5 princípios de gerenciamento eficaz de problemas de TI

1. Crie um grupo focal para controlar o processo de gerenciamento de problemas

Em muitas organizações, um conselho consultivo de mudanças analisa as solicitações de mudança e assessora os gerentes de mudanças ou responsáveis pelas mudanças, reduzindo o impacto nos negócios. Da mesma forma, ter um comitê de problemas (CP) que identifica, prioriza e atribui problemas pode reduzir efetivamente o impacto nos negócios. Um CP pode ser uma pequena equipe conectada por e-mail com membros de cada área do departamento de TI, liderada por um gerente responsável por todas as tarefas do comitê.

2. Analise tendências de incidentes

A análise de tendências de incidentes e a revisão de incidentes de alto impacto podem ajudar o CP a identificar problemas. Vamos considerar um exemplo. Em um ambiente de TI, vários usuários reportam uma falha em uma aplicação, que a equipe de TI resolve reinstalando a aplicação de acordo com o SLA estabelecido. Entretanto, esse problema pode ocorrer novamente e a única maneira de resolvê-lo será a reinstalação. Por outro lado, se o CP conseguir identificar a causa-raiz, a equipe de TI não precisará resolver vários incidentes causados por um único problema.

3. Estabeleça um processo de gerenciamento de problemas bem definido

O gerenciamento de problemas está intimamente relacionado a outros processos de ITSM, como o gerenciamento de incidentes, gerenciamento de mudanças, gerenciamento de ativos e CMDB. Mesmo assim, o próprio gerenciamento de problemas precisa de um processo bem documentado e reproduzível para que seja mais fácil e eficaz. Para tornar o gerenciamento de problemas eficaz, implemente um processo que seja fácil e siga uma sequência lógica de etapas.

Primeiramente, você pode registrar um problema após verificar o banco de dados em busca de dados históricos sobre o problema. Em seguida, você poderá ver se já existe uma solução. Caso contrário, o responsável pelo problema pode classificá-lo com base no seu impacto e prioridade. Finalmente, você pode fornecer uma solução ou iniciar uma mudança, caso necessário. Com base nas necessidades específicas de uma organização, a equipe de TI pode até mesmo personalizar o processo de gerenciamento de problemas.

4. Realize uma análise de causa-raiz

Ao instituir um modelo eficaz de gerenciamento de problemas na sua organização, você reduzirá o recebimento de vários tickets para o mesmo incidente, bem como de incidentes recorrentes. Para atingir esse objetivo, uma análise eficaz da causa-raiz deve ser realizada. A causa-raiz é a base do problema, e a sua remoção garante que o problema nunca ocorra novamente. Você poderia usar a técnica dos cinco porquês simples, o diagrama de espinha de peixe ou o método de Pareto para fazer esta análise. Porém, você também deve se esforçar continuamente para melhorar a análise da causa-raiz.

5. Esforce-se para atingir a maturidade no gerenciamento de problemas

Um modelo de gerenciamento verdadeiramente maduro é aquele que é proativo. O gerenciamento proativo de problemas envolve identificar e resolver problemas antes que os incidentes ocorram. Portanto, ele deve envolver atividades como a investigação de componentes frágeis e vulneráveis do ambiente de TI, uma análise de um novo patch ou atualização para evitar incidentes devido ao patch ou à atualização.

Esses cinco princípios do melhor gerenciamento de problemas da categoria transformarão seu help desk de um modo de “combate a incêndios” em uma potência proativa, garantindo que a afirmação “Houston, we've had a problem”, nunca seja associada à sua TI.

Este artigo foi publicado originalmente no VMblog