalizáveis. Ao configurar automações em workflows abrangentes, as organizações podem simplificar tarefas repetitivas, como encaminhamento, categorização, aprovações e notificações de tickets, reduzindo assim a carga sobre as equipes de suporte e definindo procedimentos operacionais padrão para lidar com tickets com eficiência. Isso significa tempos de resposta mais rápidos, maior eficiência, redução de erros manuais e prestação de serviço consistente.
Gerenciamento de SLA
Para que seus usuários tenham expectativas realistas sobre os serviços oferecidos, seu software precisa ter SLAs. Com SLAs e regras de escalonamento claramente definidos, você não é apenas capaz de estabelecer prazos precisos dentro dos quais seus tickets devem ser respondidos e resolvidos, mas também assegurar que seus problemas sejam encaminhados às partes interessadas apropriadas quando necessário. Ao aderir a esses SLAs, suas equipes de TI são capazes de manter a qualidade do serviço e manter seu compromisso de fornecer suporte de TI imediato.
Geração de relatórios e análises
O software que ajuda você a se manter atualizado sobre KPIs importantes também ajuda a obter insights mais detalhados sobre o desempenho de sua equipe de suporte de TI, tendências de tickets, tempos de resposta, taxas de resolução e níveis de satisfação do usuário. Ao rastrear e analisar KPIs, as organizações conseguem tomar decisões baseadas em dados, alocar recursos estrategicamente, identificar áreas de melhoria e oferecer melhor suporte ao cliente.
Integração com aplicações de terceiros
No cenário digital interconectado de hoje, as organizações contam com uma infinidade de ferramentas de TI para suas operações de negócios, o que exige um software de suporte de TI que permita a integração perfeita com seu ecossistema de TI existente, em que suas equipes de suporte podem trabalhar em conjunto com outras aplicações de colaboração, ferramentas de monitoramento e análise e sistemas ERP. No fim das contas, isso aprimora a experiência do usuário, eliminando silos e unificando seu gerenciamento de TI.
Opções de implementação disponíveis
Quando se trata de escolher um modelo de implementação de suporte de TI, diversos fatores podem influenciar sua decisão. Busque um software que se alinhe às suas necessidades de negócios, regulamentos de conformidade do setor, preocupações com segurança de dados e outros requisitos exclusivos de infraestrutura de tecnologia. Quer se trate de abordagem on-premises, baseada em cloud ou híbrida, ter essa flexibilidade assegura que o software se alinhe perfeitamente com a estratégia de TI da sua organização.
A conclusão
Em uma era em que as organizações precisam oferecer a melhor experiência aos colaboradores sem deixar a desejar no quesito segurança, uma infraestrutura de suporte de TI bem equipada é agora mais importante do que nunca. Ao optar por uma solução de service desk para sua equipe de suporte de TI que se alinhe com as diretrizes descritas acima, você não está apenas fortalecendo sua prestação de serviços de TI, mas também possibilitando que sua organização se adapte perfeitamente às demandas em evolução da força de trabalho e do mercado. Essa escolha estratégica coloca sua empresa em posição de crescimento sustentado, ajudando você a proteger seu futuro digital e maximizar seus resultados.
Criado usando as melhores práticas de ITSM recomendadas pelo setor e repleto de integrações contextuais, o ServiceDesk Plus, a principal solução de ITSM da ManageEngine, é uma solução completa para todos os seus requisitos de ITSM. Aproveite um teste gratuito de 30 dias para ver como o ServiceDesk Plus funciona para você!
Biografia da autora
Alexandria é uma exploradora apaixonada do universo ITSM e está sempre interessada em aprender e compartilhar insights sobre o cenário ITSM em constante evolução. Com uma perspectiva nova do mundo do ITSM, ela adora escrever artigos e blogs de melhores práticas que ajudam as equipes de prestação de serviços de TI a enfrentarem seus desafios diários de gerenciamento de serviços. Em seu tempo livre, você pode encontrá-la assistindo sem parar tudo que é relacionado à Fórmula 1 e falando sobre porque Lewis Hamilton é um dos melhores pilotos da história como se sua vida dependesse disso.
