Os aeroportos têm milhares de estações de trabalho, máquinas, softwares e medidas de segurança que precisam ser mantidas para uma operação eficiente. Não resolver e corrigir problemas rapidamente, como scanners de cartões de embarque, estações de trabalho de check-in, cintos de bagagem ou scanners de ativos críticos como escotilhas de segurança com defeito, pode levar a interrupções. Estas interrupções, por sua vez, fazem com que milhares de pessoas sejam afetadas ou, pior ainda — podem provocar a perda de vidas humanas. Portanto, é fundamental que as equipes de manutenção de TI e não relacionadas a TI nos aeroportos estejam munidas com as ferramentas adequadas para manter todos esses componentes sob controle.
Assim como qualquer equipe de prestação de serviços, as equipes de manutenção aeroportuária podem se beneficiar muito de um service desk unificado para gerenciamento aeroportuário com uma abordagem federada para gerenciar incidentes, monitorar componentes e rastrear sua saúde.
Desafios comuns que as equipes de manutenção aeroportuária enfrentam
Resolução rápida de incidentes durante períodos de pico de viagens
Com tantos serviços de missão crítica que precisam ser mantidos, as equipes de manutenção aeroportuária não podem se dar ao luxo de demorar para responder aos problemas. Esforços de manutenção lentos ou atrasos na manutenção podem levar a grandes contratempos em serviços críticos em todo o aeroporto, paralisação de milhares de viajantes ou, no pior dos cenários, perda de vidas humanas.
Fato nada interessante:
O Aeroporto Internacional Logan de Boston e o Aeroporto Internacional John F. Kennedy de Nova York sofreram longos atrasos em maio de 2021 em função de um problema de hardwareque afetou os check-ins.
Falhas de ativos não detectadas levando a gargalos de embarque
As enormes infraestruturas de TI e não relacionadas a TI de um aeroporto incluem muitas estações de trabalho, sensores, máquinas de digitalização, esteiras de bagagem, monitores, software e sistemas de AVAC. O gerenciamento isolado destes ativos oferece uma visão distorcida e incompleta das infraestruturas do aeroporto.
É importante integrar o gerenciamento de ativos com o gerenciamento de incidentes para rastrear ativos problemáticos, identificar ativos que estão inativos ou afetados por problemas e gerenciar as atividades de manutenção desses ativos. Uma visão fragmentada das infraestruturas impede que as equipes de manutenção identifiquem como os incidentes afetam os demais serviços e operações do aeroporto
Fato nada interessante:
O Aeroporto Intercontinental George Bush enfrentou problemas de AVAC em junho de 2023 que afetaram milhares de viajantes, com as temperaturas subindo para até 27o Celsius
Estabelecer uma capacidade de observação completa e centralizada para a extensa tecnologia utilizada na aviação
Milhares de endpoints de missão crítica precisam trabalhar em conjunto para a operação bem-sucedida de um aeroporto. Cada um desses endpoints corre o risco de falhar e causar interrupções a qualquer momento, como um scanner de cartão de embarque com defeito que retarda o embarque ou um scanner de segurança comprometido que interrompe as operações.
Fato nada interessante:
O Aeroporto Blue Grass de Lexington sofreu atrasos em julho de 2022 devido à queda das máquinas de triagemda TSA.
Manter uma alta visibilidade durante a manutenção da infraestrutura aeroportuária
Assim como qualquer organização, um aeroporto faz uma série de mudanças nas suas infraestruturas, desde a atualização de patches nas estações de trabalho até a instalação de novos cintos de bagagem, monitores e scanners de segurança. Mudanças mal planejadas resultam em tempos de inatividade não previstos e interrupções não intencionais em outras operações ou serviços. As mudanças exigem um planejamento cuidadoso e aprovação adequada antes da implementação.
Fato nada interessante:
A TSA decidiumelhorar as máquinas de digitalização em vários aeroportos em abril de 2022. Infelizmente, elas eram lentas e o pessoal não estava suficientemente treinado para manuseá-las. Isto resultou em atrasos nos aeroportos, mostrando como é importante que eles planejem as mudanças cuidadosamente e façam testes adequados antes da implementação para eliminar tempos de inatividade não planejados.
Desenvolver estratégias para aumentar a resiliência diante de problemas persistentes que atrasam os viajantes
Quando uma grande interrupção atinge um aeroporto, o principal objetivo é restaurar os serviços o mais rápido possível e, na maioria das vezes, a causa-raiz do problema é ignorada. Isto deixa a porta aberta para que problemas similares voltem a ocorrer no futuro. Os aeroportos enfrentam problemas em infraestruturas de TI e não relacionadas a TI constantemente, incluindo falhas de scanners, defeitos em estações de trabalho, falhas de AVAC e quebras de cintos de bagagem.
É fundamental que as equipes de manutenção determinem as causas-raízes dos problemas recorrentes para identificar falhas nas suas infraestruturas ou processos. Uma abordagem de gerenciamento de problemas eficaz ajuda-o a desenvolver resiliência para que você possa enfrentar os desafios que seu aeroporto enfrenta e oferecer experiências excelentes e seguras aos viajantes.
Como o ServiceDesk Plus ajuda os aeroportos a otimizar seus esforços de manutenção
Estabeleça uma plataforma unificada de gerenciamento de serviços para manter todos os aspectos das infraestruturas de TI e não relacionadas a TI do seu aeroporto.
Reaja a problemas críticos mais rapidamente com uma plataforma robusta de gerenciamento de incidentes
Muna as equipes de manutenção com as ferramentas adequadas para gerenciar problemas em uma única plataforma e manter as operações aeroportuárias em funcionamento, minimizando interrupções.
- Gerencie e rastreie todos os incidentes em um console central para ajudar as equipes de manutenção a solucionar os problemas que surgem em todo o aeroporto, desde monitores e scanners de cartões de embarque até cintos de bagagem, com os logs de incidentes multicanal do ServiceDesk Plus.
- Aproveite as automações poderosas, como regras de negócios ou opção de atribuição automática de técnicos, para encaminhar tickets para os técnicos ou fornecedores corretos instantaneamente, sem exigir qualquer intervenção humana.
- Crie diversas equipes especializadas utilizando grupos técnicos e encaminhe tickets relevantes para eles.
- Ofereça uma maneira intuitiva aos usuários e técnicos de reportar e rastrear problemas, ativos e serviços com o portal de autoatendimento personalizável do ServiceDesk Plus.
- Permita que seus técnicos de campo levem nossa plataforma de gerenciamento de serviços com eles utilizando a nossa poderosa aplicação móvel para Android e iOS. Isso permite que eles atualizem os tickets facilmente após a resolução de problemas e reportem os problemas encontrados em campo.
Rastreie os ativos do aeroporto em um único local para maximizar a visibilidade e capacidade de gerenciamento
Obtenha visibilidade completa dos ativos de TI e não relacionados a TI utilizando um inventário central para um gerenciamento melhor e mais fácil.
- Gerencie e rastreie todos os ativos de missão crítica, como dispositivos de check-in, scanners de cartões de embarque, cintos e scanners de bagagem, sensores meteorológicos e exibições de informações em um único local com vários métodos de digitalização.
- Associe tickets de incidentes a ativos para rastrear ativos problemáticos e identificar todos os ativos e serviços envolvidos em um problema.
- Construa uma visão panorâmica das infraestruturas de TI e não relacionadas a TI do aeroporto, mapeando os relacionamentos dos itens de configuração com o CMDB e criando mapas de negócios para serviços de missão crítica.
- Crie painéis de ativos personalizáveis para rastrear as principais graficamente métricas em um único local.
Unifique os esforços de manutenção aeroportuária com integrações de gerenciamento de TI poderosas
Adote uma abordagem proativa para manutenção aeroportuária utilizando as integrações poderosas do ServiceDesk Plus com várias ferramentas de gerenciamento de TI. Assuma o controle de quaisquer problemas relativos a serviços e endpoints de missão crítica.
- Integre-se a aplicações de monitoramento de rede poderosas, como o OpManager da ManageEngine, para identificar ativos ou serviços de missão crítica que estão com defeito instantaneamente e criar tickets para eles no ServiceDesk Plus automaticamente para alertar a equipe de manutenção e iniciar a resposta a incidentes.
- Integre-se a aplicações unificadas de gerenciamento de endpoints, como o Endpoint Central da ManageEngine, para rastrear, gerenciar e atualizar endpoints vitais (como estações de trabalho de check-in) e criar tickets para problemas no ServiceDesk Plus automaticamente.
- Monitore as aplicações proativamente utilizando uma integração com o Applications Manager da ManageEngine que rastreia o desempenho e experiência do usuário de aplicações e componentes de infraestrutura importantes.
- Gerencie privilégios dos usuários utilizando integrações com soluções de gerenciamento de privilégios, como o PAM360 da ManageEngine, para controlar sua organização e garantir que apenas usuários privilegiados tenham acesso a sistemas e dados importantes.
Minimize as interrupções de serviço com a habilitação de mudanças bem definidas
Deixe que mudanças mal planejadas sejam coisa do passado com a habilitação de mudanças nas várias etapas do ServiceDesk Plus.
- Utilize a habilitação de mudanças para definir claramente os planos de implementação e recuperação, bem como detalhes de impacto para implementações tranquilas de mudanças nas infraestruturas do aeroporto.
- Implemente as mudanças autorizadas envolvendo as principais partes interessadas em todo o processo de mudança com fluxos de trabalho de mudança poderosos.
- Incorpore automações poderosas em todos os fluxos de trabalho de mudança para automatizar diversas ações.
- Controle o nível de acesso que os usuários têm às mudanças com funções de mudança.
Desenvolva resiliência chegando à causa dos principais problemas com o gerenciamento de problemas
Fortaleça processos e infraestruturas eliminando problemas subjacentes que podem levar a grandes interrupções.
- Inicie tickets de problemas para realizar a análise de causa-raiz (RCA), que envolve a identificação de problemas subjacentes que precisam ser corrigidos para evitar a recorrência de problemas graves.
- Adote uma abordagem holística associando tickets de incidentes que iniciaram um ticket de problema e mudanças que precisam ser implementadas para superar os problemas subjacentes.
- Padronize o processo de RCA e estabeleça procedimentos operacionais padrão sobre como os problemas precisam ser abordados com os ciclos de vida de problemas do ServiceDesk Plus.
